Il a été particulièrement difficile pour les entreprises d’évaluer si elles répondent aux analyses comparatives la gestion de la réputation en ligne au cours des deux dernières années. Les analyses d’une année sur l’autre se sont appuyées sur des informations imparfaites et exaspérantes, alors que les industries faisaient face non seulement à l’évolution du paysage commercial, mais aussi à l’impact global de la COVID-19. En conséquence, il a été presque impossible de dire si les avis négatifs étaient dus à des erreurs stratégiques, à des fluctuations liées à la pandémie ou à une combinaison des deux. En l’absence d’analyses comparatives, tout ce que les entreprises ont pu faire, c’est deviner – et trop de dirigeants d’entreprises ont utilisé la pandémie comme une excuse universelle pour justifier une tendance à la baisse.
Rares sont ceux qui possèdent les connaissances nécessaires pour établir des analyses comparatives en dehors de leur propre entreprise, et encore plus rares sont ceux qui peuvent établir en toute confiance de tels analyses dans des industries entières. Mais nous avons pris les devants. En utilisant notre ensemble de données de centaines de clients à travers des dizaines d’industries, nous pouvons révéler les critères d’avis dont les entreprises ont besoin pour déterminer si elles affrontent la tempête aussi efficacement que leurs rivaux ou si quelque chose d’autre que la pandémie peut freiner une entreprise.
Comment nous avons tranché et divisé nos données
Pour commencer, il est important de noter que nos ensembles de données portent sur des comparaisons d’une année sur l’autre, du 1er avril 2020 au 31 mars 2021 et du 1er avril 2021 au 31 mars 2022. Cette chronologie permet d’avoir une vision complète de la façon dont les entreprises ont géré les premiers confinements et comment elles se sont adaptées lorsque les procédures de pandémie sont devenues courantes. Elle inclut également la période des fêtes de fin d’année car, même si les deux dernières années ont ressemblé à une saison sans fin, le trimestre le plus important de l’année pour de nombreux secteurs d’activité reste le trimestre d’or.
Il convient également de noter que nous nous intéressons principalement aux entreprises des États-Unis, du Canada et de l’Europe. Nous disposons d’ensembles de données pour d’autres zones géographiques, mais les analyses comparatives des industries varient énormément d’un continent à l’autre, même dans le scénario le plus standard. Certains secteurs, tels que l’assurance maladie et l’immobilier, présentent des différences évidentes et radicales selon la région. Sans un échantillon de plusieurs milliers de personnes, nous ne pouvons pas fournir de données exploitables pour d’autres régions.
Les ensembles de données sont donc également limités par le nombre de clients que nous avons dans ces secteurs. Notre large base de clients fournit une approximation de la répartition des entreprises au sein des industries aux États-Unis, au Canada et en Europe, mais cela signifie également que les types d’entreprises les plus importants dans ces pays – comme le commerce de détail – seront davantage représentés que les industries plus spécialisées comme les fournisseurs de services postaux. Néanmoins, la base de clients de DAC constitue un véritable miroir des entreprises de ces régions.
Considérations de haut niveau
Cela étant dit, voyons d’abord quelles analyses comparatives nous pouvons établir pour les performances générales des entreprises avant de nous plonger dans le détail de chaque secteur.
Note moyenne en étoiles : 4.0
Nombre moyen d’avis par site : 215
Croissance annuelle du nombre d’étoiles : -0.01
Croissance annuelle du nombre d’avis en % : +32.38%
Le nombre moyen d’étoiles et le nombre d’avis par site ne sont pas surprenants, compte tenu de l’importance accordée par Google aux avis au cours des dernières années. Chaque entreprise doit s’efforcer d’obtenir la note convoitée de 4,0 étoiles ou plus, sous peine de ne pas bénéficier des recherches Google incluant les termes « meilleur », « top » et autres superlatifs similaires. Le nombre moyen d’avis dépassant les 200 et le nombre d’avis par an augmentant de plus de 32 % peuvent être attribués à deux facteurs :
- Google a imposé une pause temporaire des avis au deuxième trimestre de 2020 après que des clients aient laissé des avis concernant des problèmes liés à la COVID-19 qui étaient hors du contrôle des entreprises individuelles.
- Google a intensifié ses efforts pour faire de ses fiches locales une plateforme d’avis majeure. Si votre entreprise n’a pas encore encouragé un plus grand nombre d’avis récents, vous prenez du retard sur vos concurrents.
Google souhaite obtenir des avis sous forme de texte, car les mots clés qu’ils contiennent comptent presque autant que les étoiles attribuées. Les extraits d’avis en gras apparaissent dans le pack local et dans le moteur de recherche local lorsqu’une requête correspond au contenu de l’avis du profil d’entreprise Google (GBP) d’un utilisateur. Google encourage également les dirigeants d’entreprise à répondre aux avis (bons ou mauvais), ce qui a pour effet d’augmenter la fréquence des avis écrits. Pour Google, un grand nombre d’avis écrits est plus important que les étoiles seules, et les extraits de mots clés en gras des avis ont un impact significatif sur les taux de clic.
