Lorsqu’il s’agit de gérer une entreprise performante, la réputation est essentielle. Mais une bonne réputation ne se construit pas toute seule. Chaque interaction avec un client, positive ou négative, en personne ou en ligne, peut faire basculer la situation. Il est donc important de garder à l’esprit certaines bonnes pratiques pour entretenir une réputation dont vous pouvez être fier. Voici 10 éléments qui peuvent nuire à la réputation de votre marque et comment y remédier.
-
Avis négatifs des clients
Pour de nombreux consommateurs, la consultation des avis de clients est un élément essentiel de la phase de recherche d’un nouveau produit. S’ils découvrent que votre marque laisse plus souvent qu’autrement ses clients déçus, ils risquent de se tourner vers votre concurrent sans hésiter. Les avis négatifs sur Google, Yelp et d’autres sites d’agrégation font baisser votre classement moyen (le fameux nombre d’étoiles) et dissuadent les clients potentiels de donner une chance à votre marque.
La solution : n’oubliez pas qu’un avis négatif peut en dire long sur une entreprise et qu’il ne faut pas nécessairement tous les bannir. En fait, 96 % des consommateurs recherchent des avis négatifs pour s’assurer qu’ils prennent une décision en toute connaissance de cause. Quelques avis négatifs ici et là sont inévitables, ce qui compte c’est la façon dont vous les traitez. La clé est de faire en sorte qu’ils jouent en votre faveur, et non contre vous. L’un des moyens d’y parvenir est de répondre aux avis négatifs en promettant de remédier à la situation.
-
Ne pas répondre aux avis
Qu’un avis soit positif, négatif ou neutre, un client a pris le temps de donner son avis – et vous devez prendre cela au sérieux. Si vous ne répondez jamais aux avis, non seulement les personnes les plus susceptibles d’en laisser cesseront de le faire, mais les nouveaux clients potentiels le remarqueront également. Vous donnerez l’impression de ne pas vous soucier de ce que vos clients ont à dire, ce qui n’est jamais bon signe.
La solution: considérez chaque avis comme une opportunité pour engager une conversation avec vos clients et développez une stratégie pour répondre aux avis en ligne.. Cela sera bénéfique sur le long terme.
-
Vous ne les utilisez pas comme un facteur de résultats ou de revenus pour votre entreprise
La réputation a un impact direct sur la rentabilité de votre entreprise. En d’autres termes, une stratégie de gestion de la réputation peut contribuer à stimuler les ventes et à modifier la trajectoire de votre marque. Si vous considérez votre réputation comme acquise, vous risquez de passer à côté d’une croissance potentielle et vous n’aurez pas de plan établi en cas de problème.
La solution : investissez dans l’avenir de votre entreprise en faisant de la gestion de la réputation une priorité. Cela peut signifier la création d’une banque d’avis positifs et de contenu généré par les utilisateurs que vous pouvez utiliser pour votre site Web, sur les médias sociaux et à des fins de marketing par courriel. N’oubliez pas de surveiller vos efforts pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
-
Votre page produit ne contient pas d’avis
Vous savez que les clients potentiels apprécient les avis, alors pourquoi les obliger à chercher sur Internet pour les trouver ? S’ils visitent votre page produit, ils sont déjà intéressés par ce que vous avez à offrir, alors donnez-leur le petit coup de pouce supplémentaire dont ils ont besoin pour ajouter un item au panier et cliquer sur acheter.
La solution : ajoutez une note moyenne en étoiles et la possibilité de laisser des avis sur chaque page produit. Les clients potentiels apprécieront de pouvoir bénéficier de l’expérience directe d’une autre personne. Vous pourrez également obtenir des avis plus précis sur vos produits et savoir où et comment vous pouvez vous améliorer.
-
Vous ne transformez pas vos clients en ambassadeurs de votre marque
Qu’il s’agisse de laisser des avis positifs, de publier sur les médias sociaux des avis sur votre marque ou de vous recommander à leurs amis, il n’est pas difficile de comprendre pourquoi les clients fidèles, autrement dit les ambassadeurs de la marque, sont si précieux. Tout commence par la mise à disposition du meilleur produit ou service possible, mais si vous n’encouragez pas activement vos clients à parler de votre marque, vous risquez de passer à côté de revenus encore plus importants.
