Avant d’acheter un produit ou de souscrire à un service, de nombreux internautes consultent les avis clients pour se forger leur propre opinion. Considérés comme plus authentiques que la publicité des marques, les avis clients sont désormais un véritable argument de vente pour les entreprises. En bref, il est essentiel pour les entreprises locales d’encourager leurs clients à rédiger des avis en ligne, mais à quel point est-ce essentiel ?
Pour donner des chiffres, on estime que 95 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire un achat et que 91 % des consommateurs âgés de 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
Encourager vos clients à rédiger des avis est un excellent moyen non seulement de tisser un lien avec eux, mais aussi d’augmenter votre taux de conversion (proportion des recherches qui aboutissent à une action, y compris les clics pour appeler, les clics pour obtenir un itinéraire et les clics vers le site Web de l’entreprise). Sur Google, pour chaque augmentation de 0,1 étoile de la note moyenne, un profil Google convertit 4,4 % mieux qu’avant!
Par ailleurs, il est également important d’encourager les avis plus longs, car pas plus tard que le mois dernier, il a été révélé que les avis plus longs et les avis avec photos apparaissent plus longtemps en tête des fiches locales de Google. Il est également intéressant de noter que 57 % des consommateurs ne prennent en considération que les entreprises ayant une note de 4 étoiles ou plus, et Google ajoute par défaut une note de 4 étoiles ou plus à tous les avis incluant les mots « meilleur », « top » ou des mots-clés similaires.
Répondre aux avis pour augmenter votre présence en ligne
Recevoir des avis en ligne est essentiel pour les entreprises, mais il est tout aussi important de répondre aux avis que de les recevoir. En effet, que les avis soient positifs ou négatifs, y répondre est non seulement l’occasion de construire une présence en ligne positive, mais aussi de rassurer les clients sur le fait que leur opinion compte et que vous êtes à leur écoute et prêt à les aider. En outre, cela encourage les gens à s’intéresser davantage à votre marque. Une étude récente a montré que si une entreprise répond à 100 % de ses avis, au lieu de n’en répondre à aucun, le taux de conversion s’améliore de 16,4 %.
Nous savons tous qu’il peut être difficile de gérer les avis pour les entreprises qui opèrent et supervisent plusieurs emplacements, en particulier pour les entreprises opérant au niveau international. Mais comment les entreprises peuvent-elles gérer efficacement leur réputation pour de nombreux emplacements ? Et comment une entreprise doit-elle répondre aux avis en ligne ? Faut-il vraiment répondre dans tous les cas, qu’ils soient bons ou mauvais ? La réponse est oui.
Il a été démontré que le fait de répondre aux commentaires améliore votre score global au fil du temps, augmente la note d’une demi-étoile en moyenne et incite les autres utilisateurs à laisser des commentaires contenant du texte. Bien qu’il puisse être difficile de trouver le tempsde répondre aux avis, l’effort en vaut la peine au bout du compte.
Répondre aux avis négatifs : transformer les problèmes en solutions
Les avis négatifs peuvent causer des dommages incalculables à votre réputation et les ignorer peut aggraver la situation. En effet, n’oubliez pas que vous ne répondez pas seulement à l’auteur de l’avis, mais aussi à tous ceux qui peuvent le consulter, y compris les clients potentiels.
Les nouveaux clients potentiels qui lisent les avis recherchent également des avis négatifs accompagnés de réponses positives pour évaluer la façon dont l’entreprise traite ses clients. C’est l’occasion de montrer aux utilisateurs en ligne que vous n’êtes pas louche ou négligeant et que vous avez pris des mesures pour que ce problème n’arrive pas au prochain client.
Votre façon de réagir à une critique est déterminante. En gardant une attitude et une disposition professionnelles, vous avez la possibilité de transformer des avis vraiment négatifs en relations publiques positives.
Comment répondre à une critique négative
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Quoi qu’il soit arrivé, présentez vos excuses et montrez de l’empathie
Même si l’avis négatif est considéré comme infondé ou injustifié, il est judicieux de reconnaître les préoccupations du client et d’exprimer de la sympathie.
« Je suis désolé d’apprendre que vous n’avez pas été satisfait de votre expérience avec nous. » -
Soyez clair et concis
Ne donnez pas trop de détails, ne posez pas de questions pointues (vous n’aimerez pas les réponses !), au risque d’énerver encore plus le client. Trois phrases courtes devraient suffire à dire ce que vous avez à dire.
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Injectez un peu de positivité
Indiquez clairement que la plupart des clients sont satisfaits de leur expérience.
« Nous nous sommes forgés une solide réputation pour nos services méticuleux, et je suis sincèrement désolé que nous ne semblions pas avoir été à la hauteur dans ce cas. » -
Faites évoluer la conversation hors de la sphère publique
Partagez vos coordonnées afin que la personne concernée puisse poursuivre sa réclamation en privé.