Les différents secteurs
Les chiffres moyens ci-dessus couvrent tous les secteurs d’activité, mais nous savons que les expériences et les perceptions des clients varient radicalement d’un secteur à l’autre. Dans le tableau ci-dessous (qui présente certains des secteurs que nous avons analysés, mais pas tous), les trois secteurs ayant obtenu les notes moyennes les plus basses sont indiqués en rouge, tandis que les trois secteurs ayant obtenu les notes moyennes les plus élevées sont indiqués en vert.
| Industrie | Moyenne d’étoiles | Moy. # Nombre d’avis par emplacement | Croissance annuelle du nombre d’étoiles | Croissance annuelle du nombre d’avis (%) |
| Alcool | 4.3 | 174 | -0.05 | -8.95% |
| Réparation automobile | 4.2 | 283 | 0.05 | 16.33% |
| Vente de voitures | 4.1 | 137 | 0.36 | 51.89% |
| Énergie | 3.6 | 26 | -0.01 | 71.51% |
| Services financiers | 3.3 | 9 | -0.18 | 0.91% |
| Remise en forme | 3.8 | 230 | 0.03 | 81.79% |
| Stations d’essence | 3.8 | 62 | -0.13 | 58.77% |
| Épiceries | 4.2 | 421 | -0.01 | 0.79% |
| Soins de santé | 4.3 | 86 | -0.05 | 76.06% |
| Services à domicile | 4.2 | 2231 | -0.18 | -17.39% |
| Assurance | 3.9 | 86 | 0.26 | 36.46% |
| Pharmacie | 4.0 | 25 | -0.04 | 73.50% |
| Immobilier | 4.2 | 49 | -0.08 | 5.91% |
| Restaurants | 3.9 | 410 | -0.08 | 49.60% |
| Vente au détail | 4.3 | 165 | 0.01 | 22.83% |
| Gestion des déchets | 3.9 | 268 | -0.18 | 37.31% |
| TOTAL | 4.0 | 291 | -0.02 | 35% |
Ceux qui ont du pain sur la planche sont les principaux suspects. Il est rare que les clients aient quelque chose de positif à dire sur les institutions financières ou les stations-service locales, mais les récessions et la hausse des prix de l’essence sont indépendantes de leur volonté et des notes moyennes inférieures ne signifient pas nécessairement que ces entreprises ont fourni un service de mauvaise qualité. Chaque entreprise devrait s’efforcer de dépasser le seuil de 4,0 étoiles, même si cet objectif est plus ambitieux dans certains secteurs que dans d’autres.
Dans certains secteurs, le nombre moyen d’avis est également très faible. Les prestataires de services financiers, par exemple, ont souvent un nombre d’avis à un chiffre, ce qui signifie qu’un seul avis positif ou négatif peut avoir un impact sur leur visibilité dans les moteurs de recherche. Si vous faites partie d’un tel secteur, il est essentiel d’encourager les retours des clients. Il vous faut plus de 10 avis pour que Google vous accorde du crédit et, au-delà de ce seuil de 10 avis, vous devez disposer d’un nombre constant d’avis datant de moins de trois mois. Même si vous n’êtes pas en mesure de maintenir un volume élevé d’avis, vous devez au moins viser le seuil minimum de 10 avis par trimestre fixé par Google. C’est la seule façon de s’assurer que les avis contribuent à votre quête des premières positions de recherche.
Enfin, la croissance significative du volume global des avis suggère que les utilisateurs influencent la façon dont les clients potentiels envisagent leurs options. Toutes les entreprises devraient répondre aux avis afin de gérer leur réputation de manière positive. Il est prouvé qu’en agissant de la sorte, on peut influencer les évaluations en étoile d’une demi-étoile dans le sens positif.
Alors… qu’est-ce que cela signifie pour votre entreprise?
Bien que les spécificités varient inévitablement à travers les industries, une chose est universelle : s’engager auprès des internautes pour amplifier le sentiment positif ne fera pas que renforcer votre réputation, mais aussi votre croissance économique. Après tout, un pourcentage important de toutes les opportunités en ligne provient de Google Profil d’Enteprise via Google Search ou Maps, et Google utilise le contenu des avis pour déterminer le classement dans d’autres scénarios que les requêtes « meilleur » ou « top » mentionnées ci-dessus. En d’autres termes, le géant de la recherche s’intéresse vraiment aux avis – et vous devriez en faire autant.
Quelle que soit l’ampleur des modifications apportées par Google à ses algorithmes, votre destin restera entre vos mains grâce à la mise en place d’une stratégie complète de gestion de la réputation (et à la présence de nos experts dans votre camp). Il vous suffit de nous demander comment vous vous situez par rapport à vos concurrents, et nous partons de là.
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