Les clients ont de plus en plus de possibilités pour contacter les entreprises. Ils peuvent obtenir des réponses à leurs questions en consultant les informations disponibles sur leurs sites internet ou sur leurs réseaux sociaux, ou encore en téléphonant ou en envoyant un courrier électronique pour poser des questions ou formuler des requêtes spécifiques. Cependant, la génération X et les jeunes générations préfèrent de plus en plus envoyer des messages. Qu’il s’agisse d’un échange en temps réel ou d’un échange de manière asynchrone, le texto dépasse aujourd’hui largement les appels et les courriels.
Comme il s’agit de la méthode de communication la plus courante et que 89 % des consommateurs affirment qu’ils préfèrent envoyer des SMS aux entreprises plutôt que tout autre forme de communication, les entreprises doivent suivre le mouvement. C’est pourquoi Google a intégré Google Business Messenger (GBM) à son offre technologique, permettant ainsi aux entreprises de toutes tailles de recevoir des messages de leurs clients et d’y répondre.
Comment fonctionne Google Business Messenger ?
GBM est directement intégré aux profils Google Business (GBP) . des entreprises. En fonction de la catégories de business dans laquelle se trouve l’entreprise, le GBM permet d’envoyer des messages par le biais de call-to-actions tels que « Obtenir un devis » ou simplement « discuter « , ce qui reflète l’objectif principal que l’entreprise a décidé d’atteindre avec son service de messagerie.
Il est important de noter que les messages Google Business se situent au début du processus d’achat, c’est-à-dire qu’ils sont présentés aux utilisateurs qui effectuent des recherches préliminaires ou qui comparent leurs options. En comparaison, les chats en direct présents sur les sites web de nombreuses entreprises sont généralement conçus pour les clients existants ou les personnes qui en sont au stade final de leur décision d’achat.
Les entreprises qui intègrent la messagerie dans leur profil Google Business réduisent considérablement les difficultés à obtenir de nouveaux clients. Les clients n’ont peut-être pas l’intention d’envoyer un message à une entreprise lorsqu’ils la découvrent pour la première fois sur Google, mais lorsque l’option est mise en évidence, ils sont encouragés à s’engager davantage. Les messages Google Business constituent une méthode plus attrayante pour inciter les clients à parler aux entreprises, à condition que celles-ci disposent de l’infrastructure nécessaire pour répondre à ces messages.
Les petites entreprises peuvent choisir de désigner un seul téléphone portable pour recevoir ces messages, mais les entreprises possédant de nombreux sites ne peuvent pas opter pour la même solution pour des douzaines, voire des centaines de sites. C’est pourquoi DAC a intégré la fonction de messagerie de Google dans TransparenSEE , notre tableau de bord marketing multi-établissements. En plus des services habituels qui accompagnent la gestion de la présence locale , il s’agit de la dernière fonctionnalité qui peut être facilement mise à l’échelle pour des entreprises de grande envergure.
Les messages Google Business dans le tableau de bord TransparenSEE
Business Messages permet aux marques de répondre directement à toutes les communications envoyées par l’intermédiaire de leurs fiches Google, une efficacité qu’il serait impossible d’atteindre autrement. En regroupant tous les messages provenant des fiches Google d’une marque en un seul endroit, et en permettant aux agents du service clients de suivre ces conversations, les marques sont en mesure de fournir une assistance rapide et pratique à leurs clients, ce qui améliore à la fois leur présence en ligne et, au final, leurs performances.
Les entreprises doivent tout d’abord configurer un message de bienvenue automatisé, une fonctionnalité que Google propose par défaut. Comme pour les messages texte, le fait d’envoyer un premier message à une entreprise et de ne pas obtenir de réponse peut amener les clients à penser que la fonctionnalité ne fonctionne peut-être même pas. Après cette première réponse, les clients s’attendent à recevoir un suivi spécifique à leur demande. Si un client ne reçoit pas de message personnalisé dans les 24 heures qui suivent le premier message automatisé, il risque de se désintéresser de la question et l’entreprise aura perdu un client potentiel.
Le caractère instantané de ces interactions est ce qui rend le message Google Business si difficile à mettre à l’échelle, mais la solution Business Messages de DAC permet de résoudre ce problème. Par le biais d’un hub centralisé, les entreprises peuvent affecter un ou plusieurs agents du service clients à une ou plusieurs fiches Google . Ces agents verront tous les nouveaux messages et les interactions actives en cours, et auront la possibilité de réclamer des conversations à gérer. Outre l’extension des fonctionnalités habituelles du GBM, l’intégration de la messagerie dans un tableau de bord unique permet aux entreprises de surveiller les performances de leurs agents et de recueillir des données sur le taux de réussite de leur service de messagerie.
Alors que la messagerie continue à se développer en tant que méthode de communication préférée de la génération X et des générations plus jeunes, les entreprises devront de plus en plus s’y adapter. Grâce à la messagerie pour entreprises proposée par DAC, les entreprises multi-sites bénéficieront des mêmes avantages que ceux offerts par Google Messaging aux concurrents locaux, en communiquant directement avec les clients de la manière qui leur convient le mieux.
En résolvant les problèmes et en répondant aux questions dès leur apparition, les points de contact locaux deviendront encore plus puissants car les ventes seront saisies dès qu’une occasion se présentera. Les Business Messages permettront d’accroître considérablement la satisfaction des clients en donnant l’impression que même les plus grandes marques sont aussi personnelles et accueillantes que le plus petit concurrent local. Vous voulez commencer ? Parlons-en.
