L’art de l’humilité : un entretien avec Matt Povse de Best Buy

L’art de l’humilité : un entretien avec Matt Povse de Best Buy

mardi, janvier 29, 2019
Kimberley Carrera

Dans cette interview exclusive, DAC a rencontré Matt Povse, premier vice-président, services du détail et Geek Squad, chez Best Buy Canada, pour expliquer comment la création de cultures de travail positives peut renforcer la marque et créer des relations et des expériences plus solides pour les clients.

Povse est responsable de l’expérience employé et client, les ventes et les bénéfices pour plus de 180 magasins de vente au détail au Canada, ainsi que du développement des processus d’exécution des programmes et services de la Geek Squad.

Sa mentalité « une seule équipe », combinée à sa vaste expérience professionnelle, inspire la collaboration entre différentes fonctions de l’entreprise, ce qui entraîne une augmentation de la productivité et des ventes. Le développement de nouveaux partenariats innovants et l’intégration des services et de la vente au détail ont renforcé l’approche omnicanal de Best Buy et jeté les bases de sa croissance future.

Avant Best Buy, M. Povse a été vice-président des ventes pour LG Electronics et a également occupé des postes clés chez Compaq, TELUS et XM Satellite Radio.

Best Buy's Matt Povse

DAC : Lorsque vous réfléchissez à ce qui rend une entreprise forte, vous songez à des considérations telles que les revenus, l’innovation, la reconnaissance de la marque et la durabilité. Quel rôle l’humilité joue-t-elle dans la réussite d’une entreprise ?

MP : J’aime me rappeler à moi-même et aux autres qu’une entreprise est simplement un groupe de personnes organisé et qu’en tant que tel, c’est la force de ces personnes qui compte avant tout. Quand une entreprise connaît du succès, elle est dirigée par les employés et lorsque les temps sont durs, les équipes se mobilisent pour changer les choses.

L’innovation est souvent facilitée par la technologie, mais les idées viennent de l’homme. Pour moi, ce sont les gens qui donnent vie à une marque. La santé de la marque dépend donc des personnes qui croient en cette marque. En ce qui concerne les revenus, on répète souvent le vieil adage qui dit que si vous vous occupez de vos employés, ils s’occupent des clients et que les intérêts des actionnaires sont servis, car c’est vrai.

DAC : Les clients sont de plus en plus exigeants et dépendants de la technologie. En tant que détaillant, pourquoi la connexion avec l’humain est-elle importante pour créer de l’engagement chez le client ?

MP : Les humains ont un moyen de se connecter avec d’autres humains que la technologie ne peut remplacer. Nous croyons que la technologie devrait et peut enrichir la vie des gens. Cela détermine notre choix de produits, ainsi que notre approche du commerce électronique et de notre infrastructure informatique. L’homme est derrière toute la technologie que nous utilisons et vendons. Nous sommes également tous des clients et nous travaillons à fournir la meilleure expérience client et utilisateur possible, car nous apprécierions la même chose.

DAC : Les spécialistes du marketing peuvent-ils facilement oublier la valeur du lien humain ?

MP : Je pense que oui, et si les spécialistes du marketing n’établissent pas de lien humain, à qui parlent-ils ? Pour nous, cette connexion peut être une expérience en personne via nos magasins, des événements ou nos services à domicile, ou encore, une expérience numérique qui semble avoir été conçue pour les humains.

Dans tous les cas, nous cherchons à communiquer avec nos clients de manière plus personnelle. Un monde plus connecté nous permet d’atteindre nos clients avec des produits qui leur tiennent à cœur, dans un lieu qui leur convient, mais Best Buy croit au développement de relations à long terme avec ses clients ; et nous savons que l’interaction humaine, la vraie, est une inévitable et bénéfique composante de ce voyage.

DAC : On ne peut nier le pouvoir de l’humilité sur le lieu de travail. Comment les marques peuvent-elles adopter l’humilité dans leurs stratégies d’engagement pour créer de meilleures expériences client ?

