Vor dem Kauf eines Produktes oder dem Abonnieren einer Dienstleistung, greifen viele Internet-User auf Kundenbewertungen zurück, um sich eine eigene Meinung zu bilden. Kundenbewertungen gelten als authentischer als Markenwerbung und sind mittlerweile ein echtes Verkaufsargument für Unternehmen. Kurz gesagt, es ist für lokale Unternehmen unerlässlich, ihre Kunden zum Hinterlassen von Online Bewertungen zu ermutigen, aber wie wichtig ist das?
Um es in Zahlen auszudrücken: Schätzungen zufolge lesen 95% der Verbraucher Online Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen, und 91% der 18- bis 34-jährigen Verbraucher vertrauen Online Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen.
Wenn Sie Ihre Kunden zum Hinterlassen von Bewertungen anregen, sprechen Sie sie nicht nur an, sondern steigern auch Ihre Konversionsraten (Anteil der Suchanfragen, die zu einer Aktion führen, einschließlich Klicks auf Anrufe, Klicks für Wegbeschreibungen und Klicks auf die Unternehmenswebsite). Bei Google konvertiert das Google Profil, für jeden 0.1 Sterne-Anstieg in der durchschnittlichen Bewertung, um 4,4% besser als zuvor.
Genauso ist es wichtig, längere Bewertungen zu ermutigen. Erst im vergangenen Monat wurde bekannt, dass längere Bewertungen und Bewertungen mit Bildern länger an der Spitze der lokalen Listings von Google verbringen. Es ist auch interessant, dass 57% der Verbraucher nur Unternehmen mit einer 4-Sterne-Bewertung oder höher in Betracht ziehen – und dass Google standardmäßig 4.0+ Sterne-Bewertungen für alle Suchanfragen verwendet, die „Best“, „Top“ oder ähnliche Keywords bei der Abfrage enthalten. Die Lösung für alle Standorte knapp unter der 4-Sterne-Schwelle besteht darin, durch Bewertungsantworten den zusätzlichen Schub zu erhalten, den sie benötigen.
Auf Bewertungen antworten, um Ihre Online-Präsenz zu erhöhen
Online-Bewertungen erhalten ist für lokale Unternehmen unerlässlich, aber es ist genauso wichtig, auf Bewertungen zu antworten. Unabhängig davon, ob die Bewertungen positiv oder negativ sind, ist die Beantwortung nicht nur eine Gelegenheit, eine positive Online Präsenz aufzubauen, sondern den Kunden auch zu versichern, dass ihre Meinung wichtig ist und dass Sie bereit sind, ihnen zuzuhören und zu helfen. Darüber hinaus fördert dies die Interaktion mit Ihrer Marke. Eine kürzlich durchgeführte Studie hat gezeigt, dass sich die Konversionsrate um 16,4% verbessert, wenn ein Unternehmen auf 100% seiner Bewertungen antwortet im Vergleich zu keinen.
Wir alle wissen, dass es eine Herausforderung sein kann, Bewertungen für Unternehmen zu verwalten, die mehrere Standorte betreiben und betreuen, insbesondere für international tätige Unternehmen. Aber wie können Unternehmen auf Unternehmensebene ihre Reputation an unzähligen Standorten effektiv verwalten? Und wie sollte ein Unternehmen auf Online Bewertungen reagieren? Müssen Sie wirklich in allen Fällen reagieren, sowohl in Guten als auch in Schlechten? Die Antwort ist ja, ob das Feedback positiv oder negativ ist.
Es hat sich gezeigt, dass das Beantworten von Bewertungen Ihren Bewertungs-Score im Laufe der Zeit erhöht, das durchschnittliche Sterne Rating um bis zu einem halben Stern erhöht und die Häufigkeit von Bewertungen mit Texten erhöht. Obwohl es schwierig sein kann, die Zeit dafür zu finden, lohnt sich die Mühe am Ende.
Auf negative Bewertungen reagieren: Probleme in Lösungen verwandeln
Negative Bewertungen können Ihrer lokalen Reputation unermesslichen Schaden zufügen, und das Ignorieren kann die Situation verschlimmern. Denken Sie daran, dass Sie nicht nur dem einen Bewerter antworten, sondern auch mit allen sprechen, die die Bewertung sehen können, einschließlich potenzieller Kunden.
