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3 wichtige Erkenntnisse aus Forresters Omnichannel-Studie im Auftrag von DAC

3 wichtige Erkenntnisse aus Forresters Omnichannel-Studie im Auftrag von DAC

Montag, Januar 11, 2021
David Welsh

Omnichannel bietet reibungslose, kontinuierliche Kundenerfahrungen über online und offline Touch Points hinweg. Wenn Sie es richtig angehen, werden Sie sowohl das Kunden- als auch das Finanzwachstum vorantreiben. Aber wenn Sie Omnichannel missverstehen (oder sich überhaupt nicht damit befassen), ist das Gegenteil der Fall: Sie werden selbst Ihre loyalsten Kunden frustrieren und Ihren Marketing ROI untergraben.

Obwohl die Herausforderungen höher sind als je zuvor, bleibt Omnichannel ein höchst falsch interpretiertes Konzept; ein jahrzehntelanges Gespräch mit unzähligen Fehlstarts und Ablenkungsmanövern. Deshalb haben wir Forrester Consulting beauftragt, etwas tiefer zu graben.

In der resultierenden Studie, Create Competitive Differentiation By Integrating Your Digital And Physical Experiences, wurden 256 Marketingleiter (auf Manager-Ebene und darüber) befragt, um den aktuellen und zukünftigen Status von Omnichannel zu beurteilen, die größten Herausforderungen für B2C Firmen zu untersuchen und die wichtigsten Aktivitäten aufzuzeigen, die den Omnichannel Erfolg stärken. Dies sind unsere drei wichtigsten Erkenntnisse.

  1. Die Zukunft wird nicht zu 100% digital sein

    Zu Beginn der Pandemie haben wir vorausgesagt, dass die neue Normalität von unseren gemeinsamen Anpassungsbemühungen geprägt sein wird— kommerziell, kulturell und persönlich. Diese Vorhersage hat sich weitgehend bewahrheitet. Die letzten 12 Monate haben nicht nur die Entwicklungen in den Bereichen Logistik, E-Commerce und Datenanalyse beschleunigt, sondern auch unsere Einstellung zu Home-Office Arbeit und zum bewussten Kapitalismus grundlegend verändert.

    Die Veränderungsrate war atemberaubend, und immer mehr Unternehmen haben sich endlich mit dem Konzept der digitalen Transformation auseinandergesetzt. Aber begehen Sie keine Fehler: Die Zukunft wird nicht vollständig online sein. Stattdessen fordert unsere neue Normalität beides, digitale und persönliche Spitzenleistungen. Blicken Sie nicht weiter als nach der Begeisterung, die durch die Lockdown Lockerungen entsteht, und den immer häufigen auftretenden Anblick von Menschen, die sich am einfachen physischen Erleben erfreuen, vom Café-Mittagessen bis hin zu überfälligen Frisörterminen.

    Aus dem gleichen Grund bieten die erfolgreichsten Marketingstrategien – heute und in den kommenden Jahren – umfassende Omnichannel Erfahrungen durch reibungslose digitale und persönliche Interaktionen. Das einzige Problem? Fahren wir mit dem nächsten Punkt fort, um dies herauszufinden …

  2. Die meisten Marketingstrategien sind nicht Omnichannel

    Forrester fand heraus, dass nur 15% der befragten Unternehmen wirklich reibungslose Omnichannel Strategien haben. Um es ganz klar auszudrücken: Aktuelle Ansätze stecken in der Vergangenheit fest, da die Mehrheit der Anbieter digitale Erfahrungen und physische Erfahrungen weiterhin als zwei unterschiedliche Aspekte behandelt.

    "Welche der folgenden Aussagen spiegeln die aktuelle Omnichannel Erfahrung Ihres Unternehmens wieder?" 15% der persönlichen und digitalen Erfahrungen sind vollständig reibungslos; 49% der persönlichen und digitalen Erfahrungen sind größtenteils integriert; 26% der persönlichen und digitalen Erfahrungen sind etwas integriert; 10% der persönlichen und digitalen Erfahrungen sind größtenteils unabhängig voneinander. Basis: 256 Entscheidungsträger auf Manager-Ebene und darüber, die für die Marketingstrategie und/oder die Strategie für digitale Erfahrungen in ihrem Unternehmen verantwortlich sind. Quelle: Eine von der DAC Group in Auftrag gegebene Studie, die von Forrester Consulting durchgeführt wurde, Februar 2021

    In Schlüsselphasen der Customer Journey (Kundenreise) setzen die meisten Firmen online oder persönliche Taktiken isoliert ein – niemals in Koordination. Ihr Prozess wird durch verschiedene Technologie- und Berichtsbereitstellungen, die es nicht schaffen eine Verbindung zueinander herzustellen, weiter behindert, was jede Bemühung untergräbt, eine zusammenhängende Kundenerfahrung zu schaffen.

