Cambie sus estrellas: Cómo responder a reseñas online

Cambie sus estrellas: Cómo responder a reseñas online
martes, agosto 06, 2019
Kyle Harris

Seguramente ya sabe que las reseñas online son importantes. ¿Pero sabe cuánto importan? Según la última encuesta de Factores de Clasificación de Búsqueda Local, las reseñas son más importantes que nunca en cuanto a SEO Local se refiere. En 2015 las señales de las reseñas se ponderaron en un 10,8% de la clasificación general de una empresa. En 2018 habían llegado a un 15,44%, un aumento de casi el 50%.

Y eso es solo en Búsqueda. Piense en las personas detrás de los números; los clientes reales que llamarán, visitarán o evitarán un negocio, especialmente un negocio de carácter local, basándose únicamente en las calificaciones de estrellas, opiniones y respuestas de los propietarios. ¿De verdad quiere que esa crítica negativa flote por la web dañando su reputación? ¿No prefiere que la atención se centre en comentarios positivos de clientes satisfechos?

He aquí como las empresas de todas las formas y tamaños pueden limitar el daño de las críticas negativas, maximizar el impacto de las positivas y conseguir que su mensaje de marketing vaya calando sutilmente entre sus respuestas.

Cómo responder a una reseña negativa

Las críticas negativas pueden causar un daño incalculable a la reputación de cualquier negocio y no responder a ellas solo empeora la situación. Después de todo, es su oportunidad de no solo involucrarse en el control de daños, sino también de intentar darle la vuelta a la situación, aprovechando una oportunidad de marketing subestimada.

Recuerde que es libre de responder a todas las reseñas, incluso si se lanza a responderlas todas ahora. Los usuarios pueden ver valoraciones pasadas, por lo que siguen siendo relevantes. ¡No existe tal cosa como una reseña demasiado antigua para ser respondida!

  1. Sin importar qué haya ocurrido, discúlpese y simpatice

    Si un cliente le presentara una queja en persona, seguramente trataría de arreglarlo, y lo mismo ocurre con las críticas online. Responder a ellas también demuestra a otros lectores que no es oscuro ni negligente y que se preocupa por que el problema no se repita con el próximo cliente. Esto aplica también incluso si considera que una mala reseña está infundada o injustificada. Independientemente de como se desarrolle el resto del intercambio, comience por reconocer las preocupaciones de su cliente y expresando su simpatía. “Lamento mucho que le haya decepcionado la experiencia en nuestra cafetería.”

  2. Inyecte un poco de positivismo

    Esta es su mejor oportunidad para hacer las cosas bien. Para muchos negocios, eso significa enfatizar que la mayoría de sus clientes están satisfechos con sus experiencias. Incluso si finalmente consigue dar la vuelta a la situación, este no es el tipo de contenido que quiere que aparezca en los resultados de búsqueda local de su negocio. Asegúrese de que las respuestas a críticas negativas omitan el nombre de su negocio y sus palabras clave. “Se nos conoce por nuestro rápido servicio, por lo que definitivamente analizaremos esto.”

  3. Mantenga la respuesta corta y dulce

    No comparta demasiados detalles, haga preguntas de sondeo (¡puede que no le gusten las respuestas!), o corra el riesgo de molestar aún más a su cliente. Tres oraciones cortas deberían ser más que suficiente para decir lo que necesita.

  4. Mueve la conversación a un entorno privado

    No está respondiendo solo al autor de la reseña: está hablando con todos aquellos que leen el comentario, incluidos los clientes potenciales futuros. Pero eso no significa que todo el intercambio deba tener lugar en público. Comparta la información de contacto para que el autor de la reseña pueda continuar con su reclamación uno a uno en un canal privado. “Por favor, contacte vía mensaje directo para que podamos comentar el asunto.”

Cómo potenciar una reseña positiva

Una valoración de cinco estrellas ya es una recompensa en sí, ¿verdad? Pues no del todo. Hay varias razones por las que debería plantearse las reseñas positivas como el primer paso de un proceso más largo.

Para empezar, es educado agradecer los elogios. Si recibieras un cumplido en tu vida diaria, daría las gracias, ¿verdad? El mismo principio se aplica aquí, sobre todo porque todo sucede en público.

Con la abrumadora mayoría de los consumidores leyendo ahora las reseñas online, responder a una crítica positiva es también una buena oportunidad para involucrar a estas personas y para transmitir el mensaje de marketing deseado de una manera sutil.

  1. Exprese agradecimiento y sea lo más específico posible

    Deje claro que hay una persona real detrás de su respuesta y mencione un detalle específico de la reseña. “Muchas gracias por sus amables palabras. Tiene toda la razón: ¡Marie es una planificadora financiera excepcional y realmente se preocupa por sus clientes!”

  2. Incluya el nombre de su empresa y las palabras clave de destino

    ¿Recuerda esos factores de clasificación de búsqueda local? Pues la importancia de las palabras clave en sus reseñas también está en crecimiento. En 2017, las keywords en reseñas eran solo el factor más importante número 26: ahora son el 14. Así que, maximice el beneficio potencial de SEO incorporando el nombre de su empresa, categoría y ubicación. “Todo el equipo de ACME Savings Chicago está encantado de escuchar sus comentarios, y estamos orgullosos de ayudar a personas locales como usted con su planificación de la jubilación.”

  3. Espolvoree un poco de magia de marketing

    Su respuesta será leída por otros, así que, ¿por qué no aprovechar la oportunidad para mencionar casualmente una nueva función o promoción? “¿Sabía que nuestra nueva cartera de ahorros ya está disponible?”

  4. Incluir una llamada a la acción

    Convierta a ese cliente satisfecho en un embajador de la marca: pídale que pruebe otro producto o servicio, o que difunda la información sobre su negocio. “Pregúntenos sobre nuestra nueva aplicación de ahorros la próxima vez que nos visite, ¡y traiga a un amigo!”

Es lo que sus comentarios dicen

Google confirmó recientemente que responder a las reseñas realmente mejora su SEO local con el tiempo, eliminando cualquier duda persistente de que las respuestas son una parte integral del rendimiento online de cada marca, y un requisito previo básico si desea tener éxito en la búsqueda local.

Más allá del SEO, recuerde que la mayoría de los consumidores encuentran nuevas marcas online. Eso significa que la reputación online es más importante que nunca. Una estrategia sólida para monitorizar, analizar y responder reseñas vale su peso en oro.

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