MP : Tout d’abord, en reconnaissant sans aucun doute que l’humilité est une force et non une faiblesse. Notre culture repose sur la notion d’amélioration constante. Même si nous sommes bons, nous pouvons toujours être meilleurs et c’est amusant de rester à la tâche. Bien sûr, nous aimons cela lorsque nous recevons une affirmation positive de nos clients, mais nous sommes également conscients que les commentaires négatifs sont un cadeau qui peut nous aider à nous améliorer. Nous encourageons nos équipes à tout remettre en question et à s’exprimer lorsque quelque chose n’a pas de sens. Nous créons des opportunités via des forums et des hackathons pour donner à chacun le droit de s’exprimer et de susciter des changements positifs.

DAC : Quelles stratégies clés votre équipe utilise-t-elle pour rester centrée sur l’expérience client ?

MP : Nous avons un dicton interne « Tu as ta place ici, sois toi-même ici. » Étant donné que notre clientèle est diversifiée, nous essayons d’embaucher des personnes de divers horizons, avec des expériences différentes pour offrir une diversité de pensée. Ainsi, nous nous concentrons sur la manière dont les besoins des clients varient également et pouvons adapter notre façon de les servir. Nous nous efforçons ensuite de créer des sentiments, des espaces et des résultats de bien-être souhaitables dans la vie de tous les jours qui stimulent les affaires. Nous ne disons pas simplement aux gens d’obtenir des résultats.

Best Buy Canada checkout

DAC : La ligne de démarcation entre l’engagement des employés et l’expérience client est-elle fine ?

MP : Les employés engagés soutiennent une vision et font progresser une entreprise en équipe. On peut obtenir la productivité de nombreuses manières, mais je ne pense pas qu’il y ait quelque chose de plus durable ou de plus performant que le pouvoir d’une vision positive soutenue par le travail d’équipe.

DAC : Comment s’y prend-on chez Best Buy pour adopter une approche d’humilité de la marque ?

MP : Dans nos équipes de vente au détail et de services, notre stratégie repose sur cinq grands piliers qui font intervenir l’humilité de la marque. Nous mettons tout en œuvre pour créer un lieu de travail exceptionnel, trouver le meilleur moyen de servir ceux qui nous choisissent, apporter les meilleures solutions à chaque client, s’améliorer sans cesse et réinvestir dans notre communauté. Nous avons éliminé le jargon des affaires dans la description de nos piliers et avons adopté un langage courant qui trouve écho chez nos gens. Ce discours simple est beaucoup plus facile à comprendre et il est plus facile de s’y rallier. Nous savons que nous ne sommes pas parfaits, mais nous essayons d’être aussi bons que possible.

DAC : Avez-vous tiré des enseignements essentiels du terrain qui ont façonné vos efforts d’engagement auprès des vos clients et employés ?

MP : La meilleure leçon que j’ai apprise est de rester en contact avec nos collaborateurs sur le terrain et d’écouter les idées fournies par notre équipe de première ligne. J’aime beaucoup visiter les magasins (j’ai passé une grande partie du week-end du Vendredi Fou dans les magasins avec mon fils), mais l’année dernière, je me suis embarqué dans une visite de magasins d’un océan à l’autre.

Entendre ou voir des choses est une chose, mais vivre des expériences du quotidien et résoudre des problèmes en temps réel avec ceux qui le font tous les jours offre une perspective nouvelle qui peut avoir un impact profond.

DAC – Alors que Best Buy continue de miser sur la création de véritables relations avec les clients, y a-t-il d’autres marques desquelles vous vous inspirez ?

MP — Où dois-je commencer ? Il n’y a pas pénurie de marques à admirer et d’autres que j’éviterais. J’aime bien regarder au-delà du commerce de détail vers d’autres industries. Il y a beaucoup à apprendre de l’industrie du divertissement pour ce qui est d’engager les gens. L’industrie hôtelière offre de nombreux exemples de service à la clientèle exemplaire.

Si vous souhaitez faire l’objet d’une entrevue future, veuillez contacter Kimberley Carrera.