    Dieser Trend ist je nach Branche und Region sehr unterschiedlich. Beispielsweise behaupten nur 8% der befragten Einzelhändler, im Vergleich zu 25% der Finanzdienstleistungsunternehmen, völlig reibungslose Erfahrungen zu bieten. Inzwischen haben 19% der nordamerikanischen Unternehmensleiter dieselbe Behauptung aufgestellt, verglichen mit nur 13% ihrer europäischen Kollegen. Der Weg in eine Omnichannel Zukunft wird also nicht linear sein – aber was genau hält uns zurück? Forrester identifizierte drei Haupthindernisse:

    • Prozessineffizienzen 📉

      Obwohl viele B2C Unternehmen über zahlreiche Datenquellen verfügen, haben sie immer noch Schwierigkeiten, umsetzbare Erkenntnisse abzuleiten (85%), die richtigen Tools und Technologien zu identifizieren (77%) und einheitliche Kundenprofile über alle Kanäle hinweg zu pflegen (77%).

    • Fragmentierte Customer Journeys 🧩

      Verbraucher sind gezwungen, in wichtigen Phasen des Lebenszyklus zwischen digitalen und physischen Touch Points zu wählen. Weniger als die Hälfte von ihnen – und in einigen Fällen nur ein Viertel – können ungehindert mit Firmen sowohl persönlich als auch online in Kontakt treten. Solche Firmen sind sich dessen bewusst, wissen aber nicht, wie sie anfangen sollen, zusammenhängende Erfahrungen aufzubauen.

    • Marketingbemühungen in Silos 🙉

      Da die meisten Unternehmen, isolierte persönliche und digitale Erfahrungen bereitstellen, ist es unüberraschend, dass nur ein Drittel der Befragten der Meinung ist, dass ihre Schlüsselkanäle (Website, Social Media, App, bezahlte Suche) sehr effektiv im Vorantreiben der Entdeckung ihrer Produkte/Dienstleistungen und die Gewinnung neuer Kunden sind.

  3. Effektive Omnichannel Firmen priorisieren physische Geschäfte

    Es reicht nicht aus, Erfahrungen anzubieten, die nur als Omnichannel erscheinen, ohne das zugrunde liegende gemeinsame Denken. Um ein bedeutendes Wachstum zu erzielen, müssen B2C Organisationen zunächst von der erneuten Bedeutung und Wertschätzung von Standorten profitieren. Entscheidungsträger wissen dies nur zu gut. 75% der Befragten geben an, dass ihre physischen Läden in den nächsten drei Jahren für die gesamte Geschäftsleistung wichtig oder kritisch sein werden.

    Mann, der über den Flur eines Elektronikgeschäfts geht

    Für zukunftsorientierte Firmen umfasst diese persönliche Renaissance wahrscheinlich die Maximierung des Werts, den physische Erfahrungen bieten können (z.B. Interaktion mit einem Produkt und/oder Produktexperten), die Pflege des Vertrauens durch Investitionen in eine lokale Präsenz und die Nutzung lokalisierter Medien für eine persönliche Note.

    Natürlich ist der Standort nur ein Aspekt. Wie die Studie vollständig zeigt, priorisieren die effektivsten Omnichannel Strategien auch Daten – quantitativ und qualitativ – und formalisieren die Bemühungen, um umsetzbare Erkenntnisse zu generieren.

Machen Sie die ersten Schritte in Richtung Omnichannel

Es steht außer Frage, dass Omnichannel für die meisten B2C Unternehmen komplexe Herausforderungen darstellt, und es besteht kein Zweifel daran, dass diese Herausforderungen eher früher als später bewältigt werden müssen. In Forresters eigenen Worten:

Firmen müssen sich jetzt mit den reibungslosen [Kunden-] Erfahrungen befassen, um profitabel zu bleiben – aber zu verstehen, wo sie anfangen sollen, kann genauso einschüchternd sein wie Herausforderungen anzugehen.

So… was kommt als nächstes? Downloaden Sie zunächst Ihre kostenlose Kopie der Studie herunter, die eine Reihe praktischer Empfehlungen enthält. Zum Beispiel ist die Investition in verschiedene Medientypen eine gute Möglichkeit, die Grundlagen für eine reibungslose Strategie zu legen. Bewerten Sie Ihre aktuellen Medien und Inhalte (paid, owned, earned; von national bis lokal) und stellen Sie sich vor, wie Sie die Grenze zwischen digital und physisch trüben können, um die richtigen Personen mit der richtigen Message zur richtigen Zeit zu erreichen.

Besuchen Sie erneut mit Ihren Erkenntnissen unser Omnichannel Webinar mit Jay Baer und Forresters Collin Colburn und spielen Sie dann die Omnichannel Episode von Inside the Funnel, unserem Podcast für Marketing Nerds, begeisterte Kenner und Entscheidungsträger. Planen Sie abschließend einen freundlichen Chat mit DAC, einer der weltweit führenden und bedeutendsten Agenturen für Performance Marketing – und die Instanz für Enterprise-to-Local Marketing.

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