La solution : c’est simple ! les clients satisfaits parleront de vous à leurs amis. Essayez de proposer un code de rabais à partager pour promouvoir le marketing de bouche à oreille et inciter les clients potentiels à donner une chance à votre marque.
-
Le manque d’avis diminue la visibilité dans les moteurs de recherche
Le contenu des évaluations peut être un facteur important de taux de clic organique, ce qui améliore votre visibilité dans les moteurs de recherche organiques. Sans avis, ou plus précisément, sans avis positifs, il vous manque un élément clé pour un bon référencement.
La solution : ne vous contentez pas de demander aux clients de laisser un avis, faites en sorte qu’ils puissent le faire facilement. Incluez l’option de laisser un avis sur les pages de produits et envoyez des courriels de suivi pour remercier les clients de leur récent achat, avec un lien direct pour laisser un avis.
-
Vous ne filtrez pas le contenu généré par les utilisateurs pour faire progresser les consommateurs dans le processus de vente
Le contenu généré par les utilisateurs, en particulier le contenu organique et non sponsorisé, provient de personnes réelles qui ont une expérience avec votre marque. Les consommateurs considèrent ce type de contenu comme non filtré et impartial, ce qui est bon pour la crédibilité de votre entreprise. Si vous n’utilisez pas ce type de contenu gratuit à votre avantage, vous risquez de passer à côté de ventes potentielles.
La solution : Quelqu’un a identifié votre marque dans sa story Instagram ? Re-partagez-le sur le compte de votre entreprise. Vous pourriez également mettre en avant les avis positifs sur vos différents comptes de médias sociaux et utiliser des extraits d’avis sur l’ensemble de votre site web pour renforcer le sentiment positif autour de votre marque.
-
Vous n’obtenez pas assez d’avis
S’il est vrai que la qualité l’emporte sur la quantité, quelques bonnes évaluations ne suffisent pas, surtout si vous êtes en activité depuis longtemps. De plus, si vous ne recevez aucun avis, comment savoir ce que vous faites de bien et ce que vous devez améliorer ?
La solution : Lorsque vous demandez des avis, allez-y doucement, sans insister. Intégrez une étape dans votre stratégie de marketing par courriel pour demander aux clients d’évaluer un achat récent et essayez d’inclure une incitation, comme un code de rabais pour leur prochain achat.
-
Vous n’avez pas de responsable de la gestion de la réputation dans votre entreprise
La gestion de la réputation est un travail à plein temps, qu’il s’agisse de la surveillance d’une multitude de sites d’évaluation (Yelp, Google, Facebook, etc.), de l’élaboration de réponses réfléchies ou de l’analyse des sentiments. Si c’est l’une des nombreuses choses à faire sur la liste de tâches d’une personne, il s’ensuit qu’elle ne sera pas en mesure d’y consacrer le temps et la réflexion qu’elle mérite.
La solution : faites une faveur à votre marque – et à vos employés – et mettez la gestion de la réputation en priorité au sein de votre organisation. Cela signifie que vous devez engager un employé ou une équipe dédiée à la création et à l’exécution d’une stratégie visant à consolider votre réputation. Vous pouvez également envisager d’investir dans un outil qui vous aidera à suivre vos progrès, comme la plateforme de gestion de la réputation de DAC.
-
Les responsables sont trop isolés
Même si vous disposez de gestionnaires de réputation spécialisés, il est fréquent qu’ils soient déconnectés de la situation globale et de ce que vous essayez d’accomplir. Même s’ils essaient de faire de leur mieux pour gérer les avis et y répondre, il est possible qu’il y ait un écart entre les intentions de la marque et la façon dont elle est perçue.
La solution : la gestion de la réputation est une fonction véritablement multidisciplinaire, et pour qu’elle fonctionne bien, il faut non seulement une stratégie et une technologie, mais aussi une collaboration au sein de toute l’organisation. Notre étude globale a révélé que la gestion de la réputation est prise en charge par les services informatiques, le marketing, le service clientèle, etc. Les personnes qui travaillent à la gestion de votre réputation sont bien placées pour savoir ce que vos clients veulent et ce dont ils ont besoin. Faites de votre réputation un travail d’équipe.
Explorez notre rapport sur la gestion de la réputation
Vous voulez savoir comment lancer votre programme de gestion de la réputation ? Notre récent rapport vous explique comment et présente les résultats d’une étude menée auprès de 900 responsables marketing dans le monde. Nous avons découvert des résultats surprenants – consultez-le gratuitement.
