Ánalisis de caso: Hotel Chocolat

El desafío

El mercado de chocolates de lujo en el Reino Unido ha cambiado drásticamente en los últimos años. A las marcas de confitería establecidas se les han unido gigantes minoristas como Waitrose y M&S, sesgando el panorama del mercado y contribuyendo a un cambio en las expectativas de los consumidores. Hotel Chocolat nos contrató para que reestructuráramos su enfoque de adquisición y retención de clientes.

Logotipo del Hotel Chocolat
La solución

Ante todo, teníamos que responder a la creciente importancia de la personalización mediante el desarrollo de una estrategia de marketing omnicanal dirigida por personas. Para maximizar el retorno de la inversión, diseñamos una metodología que permitió a Hotel Chocolat identificar y dirigirse específicamente a los segmentos de clientes más rentables. Los dólares destinados al marketing debían centrarse en impulsar un crecimiento rápido y eficiente y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente.

1 Análisis de Segmentos de Clientes

Realizar un análisis de 360 grados de los clientes actuales para crear distintos segmentos y perfiles de clientes.

2 Estrategia CRO

Activar esos segmentos de clientes definidos para maximizar la relevancia, optimizar el UX y el rendimiento de la unidad.

Se inició como una serie de 14 experimentos en dos rondas dirigidas a cuatro segmentos de clientes. Se crearon páginas web de campañas personalizadas para cada segmento, que consistían en contenido y productos personalizados que resonaban con cada audiencia, y se envió tráfico a estas páginas a través de un programa de búsqueda remunerado estructurado por comportamientos, características sociodemográficas, dispositivos y grupos de afinidad.

3 Visualización de datos

Visualización de datos: Construir paneles personalizados de segmentos de clientes para permitir a los no analistas hacer un uso significativo de la información empresarial generada.

Estos paneles unificaron todos los datos digitales de la empresa en una plataforma única y fácil de usar, lo que permite tomar decisiones estratégicas y tácticas basadas en datos para mejorar el rendimiento de la campaña, el sitio web, el contenido y el producto. En palabras del Hotel Chocolat, ” una propuesta verdaderamente innovadora para un brief extremadamente desafiante.

El impacto

Nuestra estrategia condujo a un gran éxito comercial para el Hotel Chocolat durante la campaña clave de Navidad 2017. El tráfico creció, las tasas de conversión crecieron, el retorno de la inversión en búsquedas pagadas aumentó exponencialmente y la compañía logró un crecimiento de ingresos de dos dígitos año tras año.

16%

de aumento en la tasa de conversión (Audiencia A)

59%

de aumento en la tasa de conversión (Audiencia B)

67%

de aumento en la tasa de conversión (Audiencia C)