Tanto empresas como consumidores suelen tratar las reseñas como un asunto puntual, pero Google está impulsando un enfoque más dinámico. Desde hace algún tiempo, permite editar y eliminar opiniones, pero una reciente actualización destaca esta capacidad al añadir un botón ‘Editar/Borrar’ junto a la calificación y fecha de la opinión. El objetivo es fomentar la actualización y revisión de reseñas, algo que los usuarios no suelen hacer con frecuencia, pero que las empresas están incentivando cada vez más después de que se hayan publicado.

Esta ventaja está directamente vinculada a la reciente incorporación del botón de edición de Google. Cuando un cliente tiene una experiencia negativa, responder a su reseña es fundamental. Una empresa debe tener siempre la última palabra, ya sea para aclarar posibles malentendidos o para demostrar un compromiso con la mejora. Un cliente tiene más valor de por vida que la compra que originó la crítica, y preservar esa relación es clave para la salud de la empresa. Compensar a clientes insatisfechos o convertir a detractores en defensores es una habilidad esencial para los gestores de reputación. Así, si la empresa se compromete con el cliente en lugar de aceptar la pérdida, una reseña negativa puede transformarse en positiva, algo que la nueva función de edición de opiniones de Google facilita y potencia.