Son los propios consumidores los que ostentan el bastón de mando. Tienen acceso instantáneo a casi todo lo que hay que saber sobre cualquier negocio, y pueden ensalzar o hundir marcas a través del poder colectivo de reseñas, ratings y contenido generado por el usuario (UGC). En esta nueva dinámica, es esencial que las empresas de todas las formas y tamaños hagan un mayor esfuerzo, no solo para monitorizar, sino para gestionar activamente su reputación online.
La Gestión de la Reputación Online es en realidad algo muy simple, es la práctica de influir en las percepciones de los clientes y en las conversaciones públicas sobre una organización y sus marcas. Incluye monitorizar conversaciones, responder a comentarios que amenacen la reputación y aprovechar de manera proactiva las oportunidades para mejorar la percepción de marca.
Siendo prácticos, la gestión de la reputación puede implicar que equipos enteros pasen horas y horas en plataformas de búsqueda y redes sociales como Google, Facebook, Instagram y YouTube, así como marketplaces como Amazon, para tratar de mitigar las críticas negativas y amplificar las positivas. Y debido al volumen cada vez mayor de reseñas y la variedad de canales, la gestión de la reputación online se volverá cada vez más compleja ya que además se está convirtiendo en una disciplina digital fundamental.
¿Por qué se ha convertido en algo tan importante?
La gente cada vez se fija más en la reputación online de las marcas. De hecho, el 98% de los consumidores dicen que las reseñas y los ratings son el factor más incluyente en su toma de decisiones de compra, sobrepasando ampliamente variables como precio y envío gratis. Por eso, mostrar las reseñas y los ratings no favorece solamente la percepción de la marca sino también aumenta el negocio. Las investigaciones muestran que los productos que tienen, al menos, cinco reseñas cualitativas tienen un 270 % más de probabilidades de ser elegidos, y que los consumidores gastan considerablemente más con empresas que responden a sus reseñas que con aquellas que no lo hacen.
Dashboard de informes de reseñas patentado de DAC
El impacto de los ratings y las reseñas va más allá de los productos y las ubicaciones. Por ejemplo, sabemos que por cada aumento de estrellas en Yelp, las empresas ven un aumento de los ingresos de entre el 5-9%. Eso hace que la gestión de la reputación online sea una actividad particularmente importante, incluso para las empresas con múltiples ubicaciones que realizan principalmente transacciones offline.
Los múltiples beneficios de tener una buena estrategia de reputación
La gestión de la reputación se consideraba una actividad independiente, algo más propio de atención al cliente, pero estamos empezando a ver que los efectos se amplifican cuando se encuentra en el centro de una estrategia de marketing digital más grande y se conecta con la gestión de fichas de ubicaciones, medios digitales, redes sociales, SEO y más.
Está claro que los especialistas en marketing saben, instintivamente, los posibles impactos negativos de no gestionar activamente la reputación online o de no aliarse con las empresas que lo hagan, pero lo que parece que están pasando por alto son las considerables implicaciones estratégicas positivas de esta gestión activa. Es muy interesante considerar los beneficios que podría obtener al implementar una estrategia de gestión integral de la reputación online:
- Las reseñas positivas se convierten en una poderosa herramienta de ventas al servicio de las marcas
- Un contenido de reseñas más rico genera una mayor visibilidad en el motor de búsqueda
- Las respuestas buenas, a tiempo y oportunas elevan la percepción de la marca como auténtica
- Las respuestas personalizadas generan un sentimiento de pertenencia y refuerzan la lealtad de los clientes
- Un análisis avanzado de los datos de reseñas nos da información comercial muy valiosa que se puede utilizar para mejorar el producto, el servicio, partnerships y el marketing.
Te contamos cómo implementar una estrategia de gestión de reputación de marca efectiva
Cuando las marcas y los especialistas de marketing no damos cuenta del verdadero potencial y el impacto de la voz del consumidor es cuando sentimos la necesidad de desarrollar un programa holístico de gestión de la reputación. Para ello, ¿qué pasos debemos seguir? Desde la posición de especialistas en gestión de la reputación, los expertos de DAC tienen algunas recomendaciones para los especialistas en marketing:
- No intente hacer todo a la vez. La implementación de una estrategia de gestión de la reputación requiere tiempo y recursos. Identificar las brechas más significativas y abordarlas gradualmente.
- Recomendamos a nuestros clientes invertir es servicios de gestión de la reputación y en tecnología. Existen cada vez más plataformas que confían y tiran de ratings y reseñas, lo que hace cada vez más complicado el reto de implementar una estrategia de gestión de la reputación. La tecnología ayuda a automatizar y hacer escalable esta gestión.
- Vamos a hacer más cosas con los datos. Solo se puede entender el impacto de un programa de gestión de la reputación tras haber valorado los datos obtenidos, que puedan justificar el ROI y que nos dejen ver qué oportunidades existen para optimizar.
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