L’incitation aux avis clients devient un risque de plus en plus important pour les entreprises. Google demande désormais activement à certains utilisateurs si une entreprise offre une contrepartie en échange d’un avis, ce qui démontre un renforcement clair et proactif de l’application de ses règles.

Cette évolution indique que Google exerce une surveillance accrue sur la manière dont les avis sont collectés et que les pratiques non conformes sont désormais plus susceptibles d’être détectées.

Ce qui n’est pas autorisé

Les règles de Google en matière d’avis précisent clairement que les entreprises ne doivent pas recourir à l’incitation aux avis en offrant un avantage en échange d’un commentaire client. Cette règle s’applique à tous les types d’avis et à toutes les catégories d’entreprises.

Les pratiques interdites incluent notamment :

• Les rabais, cadeaux ou récompenses financières offerts en échange d’un avis
• Les concours, tirages au sort ou promotions conditionnés à la publication d’un avis
• Tout avantage accordé en échange d’un retour client, qu’il soit positif ou négatif

Même les demandes d’avis faites avec de bonnes intentions peuvent enfreindre les règles si une incitation est proposée.

Les risques encourus

Le non-respect des règles de Google peut entraîner plusieurs mesures qui affectent directement la performance locale d’une entreprise.

Ces mesures peuvent inclure :

• La suppression ou la limitation de la visibilité des avis
• L’affichage d’avertissements sur la fiche d’établissement
• La suspension temporaire ou permanente du profil Google Business

Pour les marques possédant plusieurs établissements, ces sanctions peuvent avoir un impact significatif sur la visibilité locale, la confiance des consommateurs et les conversions à l’échelle du réseau.

Comment générer des avis sans risque

Il est toujours possible d’augmenter le volume d’avis clients tout en respectant les règles, en mettant l’accent sur les processus plutôt que sur les incitations.

Voici quelques bonnes pratiques pour collecter des avis :

• Solliciter les avis au bon moment dans le parcours client
• Simplifier l’accès au processus de publication d’avis
• Mettre l’accent sur la qualité de l’expérience client et du service offert

Demander des avis est autorisé et encouragé par Google. Offrir un avantage en échange d’un avis ne l’est pas.

Si vous avez des doutes quant à la conformité de votre stratégie actuelle de collecte d’avis, DAC peut vous accompagner pour l’évaluer et l’optimiser.