Potenzielle Neukunden, die Bewertungen lesen, suchen auch nach negativen Bewertungen mit positiven Antworten, um einzuschätzen, wie das Unternehmen seine Kunden behandelt. Dies ist Ihre Chance, Online Usern zu zeigen, dass Sie nicht zwielichtig oder nachlässig sind und, dass Sie Maßnahmen ergriffen haben, um sicherzustellen, dass dieses Problem beim nächsten Kunden nicht auftritt.
Die Art und Weise, wie Sie auf eine Bewertung reagieren, ist alles. Das Beibehalten einer professionellen Einstellung und die Bereitschaft bietet Ihnen wichtige Möglichkeiten, wirklich negative Bewertungen aufzunehmen und sie in positive Eigenwerbung umzuwandeln.
So reagieren Sie auf eine negative Bewertung
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Was auch immer passiert ist, entschuldigen Sie sich und zeigen Sie Sympathie
Selbst wenn die negative Bewertung als unbegründet oder ungerechtfertigt angesehen wird, ist es klug, die Bedenken des Kunden anzuerkennen und Sympathie auszudrücken.
„Es tut mir leid zu hören, dass Sie mit Ihrer Erfahrung bei uns unzufrieden waren.” -
Halten Sie es kurz und bündig
Teilen Sie nicht zu viele Details mit, stellen Sie keine bohrenden Fragen (die Antworten werden Ihnen nicht gefallen!) und riskieren Sie damit nicht, den Kunden noch mehr zu verärgern. Drei kurze Sätze sollten mehr als genug sein, um das Gesagte zu sagen.
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Stecken Sie ein wenig Positivität rein
Verdeutlichen Sie, dass die meisten Kunden mit ihren Erfahrungen zufrieden sind.
„Wir haben uns einen guten Ruf für unsere Dienstleistungen aufgebaut, und ich bin wirklich enttäuscht, dass wir in diesem Fall anscheinend zu kurz gekommen sind.” -
Rücken Sie das Gespräch aus der Öffentlichkeit
Teilen Sie Kontaktinformationen, damit der Bewerter seine Beschwerde in einem privaten Kanal weiter erläutern kann.
„Ich heiße Drew und bin der Manager dieser Filiale. Ich würde gerne Ihr Anliegen wiedergutmachen und bitte Sie sich an unsere Kundendienstabteilung zu wenden. Ich bin sicher, dass wir hier gemeinsam eine Lösung für das Problem finden können.” -
Lassen Sie Ihren Firmennamen und Ihre Keywords weg
Achten Sie bei der Beantwortung negativer Bewertungen darauf, den Firmennamen und alle Keywords wegzulassen. Dies ist nicht die Art von Content, den Sie in den Suchergebnissen sehen wollen!
Das Antworten auf positive Bewertungen ist genauso wichtig wie Antworten auf negative Bewertungen
Es ist absolut notwendig, auf negative Bewertungen zu antworten, aber es ist auch wichtig, auf jede positive Bewertung zu antworten!
Eine Fünf-Sterne-Bewertung ist eine Anerkennung für sich, aber damit endet Ihr Job noch lange nicht. Es ist wichtig, im Hinterkopf zu behalten, dass 95% der Verbraucher heutzutage Online Bewertungen lesen und die Beantwortung einer positiven Bewertung eine gute Gelegenheit ist, Ihre (bestehenden und potenziellen) Kunden anzusprechen und Ihr Branding auf direkte, aber subtile Weise zu verbreiten.
Antworten sind eine einmalige Gelegenheit, das SEO-Potenzial Ihrer Marke zu steigern, und es zu maximieren, indem Sie Ihren Firmennamen und die Keywords wie Kategorie und Standort in Ihre Antworten aufnehmen.
Abgesehen von den Ranking-Vorteilen, die ein lokales Unternehmen erhält, wenn es richtig gemacht wird, kann eine Bewertungsantwort auch das SEO-Ranking der Bewertung selbst verbessern. Diese positive Bewertung kann sogar in den Suchergebnissen für Ihr Unternehmen erscheinen, je nachdem, welche Keywords in der Bewertung und der Antwort erwähnt werden.
