Être attentionné n’est pas sinistre : la personnalisation dans l’industrie du voyage

Être attentionné n’est pas sinistre : la personnalisation dans l’industrie du voyage
mardi, juillet 16, 2019
Sari Stein

Lors d’un récent voyage d’affaires, une agréable surprise m’attendait au comptoir d’enregistrement de mon hôtel :

« Merci d’être revenue chez nous, Mme Stein. Comme d’habitude, nous vous avons fourni une chambre sans plumes à un étage supérieur, loin de l’ascenseur. De plus, comme il s’agit de votre cinquième séjour chez nous cette année, nous avons un cadeau de bienvenue spécial pour vous. Nous savons que vous aimez le chocolat, alors un membre de notre personnel vous montera sous peu une assiette de fraises enrobées de chocolat trempées à la main. »

Quelqu’un a dit « chocolat » ? J’ai été conquise instantanément.

Faire en sorte que les clients se sentent spéciaux

C’est un hôtel où j’ai séjourné quelques fois par le passé, mais qui ne m’a jamais inspiré un sentiment de loyauté en particulier. Tout cela a chang grâce à quelque chose qui n’a presque rien coûté à l’hôtel… enfin, rien d’autre qu’une simple assiette de fraises et une touche personnelle.

Bref, je me suis sentie spéciale. Je me sentais comme une VIP. Et j’ai immédiatement décidé de réserver à nouveau avec eux pour mon prochain séjour. Tout cela parce qu’ils avaient pris le temps de faire un effort supplémentaire. Peu importait pour moi qu’ils utilisaient les données que je leur avais fournies au départ, via mon profil de réservation en ligne. Cela m’importait seulement qu’ils aient utilisé ces données de manière à améliorer mon expérience globale.

Un portier d’hôtel accueille un couple d’âge mûr pour un week-end

Et je ne suis pas seule à voir les choses de cette façon. Les recherches menées par Yieldify montrent que, bien que 35 % des consommateurs ne se sentent pas à l’aise avec les marques collectant des données à caractère personnel, 8 personnes sur 10 acceptent de fournir des données personnelles lors de la réservation d’un voyage, à condition d’obtenir quelque chose en retour. Ce « quelque chose » peut prendre la forme d’un rabais de fidélité, d’un service spécial ou d’une expérience de réservation ou de voyage plus personnalisée.

En d’autres termes, les voyageurs partageront leurs données avec vous dans la mesure où vous faites en sorte que cela leur en vaudra la peine.

Données personnelles : un juste équilibre

Mais la ligne est fine. Recueillez trop de données personnelles, ou utilisez-les de manière irresponsable, et vous effrayerez vos clients et les perdrez probablement pour toujours. Quand il s’agit de colliger et d’utiliser des données personnelles, il y a bien un point où trop, c’est trop : utilisez-en un peu trop et vous aurez l’air sinistre plutôt que bienveillant.

Alors, comment les grandes compagnies aériennes, chaînes hôtelières et autres entreprises du secteur du voyage et du tourisme peuvent-elles combler ce fossé ? De toute évidence, il y a beaucoup de choses à considérer, mais voici les cinq premières qui viennent à notre esprit :

  1. Soyez transparent

    Informez vos clients du type de données que vous collectez et de la raison de votre utilisation. N’enterrez pas cela dans les petits caractères ; soyez clair et ouvert à la discussion dans vos communications.

  2. Informez dès le départ les gens des incitatifs

    Voulez-vous connaître ma date d’anniversaire ? Promettez-moi une carte, un rabais sur réservation ou une pointe de gâteau et je vous la fournirai avec plaisir. (Oui, je vendrais mon âme pour du chocolat, nous l’avons déjà établi.)

  3. Utilisez les données pour simplifier le parcours de réservation

    Les entreprises de voyages et de tourisme peinent à encourager les voyageurs à réserver directement, plutôt que via des moteurs de réservation tiers. L’une des façons d’encourager la chose consiste à utiliser les données client précédemment fournies pour simplifier le processus de réservation, préremplir les informations ou sauter des étapes lorsque vous connaissez déjà la réponse à certaines questions.

  4. Personnalisez vos communications pour que chaque client se sente comme un invité de choix

    Pensez aux canaux et aux outils que vous utiliserez pour y parvenir — courriels, CRM (gestion de la relation client), marketing automatisé, communications avant et après le séjour — et personnalisez le message à chaque étape du parcours de l’usager. Il est particulièrement important de ne pas oublier les points de contact hors ligne. Après tout, ce sont aussi les agents à l’enregistrement, les agents de bord et tous les autres intervenants qui feront de cette expérience une réussite ou un échec.

  5. Respectez la législation sur la confidentialité des données (le GDPR, par exemple)

    La plupart des entreprises de voyages et de tourisme font des affaires au niveau international. Vous devez donc vous assurer que vous respectez les lois les plus strictes du monde entier sur la confidentialité des données. Même si vous n’exercez physiquement aucune activité dans un pays ou une région, il est probable que certains de vos clients — ainsi que leurs attentes — y trouvent leur origine. Voyez toujours à prévenir et non à regretter.

En respectant ces directives et en utilisant les données personnelles de manière intelligente et avisée, les entreprises du voyage peuvent parvenir fidéliser les voyageurs et les faire revenir. Au final, chaque invité ne veut rien de plus que se sentir unique, apprécié et spécial. (Le chocolat gratuit ne fait jamais de mal non plus.)

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