Étude de cas : Hotel Chocolat
Le challenge
Le marché du chocolat de luxe au Royaume-Uni a considérablement changé ces dernières années. Les marques de confiseries établies ont été rejointes par des géants de la vente au détail, dont Waitrose et M & S, ce qui a modifié le paysage du marché et contribué à un changement dans les attentes des consommateurs. Hotel Chocolat nous a engagés pour revoir leur approche de l’acquisition et de la fidélisation des clients.
La solution
Tout d’abord, nous avons dû répondre à l’importance croissante de la personnalisation en développant une stratégie marketing omnicanal et personnalisée. Pour optimiser le retour sur investissement, nous avons conçu une méthodologie qui a permis à Hotel Chocolat d’identifier – et de cibler spécifiquement – ses segments de clientèle les plus rentables. L’argent du marketing devait être axé sur une croissance rapide et efficace tout en améliorant l’expérience client.
Analyse de sentiment des clients : analyse à 360° des clients pour construire des segments distincts de clients et profils.
Activer les segments clients pour améliorer la pertinence, optimiser l’expérience utilisateur et apporter de la performance.
Cela a été initié comme une série de 14 expériences à travers deux tours ciblant quatre segments de clientèle. Des pages d’accueil personnalisées ont été créées pour chaque segment (contenu personnalisé et produits connus de chaque audience) et le trafic a été envoyé vers ces pages de destination par un programme de recherche payant structuré par comportements, caractéristiques sociodémographiques, appareil et groupes d’affinité.
Créer des tableaux de bord par segments de clientèle personnalisés pour permettre aux non-analystes d’utiliser de manière significative les informations d’affaires générées.
Ces tableaux de bord ont unifié toutes les données numériques de l’entreprise en une seule plate-forme conviviale, permettant des décisions stratégiques et tactiques informatisées pour améliorer les performances de la campagne, du site Web, du contenu et des produits. Dans Hotel Chocolat, il s’agissait d’une «réponse vraiment innovante à ce qui était un dossier extrêmement difficile.
L'impact
Notre stratégie a conduit à un succès commercial majeur pour Hotel Chocolat lors de la campagne de Noël 2017. Le trafic, les taux de conversion, le ROI des moteurs de recherche ont augmenté de façon exponentielle et la société a enregistré une croissance à deux chiffres de son chiffre d’affaires en glissement annuel.
Hausse de 16% du taux de conversion (Audience A)
Hausse de 59% du taux de conversion (Audience B)
Hauuse de 67% du taux de conversion (Audience C)