« Je m’appelle Drew, et je suis le directeur de cette agence. J’aimerais que les choses se règlent, alors n’hésitez pas à contacter notre service clientèle dès que possible. Je suis sûr que nous pouvons trouver une solution à ce problème. » -
Ne mentionnez pas le nom de votre entreprise ni les mots-clés ciblés
Lorsque vous répondez à des avis négatifs, veillez à ne pas mentionner le nom de l’entreprise ni les mots clés pertinents. Ce n’est pas le type de contenu que vous voulez voir apparaître dans les résultats de recherche !
Les réponses aux avis positifs sont aussi importantes que les réponses aux avis négatifs
Il est absolument nécessaire de répondre aux avis négatifs, mais il est également fondamental de répondre à chaque avis positif !
Un avis cinq étoiles est une récompense en soi, mais votre travail ne s’arrête pas là. Il est important de garder à l’esprit que 95 % des consommateurs lisent désormais les avis en ligne et répondre à un avis positif est une bonne occasion pour vous rapprocher de vos clients (existants et potentiels) et diffuser votre image de marque de manière directe mais subtile.
Les réponses sont une occasion en or d’augmenter le potentiel de référencement de votre marque et vous pouvez l’optimiser en incluant le nom de votre entreprise et des mots clés ciblés comme la catégorie et le lieu dans vos réponses.
Outre les avantages en termes de classement dont bénéficie une entreprise locale si elle est bien faite, une réponse à un avis peut également améliorer le classement SEO de l’avis lui-même. Cet avis positif peut même commencer à apparaître dans les résultats de recherche pour votre entreprise, en fonction des mots clés mentionnés dans l’avis et la réponse.
Comment amplifier une critique positive
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Dites merci et soyez précis
Indiquez clairement qu’il y a une personne réelle derrière la réponse et mentionnez un détail précis de la critique.
« Merci beaucoup pour vos aimables paroles. Vous avez tout à fait raison : Marie est une planificatrice financière exceptionnelle et elle se soucie vraiment de ses clients ! » -
Ne perdez pas le fil du message
Si les réponses aux avis positifs sont une occasion en or d’augmenter le potentiel de référencement ainsi que les promotions croisées, il est impératif que la réponse reste centrée sur l’avis lui-même et qu’elle n’inclue que des mots-clés et d’autres éléments complémentaires aux points qui ont été soulevés dans l’avis.
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Incluez le nom de votre entreprise et vos mots-clés
Maximisez le bénéfice potentiel du référencement en incorporant le nom de votre entreprise, sa catégorie et son emplacement.
« Toute l’équipe de la banque ACME de Montréal est ravie d’entendre vos commentaires, et nous sommes fiers d’aider des personnes locales comme vous pour tous leurs besoins en matière de planification de la retraite. » -
Incluez un CTA
Faites de ce client satisfait un ambassadeur de la marque : proposez-lui d’essayer un autre produit ou service, ou de faire connaître votre entreprise.
« Demandez-nous de vous parler de notre nouvelle application d’épargne lors de votre prochaine visite – et amenez un ami ! » -
Saupoudrez un peu de magie marketing
La réponse va être lue par d’autres personnes, alors pourquoi ne pas en profiter pour mentionner une nouvelle fonctionnalité ou une promotion ?
« Saviez-vous que notre nouveau portefeuille d’épargne est désormais disponible ? »
N’oubliez pas de répondre aux avis qui ne contiennent que des notes
Au cours de la dernière décennie, nous avons observé une diminution du nombre de caractères dans les avis laissés par les clients sur Google et, dans de nombreuses situations, il est courant de recevoir des avis (positifs ou négatifs) qui ne contiennent qu’une note et aucun commentaire. Ce n’est un secret pour personne que Google met principalement en avant les avis comportant des commentaires et par conséquent, les avis sans commentaires sont moins utiles pour améliorer votre réputation en ligne. Cependant, vos réponses à ces avis sont un excellent moyen d’ajouter des mots-clés pertinents à votre profil Google. C’est pourquoi il est essentiel de répondre à chaque avis, y compris ceux qui ne comportent pas de commentaire.
Pour tirer pleinement parti des avis et des évaluations, les entreprises peuvent également répondre aux avis avec seulement une note et sans commentaire écrit. De ce faite, vous ajoutez à votre profil Google Business des mots-clés qui n’apparaîtraient pas autrement. Considérez une technologie qui vous permet de répondre à un grand nombre d’avis, comme l’assistant de réponse aux avis de DAC. Diverses réponses peuvent être créées et utilisées selon les besoins, ce qui garantit que tous les consommateurs reçoivent une réponse unique à leur avis.
De plus en plus, vous incarnez ce que vos avis disent de vous. La réputation en ligne est donc plus importante que jamais, et si votre réputation en ligne est bonne, vous pourrez faire une excellente première impression à chaque fois. Il est non seulement important d’encourager vos clients à rédiger des avis, mais aussi nécessaire de les analyser et de comprendre vos points forts et vos points à améliorer, afin de vous renforcer en tant qu’entreprise.
Vous souhaitez tirer le meilleur parti de vos avis en ligne ? Vous êtes entre de bonnes mains avec DAC. Parlons-en.
