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Le bon, le mauvais et le laid du contenu généré par les utilisateurs

Le bon, le mauvais et le laid du contenu généré par les utilisateurs

Mercredi, août 04, 2021
Kim Marcil

Si vous gérez la présence locale de votre entreprise en ligne, vous savez que le contenu ajouté par les utilisateurs, ou contenu généré par l’utilisateur (CGU), peut causer des maux de tête : les modifications suggérées des informations de base, les photos téléchargées qui ne donnent pas toujours une bonne image de votre entreprise et même les réponses aux questions avant que vous ayez la possibilité de répondre sont la source de questions récurrentes que nous recevons fréquemment.

Bien que nous comprenions que les propriétaires et les gestionnaires puissent se sentir mal à l’aise en n’ayant pas le contrôle total de ce qui est publié sur leur fiche d’entreprise, il est important de savoir que le CGU, lorsqu’il est bien géré, peut avoir un impact positif sur votre classement Google et sur le choix des clients pour votre entreprise. Il est donc important de surveiller fréquemment le contenu fourni par les utilisateurs sur vos fiches. L’engagement des utilisateurs est primordial pour l’entreprise et il faut savoir en profiter.

Modifications suggérées : assurez-vous que vos informations sont correctes

Les utilisateurs peuvent suggérer la modification de toute information déjà publiée sur Google au sujet de votre entreprise, notamment le nom, la catégorie principale, la localisation (épingle), les heures d’ouverture, le numéro de téléphone, etc. Le propriétaire de la fiche devrait recevoir un courrier électronique et voir apparaître une notification sur la fiche dans Google My Business l’invitant à accepter ou à refuser la modification suggérée.

Toutefois, nous avons constaté par le passé que certaines modifications étaient publiées sans que le propriétaire ne les accepte ou ne les rejette après un certain temps sans action. C’est pourquoi les entreprises doivent surveiller de très près les informations relatives à leurs fiches d’entreprise.

Google encourage les utilisateurs à mettre à jour les informations inexactes, ce qui incite les entreprises à s’assurer que toutes les informations publiées sur leurs fiches sont correctes. Les horaires sont-ils toujours bons ? Sont-ils mis à jour sur chaque plateforme et sur la page locale de votre site web ? Si vous constatez des divergences, cela peut expliquer pourquoi un utilisateur a suggéré une modification des heures. Le fait de recevoir fréquemment des suggestions de modification indique que les informations ne sont pas claires partout.

En vérifiant fréquemment les informations relatives à votre entreprise, vous éviterez également de rediriger les clients vers le mauvais endroit ou de leur faire appeler le mauvais numéro de téléphone.

Si quelqu’un veut se rendre à votre emplacement physique, il ne devrait pas éprouver de difficultés pour vous trouver ou vous contacter. Cela vous évitera bien des frustrations et des plaintes de la part de vos clients.

Photos : un outil promotionnel sous-estimé

Google a tendance à afficher les photos que vous mettez en ligne avant les celles ajoutées par les utilisateurs, tout simplement parce que les photos de l’entreprise (ou, comme l’appelle Google, « du propriétaire ») sont généralement beaucoup plus vues que les photos téléchargées par les clients. S’il n’y a pas de photos de l’entreprise, seules les photos des utilisateurs s’afficheront. Vous devriez au moins télécharger la photo du logo et la façade de votre magasin afin que les personnes qui vous recherchent reconnaissent votre marque.

Closeup front view of a couple at a restaurant taking shots of their meal in order to post it online. It's seems very strange if you do not do this nowadays.

Même si les photos des clients ne sont pas toujours les meilleures, prises avec un téléphone, avec un mauvais éclairage et une qualité floue, elles peuvent tout de même aider d’autres personnes à trouver ce qu’elles cherchent, ou les aider à prendre la décision de visiter votre établissement ou non. Par exemple, les restaurants auront tout à gagner à poster des photos de leurs plats, pour séduire les clients avec des visuels attrayant.

Commentaires : le service client commence ici

Personne n’aime recevoir de mauvaises critiques, on le sait. Même si parfois elles semblent injustes et grossiers, Google ne les supprimera pas simplement parce qu’elles vous paraissent insultantes. En fait, Google décourage toute forme de « blocage des avis » qui donnerait une image fausse ou altérée de votre entreprise. Quelqu’un se plaint que le service n’était pas si bon que ça ? Saisissez l’occasion de discuter avec votre personnel. En ce qui concerne votre fiche Google Mon Entreprise, il est primordial de ne pas laisser les mauvaises évaluations (ou les bonnes, d’ailleurs) sans réponse. Pour en savoir plus sur la réponse aux avis, cliquez ici.

Cela peut sembler évident, mais l’obtention de nouveaux avis positifs aidera votre entreprise à améliorer à nouveau son image. Google affichera les avis les plus pertinents et les plus récents dans l’aperçu et en haut de la liste. Certains clients ont été très satisfaits de leur expérience ? Demandez-leur gentiment de faire savoir en ligne ce qu’ils ont pensé de votre entreprise ! Les clients ne pensent souvent pas à laisser des avis, il est donc important que vous leur facilitiez la tâche : des codes QR sur la facture, des courriels envoyés après un achat, un message automatisé sur le site web après le passage à la caisse redirigeant vers la fiche Google sont autant de tactiques qui ont prouvé leur efficacité pour encourager vos clients à écrire un avis.

Questions et réponses : vos informations sont-elles claires ?

Tout utilisateur peut publier dans la section « Questions et réponses » de la fiche Google pour communiquer directement et publiquement avec l’entreprise pour demander des informations générales et en faire profiter les autres. Veillez à surveiller cette section, car les utilisateurs posent généralement une question dans l’intention de visiter votre établissement. Vous voudrez également répondre avec la bonne réponse avant tout le monde. Les utilisateurs peuvent également répondre aux questions!

Une autre façon de tirer profit des questions et réponses est de publier vos propres questions et réponses fréquemment posées. Un jour férié approche ? Même si vous avez mis à jour vos heures d’ouverture spéciales, vous voulez vous assurer que les utilisateurs savent que votre entreprise est fermée. Cela vous permet de le dire à vos clients avant qu’ils ne vous le demandent.

Le contenu publié par les utilisateurs n’est pas nécessairement une mauvaise chose comme certains propriétaires d’entreprise peuvent le penser. En surveillant activement vos clients et en leur répondant à travers les différentes sections de la fiche Google, vous créez une opportunité de recueillir des commentaires précieux de vos clients, de trouver ce qui les intéresse le plus et de confirmer que les informations affichées sur votre entreprise sont exactes. Un petit retour constructif ne nuira pas à la réputation de votre entreprise autant que vous le pensez, à condition d’y donner suite, bien sûr ! Vous ne savez pas par où commencer ? N’hésitez pas à nous contacter, nous pouvons vous aider !

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