Voyez à votre bonne étoile : comment répondre aux commentaires en ligne

Voyez à votre bonne étoile : comment répondre aux commentaires en ligne
mardi, août 06, 2019
Kyle Harris

Vous savez déjà que les commentaires en ligne sont importants. Mais savez-vous à quel point ils comptent ? Selon les le plus récent sondage sur les facteurs de classement en matière de référencement local, les commentaires sont plus importants que jamais à ce chapitre. En 2015, les signaux de commentaires étaient pondérés à 10,8 % du classement général d’une entreprise. En 2018, ils étaient passés à 15,44 %, soit un bond de près de 50 %.

Et cela ne vaut que pour le référencement. Pensez aux personnes derrière les chiffres, c’est-à-dire, les clients qui vont appeler, visiter ou éviter une entreprise, en particulier une entreprise locale, uniquement sur la base du classement par étoiles, des opinions exprimées et des réponses des propriétaires. Allez-vous vraiment laisser cette critique négative circuler sur le Web, causant un tort indicible à votre réputation ? Ne voulez-vous pas attirer l’attention sur les commentaires élogieux de clients satisfaits ?

Voici comment les entreprises, quels qu’en soient le type ou la taille, peuvent limiter les dégâts causés par de mauvaises critiques, maximiser l’impact des commentaires favorables et intégrer des messages marketing subtils dans leurs réponses.

Comment répondre à un commentaire négatif

Les critiques négatives peuvent nuire énormément à la réputation de toute entreprise. Ne pas répondre aux commentaires négatifs ne fait qu’aggraver le problème. Après tout, vous avez non seulement la possibilité de limiter les dégâts, mais également de redresser la situation et de saisir une occasion marketing sous-estimée.

N’oubliez pas que vous êtes libre de répondre à tous , même si vous ne faites que sauter dans le train maintenant. Les utilisateurs peuvent voir les commentaires qui remontent loin dans le temps : ils sont donc toujours pertinents. Il n’existe pas de critique trop ancienne pour qu’on y réponde !

  1. Quoi qu’il soit arrivé, présentez vos excuses et montrez de l’empathie

    Si un client vous déposait une plainte en personne, vous essaieriez de la corriger : il en va de même pour les commentaires en ligne. En répondant, vous montrez également aux autres lecteurs que vous n’êtes pas louche ni négligent et que vous prenez des mesures pour que ce problème ne se reproduise pas pour le prochain client. Cela s’applique même si vous pensez qu’une critique négative est sans fondement ou injustifiée. Quelle que soit la manière dont le reste de votre échange se déroule, commencez par reconnaître les préoccupations du client et exprimez sa sympathie : « Je suis vraiment désolé d’apprendre que vous avez été déçu par votre expérience dans notre établissement. »

  2. Mettez-y un peu de positivisme

    C’est votre meilleure opportunité pour arranger les choses. Pour beaucoup d’entreprises, cela signifie qu’il est important de souligner que la plupart des clients sont satisfaits de leur expérience. Même si vous renversez la situation, ce n’est pas le type de contenu que vous souhaitez voir apparaître dans les résultats de recherche locale pour votre entreprise. Assurez-vous que vos réponses aux commentaires négatifs omettent le nom de votre entreprise et vos mot-clés cibles. « Nous sommes reconnus pour notre service rapide, alors je vais certainement me pencher sur la question pour vous. »

  3. Soyez clair et concis

    Ne partagez pas trop de détails, ne posez pas de questions approfondies (vous n’aimerez peut-être pas les réponses !) et ne prenez pas le risque de vexer encore plus votre client. Trois courtes phrases devraient amplement suffire pour dire ce que vous devez dire.

  4. Déplacez la conversation dans un cadre privé

    Vous ne répondez pas seulement à un seul critique : vous parlez à tous ceux qui lisent ce commentaire, y compris à de futurs clients potentiels. Mais cela ne signifie pas que tout l’échange doit se dérouler en public. Partagez les informations de contact afin que le critique puisse étaler son grief en tête à tête dans un canal privé. « Veuillez communiquer avec moi par messagerie directe afin que nous puissions en discuter. »

Comment amplifier une critique positive

Un commentaire cinq étoiles est en soi une récompense, non ? Eh bien, pas tout à fait. Il y a un certain nombre de raisons pour lesquelles vous devriez considérer une critique positive comme la première étape d’un processus plus long.

Pour commencer, il est poli de reconnaître les éloges. Si vous receviez un compliment dans votre vie quotidienne, vous diriez merci, n’est-ce pas ? Le même principe s’applique ici, notamment parce que tout se passe en public.

Étant donné que la grande majorité des consommateurs lisent désormais les avis en ligne, la publication d’une réponse à une critique positive est également une bonne occasion de créer de l’engagement chez ces personnes et de diffuser votre message marketing de manière subtile.

  1. Exprimez vos remerciements tout en étant aussi précis que possible

    Montrez clairement qu’il y a une vraie personne derrière votre réponse et mentionnez un détail spécifique du commentaire. « Merci beaucoup pour votre gentil mot ! Vous avez tout à fait raison : Marie est une planificatrice financière exceptionnelle et elle se soucie vraiment de ses clients ! »

  2. Mentionnez le nom de votre entreprise et les mots-clés cibles

    Vous vous souvenez des facteurs de classement du référencement local ? Eh bien, l’importance des mots-clés dans vos commentaires est également à la hausse. En 2017, les mots-clés des commentaires n’étaient que le 26e facteur le plus important. Ils sont désormais au 14e rang. Alors, maximisez les avantages potentiels pour le référencement en intégrant le nom, la catégorie et le lieu de votre entreprise. « Toute l’équipe d’ACME Savings Chicago est ravie de lire vos commentaires et nous sommes fiers d’aider des gens de la localité comme vous pour tous vos besoins en matière de finances. »

  3. Saupoudrez un peu de magie marketing

    Votre réponse sera lue par d’autres personnes, alors pourquoi ne pas en profiter pour mentionner avec désinvolture une nouvelle fonctionnalité ou une promotion ? « Saviez-vous que notre nouveau portefeuille d’épargne est maintenant disponible ? »

  4. Ajoutez-y un appel à l’action

    Transformez ce client satisfait en ambassadeur de votre marque : demandez-lui d’essayer un autre produit ou service ou de parler de votre entreprise. « Demandez-nous de vous parler de notre nouvelle application mobile lors de votre prochaine visite…et amenez un ami ! »

Vous êtes ce que vos critiques disent que vous êtes

Google a récemment confirmé que de répondre aux avis améliore réellement votre référencement local au fil du temps, éliminant ainsi tout doute sur le fait que les réponses aux commentaires font partie intégrante de la performance en ligne de toute entreprise et constituent un prérequis indispensable à la réussite en matière de référencement local.

Au-delà du référencement, n’oubliez pas que la plupart des consommateurs font d’abord la connaissance de nouvelles marques en ligne. Cela signifie que votre réputation en ligne est plus importante que jamais. Une stratégie solide de monitorage, de réponse, d’analyse et de mise en œuvre de mesures correctives vaut son pesant d’or.

Vous n’avez pas le temps, le personnel ou l’expertise nécessaire pour répondre aux commentaires publiés sur l’ensemble de vos emplacements ? C’est justement une spécialité de notre équipe d’experts en Gestion de la présence locale (LPM). Vous souhaitez planifier une conversation amicale sur vos objectifs, défis et opportunités dans l’univers numérique ? Commencez en contactant DAC dès aujourd’hui.