Nasser Sahlool hat vor Kurzem erst hervorragend dargelegt, dass es für uns alle geboten ist, zur Normalität früher oder später zurückzukehren. Zudem können wir uns dessen gewiss sein, dass das, was nach der COVID-19-Pandemie folgt, eine neue Normalität sein wird. Und es ist wahr: Wir erleben eine beispiellose Phase der erzwungenen Anpassung, die sowohl schnell und global – als auch herzzerreißend und erschreckend – ist, aber sie wird das Beste in uns hervorbringen.
Der menschliche kreative Geist wird sich dieser Herausforderung stellen. Wir werden uns anpassen, und wenn wir das einmal getan haben, werden wir nicht so schnell vergessen, was wir gelernt haben. Auf der anderen Seite dieser Notlage freuen wir uns auf eine Welt, in der die folgenden Dinge wahr bleiben werden.
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Wir werden mehr darauf achten, belastbare Systeme zu unterhalten
Viele von uns haben in Ihrem Leben bereits jemanden kennen gelernt, der die Weltwirtschaftskrise erlebt hat und anschließend diese Erfahrung dauerhaft mit sich herumgetragen hat, was wir teilweise als unverständliche Genügsamkeit empfanden – vielleicht war es der Großvater, der Plastiktüten gewaschen und wiederverwendet oder seine zerrissenen Socken gestopft hat. Unsere eigene kollektive Erfahrung eines plötzlichen Zusammenbruchs von Just-in-Time-Systemen wird uns ähnlich tief eingeprägt bleiben. Das bedeutet eine schmerzhafte Abrechnung, angefangen bei der Frage, wie viele Menschen von einer Gehaltsabrechnung zur nächsten leben, bis hin zur Schwierigkeit, von der Verfügbarkeit von Dingen des täglichen Bedarfs abhängig zu sein, wenn unsere Lieferkette durch eine Nachfragespitze überlastet ist.
Einige haben beobachtet, dass auf dem Höhepunkt dieser Nachfrage die Lebensmittellieferanten, welche die Onlinebestellungen ausführten, in der Tat die Zahl der regulären Käufer, die versuchen sich im Laden selbst einzudecken, überstiegen haben. Das moderne Lebensmittelgeschäft ist nicht nur als reines Einzelhandelsgeschäft, sondern auch als lokales Vertriebszentrum nützlich. Andere Unternehmen könnten zunehmend versuchen, Standorte einzurichten, die einem doppelten Zweck als Einzelhandels- und als Distributionszentrum dienen, um ihre Lieferkette widerstandsfähiger zu machen, als es bei einem reinen Just-in-Time-Modell der Fall wäre.
Im Jahr 2011, kurz bevor das Wachstum der US-E-Commerce-Umsätze zunächst seinen schnelleren Aufwärtstrend nahm, prognostizierte McKinsey die Notwendigkeit für Einzelhändler, ihre Vertriebsanlagen zwischen Online und Einzelhandel zu vereinheitlichen, um die Erwartungen an ein schnelles Vor-Ort-Fullfillment zu erfüllen. „Viele der heutigen Einzelhandelslieferketten sind einfach nicht dafür eingerichtet, die Nachfrage nach Schnelligkeit und Bequemlichkeit auf kostengünstige Weise zu erfüllen, und ächzen bereits unter dem Druck der neuen Multichannel-Welt.“ Fast ein Jahrzehnt später ist diese Problemdarstellung und Lösungsempfehlung von erstaunlicher Relevanz.
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Der Wachstumstrend des E-Commerce wird eine deutliche Veränderung erfahren
In einigen lokalen Märkten haben wir festgestellt, dass das Interesse an der „Lieferung von Lebensmitteln“ auf mehr als das 20-fache des normalen Volumens angestiegen ist. Viele haben bisher nicht auf diese Art und Weise eingekauft, vielleicht weil der potenzielle Komfortanreiz den psychologischen Widerstand gegen Veränderungen nicht überwog oder die wahrgenommene Lernkurve nicht rechtfertigte. Apptopia berichtet unterdessen, dass Downloads von Apps zur Lieferung von Lebensmitteln ebenfalls sprunghaft ansteigen.