Wie man eine positive Bewertung verstärkt
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Danke sagen – und konkret sein
Verdeutlichen Sie, dass hinter der Antwort eine echte Person steht, und nennen Sie ein bestimmtes Detail der Bewertung.
„Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte. Sie haben absolut Recht: Marie ist eine außergewöhnliche Finanzplanerin und sie kümmert sich wirklich um ihre Kunden!“ -
Bringen Sie Ihre Antwort auf den Punk
Während positive Bewertungsantworten eine hervorragende Gelegenheit sind, das SEO-Potenzial sowie Cross-Promotions zu steigern, ist es unerlässlich, dass sich die Antwort auf die Bewertung selbst konzentriert und nur Keywords und andere Extras zu Punkten enthält, die in der Bewertung angesprochen wurden.
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Beziehen Sie Ihren Firmennamen und Ihre Keywords mit ein
Maximieren Sie den potenziellen SEO-Vorteil, indem Sie den Firmennamen, die Kategorie und den Standort Ihres Kunden einbeziehen.
„Das gesamte Team hier bei ACME Savings Chicago freut sich über Ihr Feedback, und wir sind stolz darauf, vor Ort Ihnen bei all Ihren Anforderungen bezüglich Ihrer Altersvorsorge zu helfen.” -
Fügen Sie einen Call-to-Action hinzu
Machen Sie aus diesem zufriedenen Kunden einen Brand Ambassador: Bitten Sie ihn, ein anderes Produkt oder eine andere Dienstleistung auszuprobieren oder Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.
„Fragen Sie uns bei Ihrem nächsten Besuch nach unserer neuen Spar-App – und bringen Sie einen Freund mit!” -
Verteilen Sie ein wenig Marketing-Magie
Die Antwort wird von anderen gelesen, warum also nicht die Gelegenheit nutzen, um eine neue Funktion oder Aktion zu erwähnen?
„Wussten Sie, dass unser neues Sparportfolio jetzt erhältlich ist?”
Denken Sie daran, auch auf Rating-Only-Bewertungen zu antworten
In den letzten zehn Jahren haben wir einen Rückgang der Anzahl der Zeichen in Bewertungen beobachtet, die von Kunden auf Google hinterlassen wurden, und in vielen Situationen ist es üblich, Bewertungen (positiv oder negativ) zu erhalten, die nur ein Rating und keine Kommentare enthalten. Es ist kein Geheimnis, dass Google Bewertungen in erster Linie Bewertungen mit Kommentaren hervorhebt und daher Bewertungen ohne Kommentare weniger hilfreich sind, um Ihre Online Reputation zu verbessern. Ihre Antworten auf diese Bewertungen sind jedoch eine hervorragende Möglichkeit, Ihrem Google Profil relevante Keywords hinzuzufügen, und deshalb ist es wichtig, auf jede Bewertung zu antworten, auch auf die ohne Kommentare.
Um Bewertungen und Ratings für sich zu nutzen, können Unternehmen auch auf Bewertungen mit Sternen und ohne Kommentare antworten. Auf diese Weise fügen Sie Ihrem Google Business Profile Keywords hinzu, die andernfalls nicht erscheinen würden. Ziehen Sie eine Technologie in Betracht, mit der Sie auf eine große Anzahl von Bewertungen antworten können, wie z.B. dem Review Response Assistant von DAC. Eine Vielzahl von Antworten kann ausgefüllt und dann nach Bedarf benutzt werden, wodurch garantiert wird, dass alle Verbraucher eine Antwort auf ihre Bewertung erhalten.
Sie sind zunehmend das, was Ihre Bewertungen sagen. Das bedeutet, dass Online Reputation wichtiger denn je ist – und wenn Sie Ihre Online Präsenz richtig gestalten, können Sie jedes Mal einen großartigen ersten Eindruck hinterlassen. Es ist nicht nur wichtig, Ihre Kunden zum Hinterlassen von Bewertungen zu ermutigen, sondern auch, sie zu analysieren und Ihre Stärken und Verbesserungsbereiche zu verstehen, um als Unternehmen besser zu werden.
Wollen Sie mehr aus Ihren Online Bewertungen herausholen? Bei DAC sind Sie in sicheren Händen. Lassen Sie uns reden!
