Politique de service à la clientèle accessible

Intention

Cette politique vise à répondre aux exigences des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07 en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), et s’applique à la prestation de services du groupe DAC au public.

Lors de la prestation de services aux personnes handicapées, Groupe DAC doit suivre les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances.

Portée

1. Cette politique concerne la prestion de services par le groupe DAC.
2. Cette politique concerne les employés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui traitent avec le public ou autres tiers qui agissent au nom du groupe DAC, y compris lorsque la prestation de services se produit en dehors des locaux du groupe DAC.
3. La section de cette politique qui traite de l’utilisation de chiens-guides et d’animaux d’assistance s’applique uniquement à la prestation de services qui ont lieu dans des locaux exploités par le groupe DAC.
4. Cette politique est également applicable à toutes les personnes participant à l’élaboration de politiques, pratiques et procédures du groupe DAC régissant la prestation de services.

Définitions

Appareil d’assistance – désigne un dispositif d’aide technique, de communication ou autre instrument qui est utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Appareils d’assistance personnelle sont habituellement des dispositifs que les clients apportent avec eux comme un fauteuil roulant, une marchette ou un réservoir d’oxygène personnel qui peut aider à entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se souvenir et/ou lire.

«handicap» – s’entend de ce qui suit, tel que stipulé dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO):

• tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
• une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
• une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
• un trouble mental;
• une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien-guide – est un chien de travail hautement qualifié qui a été formé à l’une des installations décrites dans le règlement de l’Ontario 58 en vertu de la Loi sur les droits des personnes aveugles pour assurer la mobilité, la sécurité et une indépendance accrue pour les personnes non-voyantes.

Animaux de service – tel que stipulé dans le règlement de l’Ontario 429/07, un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée si:

• il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap; ou
• Si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Personne de soutien – tel que stipulé dans le règlement de l’Ontario 429/07, personne de soutien signifie, par rapport à une personne vivant avec un handicap, une autre personne qui l’accompagne afin d’aider à la communication, la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou l’accès à des biens ou des services.

Principes Généraux

En conformité avec les normes d’accessibilité pour le service à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07, cette politique traite des thèmes suivants:

1. la prestation de biens et services aux personnes handicapées;
2. l’utilisation d’appareils et accessoires d’assistance;
3. l’utilisation de chiens-guides, services Animaux Chiens et service
4. l’utilisation de personnes de soutien
5. Avis d’interruption de service
6. Rétroaction des clients
7. Formation
8. Avis de disponibilité et format des documents requis

A. La prestation de services aux personnes handicapées Groupe DAC fera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques

Groupe DAC fera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les principes de la dignité, de l’indépendance, l’intégration et l’égalité des chances:

• en permettant aux clients handicapés de faire les choses à leur manière, à leur propre rythme pour accéder aux services, pour autant que cela ne présente pas un risque pour la sécurité;
• en utilisant des méthodes alternatives lorsque cela est possible pour assurer que les clients handicapés auront accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire;
• en tenant compte des besoins individuels lors de la prestation de services; en
•  communiquant d’une manière qui tient compte du handicap du client.

B. Appareils et accessoires fonctionnels

Dispositif(s) d’assistance du client: 
Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels quand elles accèdent aux services offerts par le groupe DAC.

Dans le cas où le dispositif d’assistance présente un problème de sécurité ou lorsque l’accessibilité pourrait être un problème, d’autres moyens raisonnables seront utilisés pour assurer l’accès aux services de DAC. Par exemple, lorsqu’il n’y a pas d’ascenseurs et qu’un individu requiert des appareils d’assistance pour les fins de mobilité, le service sera fourni dans un endroit qui répond aux besoins du client.

C. Chiens-guides, animaux de service et chiens de service

Un client ayant un handicap et qui est accompagné d’un chien-guide, d’un animal ou d’un chien de service se verra autorisé l’accès aux locaux de DAC qui sont ouverts au public, sauf si cela est interdit par la loi. Les politiques “Pas d’animaux” ne s’appliquent pas aux chiens-guides, aux animaux de service et/ou aux chiens de service.

Directives d’exclusion: 
Si un chien, un chien-guide, un animal ou un chien de service est exclu par la loi, groupe DAC offrira des méthodes de remplacement pour permettre à la personne handicapée d’accéder à ses services, lorsque cela est possible (par exemple, en mettant l’animal dans un endroit sûr et en offrant le soutien d’un employé).

Maintien et contrôle de l’animal:
Le client qui est accompagné d’un chien-guide, d’un chien de service et/ou d’un animal de service est responsable du maintien de garde et du contrôle de l’animal en tout temps.

Allergies: 
Dans le cas où un problème de santé ou de sécurité se présente, par exemple sous la forme d’une allergie grave à l’animal, groupe DAC fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de toutes les personnes affectées.

D. Personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, groupe DAC fera en sorte que les deux personnes soient autorisées à pénétrer dans les locaux ensemble et que le client ne soit pas empêché d’avoir accès à la personne de soutien.

Dans les situations où il serait question d’informations confidentielles, nous demanderons le consentement du client, avant toute conversation où des informations confidentielles pourrait être divulguées.