Aufgrund der aktuellen Situation wurde eine bedeutende Hürde für die Einführung von Apps beseitigt. Der Wachstumstrend bei der Online-Bestellung wird sich voraussichtlich nachhaltig verändern, im Gegensatz zu dem langsamen Wachstum, das wir bisher von Jahr zu Jahr beobachtet haben.
Seit langem ist es anerkannt, dass der moderne Einzelhandel eine Allerweltserfahrung ist, jedoch sind wir jetzt mit einem neuen Verständnis von „Fluktuation zwischen den Kanälen“ konfrontiert, d.h. es kann eine rasche Veränderung in der Art und Weise geben, wie die Kunden Transaktionen durchführen und wie diese Bestellungen erfüllt werden, im Wesentlichen teilweise sogar über Nacht. Dies hat nicht nur Auswirkungen auf die Bedeutung der Gestaltung der Customer Experience bei der Erleichterung eines nahtlosen Übergangs, sondern auch darauf, wie gut die Unternehmen operativ gerüstet sind, um darauf zu reagieren. Dies kann zu Personalmodellen führen, bei denen die Mitarbeiter übergreifend geschult werden, um entweder die Kunden im Geschäft zu unterstützen oder später zur Auftragserfüllung wechseln.
Modelle wie dieses sind zwar komplexer in der Umsetzung, würden aber sowohl der Kontinuität im Business als auch der Beschäftigung von Einzelhandels- und Dienstleistungsarbeitern mehr Widerstandskraft verleihen. Walmart ist es gelungen, sehr schnell die Zahl der Einstellungen zu erhöhen, um diese neue Nachfrage zu unterstützen, während die Priorität auf der Vergabe neuer Aufgaben für die vorhandenen Mitarbeiter liegt.
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Wir werden unsere Investitionen in Echtzeitdaten und -einblicke schneller skalieren
Wenn sich alles über Nacht ändern kann, wie können wir dann wissen, dass wir das Richtige tun? Bislang haben die Unternehmen, die die COVID-19-Krise am erfolgreichsten gemeistert haben, am besten verstanden, was sich ändert – und vor allem, was ihre Kunden von ihnen benötigen. Wir haben mehreren Unternehmen geholfen, ihre digitalen Kanäle zu nutzen, um einen ständigen Austausch mit ihren Kunden in großem Maßstab herzustellen, um herauszufinden zu können, welche Bedürfnisse am dringendsten sind um diese erfüllen zu können.
Die organische Suche gewährt uns derzeit die Möglichkeit, einen genauen und detaillierten Einblick die Nachfrage und die Veränderung des Verbraucherverhaltens zu erhalten. Diese Erkenntnisse sind sehr differenziert, besonders wenn man sie unter lokalen Gegebenheiten betrachtet. Oftmals verhalten sich diese Erkenntnisse völlig entgegengesetzt zu dem, was wir bislang annehmen konnten. In dieser Zeit großer wirtschaftlicher Unsicherheit ist zum Beispiel eine beträchtliche Anzahl von Menschen in den USA plötzlich dazu geneigt zu in Aktien zu investieren, Anlagekonten zu eröffnen und vieles mehr.
Die Erholung aus der Krise wird letztlich auf lokalem Level beginnen, und zwar in ungleichen Abständen abhängig von den verschiedenen Kundensegmente. Die Fähigkeit, Daten in Publikums- und lokale Marktkenntnisse zu verwandeln, mit einer Aktualisierungshäufigkeit in Echtzeit oder nahezu in Echtzeit, wird es Unternehmen ermöglichen, den effektivsten Kurs einzuschlagen.
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Homeoffice-Regelungen werden auch in Zukunft ernsthafter in Betracht gezogen
Für diejenigen von uns, die das Glück haben, von zu Hause aus weiterarbeiten zu können, wird es Annehmlichkeiten geben, an die wir uns recht schnell gewöhnen. Viele Arbeitgeber werden bereits erkannt haben, dass der Übergang weitaus reibungsloser als erwartet verlief und ohne Produktivitätsverlust erfolgte.
Global Workplace Analytics schätzt, dass 56% der US-Arbeitskräfte einen Arbeitsplatz haben, der zumindest teilweise mit der Arbeit von zu Hause aus vereinbar ist, während nur 3,6% vor der Pandemie die Hälfte der Zeit oder mehr von zu Hause aus arbeiteten.
