Fallstudie: Hotel Chocolat

Die Herausforderung

Der britische Luxusschokoladenmarkt hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert. Zu den etablierten Süßwarenmarken gesellen sich Handelsgiganten wie Waitrose und M&S, die die Marktlandschaft verzerrt und zu einer Verschiebung der Verbrauchererwartungen beigetragen haben. Hotel Chocolat beauftragte uns mit der Überarbeitung der Kundengewinnung und -bindung.

Logo von Hotel Chocolat
Die Lösung

In erster Linie mussten wir auf die zunehmende Bedeutung der Personalisierung mit der Entwicklung einer ganzheitlichen und persona-fokussierten Marketingstrategie reagieren. Um den ROI zu maximieren, haben wir eine Methode entwickelt, die es Hotel Chocolat ermöglicht, ihre profitabelsten Kundensegmente zu identifizieren und gezielt anzusprechen. Die Marketingkosten sollten sich darauf konzentrieren, schnelles und effizientes Wachstum bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundenerlebnisses zu erzielen.

1 Kundensegmentanalyse

Durchführung einer 360-Grad-Analyse der bestehenden Kunden, um unterschiedliche Kundensegmente und -profile zu erstellen.

2 CRO-Strategie

Aktivierung dieser definierten Kundensegmente, um die Relevanz zu maximieren, UX zu optimieren und die Leistung zu steigern.

Diese wurde als eine Serie von 14 Experimenten über zwei Etappen mit vier Kundensegmenten initiiert. Für jedes Segment wurden eigene Kampagnen-Landingpages erstellt, bestehend aus passgenauen personalisierten Inhalten und Produkten. Der Traffic wurde über ein bezahltes Suchprogramm an diese Landingpages gesendet, sturkturiert nach Verhalten, soziodemografischen Merkmalen, Geräteart und Affinitätsgruppen.

3 Datenvisualisierung

Erstellung benutzerdefinierter Dashboards für Kundensegmente, damit auch Nichtanalysten die generierte Business Intelligence sinnvoll nutzen können.

Diese Dashboards vereinheitlichen alle digitalen Daten im gesamten Unternehmen zu einer einzigen benutzerfreundlichen Plattform und ermöglichen datengestützte strategische und taktische Entscheidungen zur Verbesserung der Kampagnen-, Website-, Content- und Produktleistung. In den Worten von Hotel Chocolat war dies eine „wirklich innovative Antwort auf eine extrem herausfordernde Aufgabe“.

Die Auswirkung

Unsere Strategie führte zu einem großen kommerziellen Erfolg für Hotel Chocolat während der wichtigen Weihnachtskampagne 2017. Der Traffic wuchs, die Konversionsraten stiegen, der ROI der bezahlten Suche stieg exponentiell – und das Unternehmen erzielte ein zweistelliges Umsatzwachstum gegenüber dem Vorjahr.

16%

Steigerung der Konversionsrate (Publikum A)

59%

59% Steigerung der Konversionsrate (Publikum B)

67%

Steigerung der Konversionsrate (Publikum C)