E. Avis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent se produire de temps à autre, pour des raisons qui peuvent être ou ne pas être sous le contrôle du groupe DAC ou avoir été portées à sa connaissance. Dans le cas de perturbations temporaires des installations ou des services sur lesquels les clients handicapés dépendent pour avoir accès aux services du groupe DAC, des efforts raisonnables seront faits pour donner un préavis. Dans certaines circonstances, telles que des situations de perturbations temporaires imprévues, il se peut qu’un préavis soit impossible.

Les avis comprendront: 
Dans le cas où un avis doit être affiché, nous inclurons l’information suivante, à moins qu’elle ne soit pas disponible ou connue:

• les installations, locaux ou services qui sont perturbés ou non disponibles
• la raison de la perturbation
• la durée prévue
• une description des services ou des options de remplacement, le cas échéant

Options de transmission d’avis: 
Lorsque des perturbations se produisent, groupe DAC avisera au moyen:

• d’annonces affichées dans des endroits bien en vue, y compris au niveau de l’endroit de la perturbation, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche de l’interruption de service et/ou sur le site Web du groupe DAC;
• de contacts auprès de clients ayant des rendez-vous;
• d’avertissements verbaux auprès des clients quand ils font une réservation ou prennent rendez-vous; ou
• par toute autre méthode raisonnable dans les circonstances.

F. Processus de rétroaction

Groupe DAC donnera aux clients la possibilité de fournir une rétroaction sur la prestation de services aux clients handicapés. L’information sur le processus de rétroaction sera facilement accessible à tous les clients et les membres du public sur demande et un avis sur le processus sera disponible sur notre site Web [et dans nos locaux?] Des formulaires de commentaires ainsi que d’autres méthodes de transmission de rétroaction, tels que verbalement (en personne ou par téléphone) ou par écrit (écrit à la main, livré, site Web ou courriel), seront disponibles sur demande.

Transmission de commentaires: 
Les membres du public souhaitant formuler des commentaires sur la façon dont le groupe DAC fournit des services aux personnes handicapées peuvent nous envoyer un courriel via notre site Web ou contacter notre bureau de l’Ontario au 416.492.3214. Tous les commmentaires seront acheminés à notre vice-présidente, ressources humaines. Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les 7 jours ouvrables. Les plaintes seront traitées conformément aux procédures habituelles de gestion des plaintes de notre organisation.

Les clients ou autres membres du public qui fournissent une rétroaction officielle recevront un accusé de réception, avec toute action résultant des préoccupations ou des plaintes ayant été soumises.

G. Formation

Une formation sera offerte à:

1. tous les employés, bénévoles, agents et/ou les entrepreneurs qui traitent avec le public ou d’autres tiers qui agissent au nom du groupe DAC; par exemple: les vendeurs, les livreurs, les fournisseurs, les opérateurs d’événements, les centres d’appels et les agents de marketing; et,
2. ceux qui sont impliqués dans le développement et l’approbation des politiques, pratiques et procédures relatives au service à la clientèle.

Dispositions régissant la formation:
Tel que stipulé dans le règlement de l’Ontario 429/07, quel qu’en soit le format, la formation couvrira les éléments suivants:

• un examen de la raison d’être de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).
• un examen des exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07.
• des directives sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.
• des directives sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui:
  • utilisent des dispositifs d’assistance;
  • doivent recourir à l’aide d’un chien-guide, chien de service ou autre animal de service; ou
  • nécessitent un recours à une personne de soutien.
• des directives sur la façon d’utiliser tout équipement ou dispositif disponible à nos bureaux ou que nous offrons et qui peuvent aider les personnes handicapées.
• des directives sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à nos services.
• les politiques, procédures et pratiques du groupe DAC relatives à la prestation de services à la clientèle accessible aux clients handicapés.

Calendrier de formation: 
Groupe DAC offrira des formations dès que possible. Une formation sera dispensée aux nouveaux employés, aux bénévoles, aux agents et/ou entrepreneurs qui traitent avec le public ou agissent en notre nom au cours d’un programme d’orientation des employés. Une formation additionnelle sera offerte dans le cas de modifications à la législation, aux procédures et/ou aux pratiques.

Dossier de formation: 
Groupe DAC conserve un dossier de formation qui comprend les dates auxquelles la formation a été dispensée et le nombre d’employés qui ont participé à la formation.

Avis de disponibilité et format des documents 
Groupe DAC avisera les clients que les documents relatifs à la Norme d’accessibilité pour le service à la clientèle sont disponibles sur demande et ce, dans un format qui tient compte du handicap du client. L’avis sera transmis en affichant l’information dans un endroit bien en vue détenu et exploité par groupe DAC, sur le site Web du groupe DAC et/ou par toute autre méthode raisonnable.

Administration

Si vous avez des questions ou des préoccupations au sujet de cette politique ou des procédures s’y rattachant, veuillez communiquer avec:

• la vice-présidente, ressources humaines au: (416) 492 3214
• Les demandes de renseignements peuvent également être envoyées par la poste à
Attention: VP, Ressources humaines
1210 Sheppard Ave East
Suite 500
Toronto, Ontario, M2K 1E3

Cette politique et les procédures s’y rattachant seront revues au besoin dans le cas de modifications à la législation.

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