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Imagen de marca: cómo preservar tu reputación en tiempos de crisis

Imagen de marca: cómo preservar tu reputación en tiempos de crisis

jueves, marzo 30, 2023

En estos tiempos hipercompetitivos, el valor de su tu marca es más importante que nunca. Esto es lo que denota el conocimiento que existe sobre tu marca y la influencia que tiene esta en los consumidores. Las empresas con un valor de marca positivo tienen más probabilidades de fidelizar a sus clientes, pueden fijar mejor el precio de sus productos y servicios y, en general, obtienen mejores resultados. Veamos cómo defenderlo mejor.

El valor de tu marca es fundamental para su crecimiento

Hoy en día, el valor de una marca no se construye solamente con marketing y publicidad, sino a través de unos valores que refuerzan la experiencia de cliente. Para fidelizar a tus clientes a largo plazo, debes situarlos en el centro de tu negocio, ofreciéndoles constantemente experiencias que satisfagan sus necesidades y preferencias. Pero la realidad es que vivimos en una situación en la que satisfacer a los consumidores es más difícil que nunca, y la reputación de marca, sea cual sea, está sujeta a muchos vaivenes. Sabemos, por ejemplo, que las reseñas y los comentarios influyen de manera decisiva en los clientes, que lo valoran para reconsiderar su elección en caso de comentarios o reseñas negativos.
Por eso siempre es esencial conocer lo que se dice de tu marca y sus productos, poder reaccionar si es necesario y, sobre todo, utilizar estas opiniones directas y sin filtro para ajustar el posicionamiento y la oferta a las necesidades del momento.

En DAC tratamos todo el espectro de la gestión de marca, pero aquí nos centramos más concretamente en cómo analizamos la notoriedad de marca. Esto se divide en dos partes intrínsecamente vinculadas, pero al mismo tiempo muy diferenciadas: el análisis del sentimiento de marca y la gestión de la reputación online.

Escucha y analiza lo que el público piensa de tu marca

El análisis del sentimiento examina el lenguaje y el tono utilizados en los comentarios sobre tu marca y puede indicar si la gente habla sobre ella de forma positiva, negativa o neutra.
Es una excelente manera de leer entre líneas y ver, a gran escala, cómo reaccionan las personas ante el lanzamiento de nuevos productos, campañas o tu marca en general. Herramientas de monitorización como Sprout Social o Meltwater te dan acceso a análisis exhaustivos.
Esta comprensión del sentimiento de marca es clave en la estrategia para obtener más y mejores valoraciones y reseñas.

Gestione su reputación en línea

Nunca ha sido tan fácil publicar comentarios negativos en Internet de forma anónima, por lo que se ha hecho absolutamente necesario tomar medidas para proteger la imagen de las marcas. Supervisar tu marca ayuda a estar al tanto de su reputación y a gestionar las críticas antes de que te desacrediten. Escuchar las críticas y los comentarios en línea y disponer de un proceso para responder a ellos y gestionarlos puede aumentar la confianza en tu marca y demostrar que realmente tienes en cuenta las opiniones de tus clientes.

Observar los indicadores adecuados

La mejor estrategia es controlar y gestionar los principales canales que más influyen en el rendimiento de tu negocio. Esto evita que acumules una ingente cantidad de datos de los que es difícil extraer conclusiones y te ayuda a obtener más claridad en los resultados.
Los principales canales que hay que supervisar son:

  • Los medios de comunicación en línea especializados
  • Las plataformas de redes sociales
  • Los foros como Reddit o Quora
  • Los Sitios de opiniones como Tripadvisor, Trustpilot o Yelp
  • Google (por supuesto)

Aprovecha al máximo tu entorno tecnológico

Para disponer de la mejor solución en términos de supervisión, volumen de reseñas, tasa de engagement, calidad de las reseñas, tasa de respuesta o reputación local, establecemos sistemas tecnológicos específicos para cada cliente, respondiendo así a cada reto de forma personalizada.

Sigue todos los indicadores para tener un amplio conocimiento del entorno, desde lo que está ocurriendo en su sector hasta los cambios en tu estrategia de contenidos, y adquiere una comprensión clara de lo que influye en el crecimiento y la participación de la audiencia.

El seguimiento de tu marca puede también ayudarte a comprender el impacto de las tácticas que has incorporado a tu estrategia general, como las colaboraciones y las campañas con influencers. Si has creado hashtags o etiquetado tus publicaciones en Sprout, puedes hacer un seguimiento de esas publicaciones y comprender qué campañas y tipos de respuesta tuvieron éxito o no.

Aporta valor a tu marca

Cuando sabes dónde se está hablando de tu marca, es mucho más sencillo saber cómo responder. Al responder públicamente a reseñas o comentarios, demuestras a tu público que te importa lo que se dice.

Demuestra a tu público tu disponibilidad y accesibilidad a la hora de ayudar a tus clientes. Cuando se pierde la oportunidad de responder a preguntas o comentarios en línea, puede parecer que la marca no escucha a sus clientes, o incluso que los ignora. Para hacer frente a este reto, hemos puesto en marcha un proceso basado en la supervisión que te permite responder a las opiniones de forma sistemática y aumentar su número y calidad.
Para uno de nuestros clientes, un importante fabricante mundial de electrónica y telefonía móvil, hemos triplicado el número de opiniones en un mes y hemos aumentado la puntuación media de las opiniones de 2,7 a 4,2.

En resumen, ¡mantén los ojos bien abiertos!

La notoriedad de marca requiere que vigiles muy de cerca cómo se percibe tu marca a través de las redes en línea. Hay muchas formas de enfocar esto dependiendo de tu sector, marca, objetivos, presupuesto y audiencia. La clave es contar con un equipo que lleve tu marca a donde quiere llegar, como DAC, por ejemplo…así que ¡hablemos!

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