Andererseits müssen Unternehmen, die mit technologischen Problemen oder Problemen bei der Arbeit mit verteilten Arbeitskräften zu kämpfen hatten, stärker in die Vorplanung und die Infrastruktur investieren, die eine Kürzung der Mittel im Bedarfsfall ermöglichen. Laut Vikram Verma, CEO von 8×8: „2020 wird etwa die Bereitschaft und Widerstandsfähigkeit in der Art und Weise bewerten, wie Unternehmen die Kontinuität während einer Notfallperiode sicherstellen, ohne dass dies irgendwelche Auswirkungen, wie eine Beeinträchtigung der Produktivität oder des Engagements, hat.
In jedem Fall wird diese Erfahrung eine Diskussion darüber neu beleben.
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Wir werden einen bewussteren Kapitalismus zu schätzen lernen
Die Unternehmen sind allgemein aufgefordert, zu überlegen, wie ihre Ressourcen gegen die Schaffung eines maximalen positiven sozialen Einflusses eingesetzt werden können, und das zu einem Zeitpunkt, an dem ihre üblichen Möglichkeiten zur kommerziellen Abwicklung entweder ernsthaft gefährdet oder sofort ausgesetzt wurden. Dies bedeutet auch, dass den Kunden bei jedem Schritt auf diesem Weg erklärt werden muss, warum die Entscheidung, entweder offen oder geschlossen zu bleiben, getroffen wurde und welche neuen Protokolle zur Gewährleistung der Sicherheit befolgt werden.
CVS ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das sehr direkt gegen die Ausbreitung des Virus vorgehen konnte, indem es mit der schnellen, zeitnahen Einführung von Neuerungen COVID-19-Tests auf seinen Parkplätzen durchführt, so dass diejenigen, die sich krank fühlen, kein Geschäft betreten müssen und dabei nicht Gefahr laufen, andere zu infizieren.
Auch wenn Under Armour vielleicht im ersten Schritt nicht so gut positioniert war, um direkt ins in das Geschehen einzugreifen, ist die Reaktion der Marke auf COVID-19 nichtsdestotrotz hervorragend – sie führt eine „Gesund zu Hause“-Initiative ein, die sie glaubwürdig nach außen hin darstellen können, während sie gleichzeitig einen bedeutenden Beitrag in Bezug auf die körperliche und emotionale Gesundheit für jeden einzelnen liefert, dessen gewohnte Trainings- und Bewegungsroutine gestört wurde. Die Verbindung mit einer Spende von 1 Million Dollar an Feeding America verdeutlicht die Bereitschaft von Under Armour, Ressourcen direkt für die dringendsten Probleme einzusetzen, selbst wenn die besten Ressourcen, die die Marke in diesem Fall anbieten kann, finanzieller Natur sind.
Viele unserer Kunden hatten auch in der Vergangenheit bereits stark in die soziale Verantwortung von Unternehmen investiert und verfügen über allgemeine Rahmenbedingungen, die sie durch diese Zeit der Krise führen werden. Für andere, vor allem für diejenigen, die in kleinerem Maßstab tätig sind, war dies eine zusätzliche Gelegenheit, den höheren Zweck ihrer Marke herauszustellen. Die Werte, auf die sie am meisten ausgerichtet ist um letztendlich der Frage auf den Grund zu gehen, was die Kunden erwarten und wie erwartet wird, dass die Marke in einer Zeit extremer Not reagieren sollte.
Die Kunden werden sich auch in Zukunft daran erinnern, wie sich Marken in dieser Zeit verhalten haben, und jeder, der sich mit der Markenidentität befasst, sollte sich dieser Sorgfaltspflicht bewusst sein.
Wir sind jetzt mehr miteinander im Austausch und verbunden als zuvor
Die aktuelle Erfahrung ist momentan unser direktester Lehrer sein, aber die schnelle, weltweite Verbreitung eines hoch ansteckenden Virus erinnert uns an unsere Vernetzung, die nicht ignoriert werden darf. Die Art dieser Vernetzung ist sowohl in dem Problem als auch in den Wegen zur Genesung vorhanden. Wir werden aus dieser Situation herauskommen, indem wir mehr Einsicht, Innovation, Ressourcen, Erfahrungen, Geschichten und Lösungen teilen. Dieses Teilen wird zunehmend durch die Technologie ermöglicht, aber wie immer durch unseren unbezähmbaren menschlichen Geist angetrieben.
