Im Februar 2023 kündigte Google an, dass Bewertungen, die fälschlicherweise von einem Spam-Filter entfernt wurden, wiederhergestellt werden sollen. Google bestätigte das Problem und erklärte, dass es in den nächsten Wochen an der Wiederherstellung dieser Bewertungen arbeiten würde. Seit Anfang März 2023 sind alle Bewertungen wieder verfügbar und werden in den Google-Verzeichnissen allerdings als „neu“ veröffentlicht.
Warum hat dies einen erheblichen Einfluss auf die Markenwahrnehmung im Internet?
DAC hat dank TransparenSEE™ Zugang zu Hunderttausenden von Standorten und den dazugehörigen Bewertungen, und wir haben die Daten analysiert, um die Auswirkungen dieser Bekanntmachung zu bestimmen. Wir fanden heraus, dass im Februar nur 0,04 % der Google-Bewertungen mit dem Hinweis „neu“ ältere Bewertungen waren, was darauf hindeutet, dass diese Bewertungen erneut veröffentlicht wurden. Im März jedoch, so ergab es die Untersuchung von DAC, stieg dieser Anteil auf stolze 22% – mit anderen Worten, auf über 18.000 Bewertungen. Der größte Zuwachs an veröffentlichten Rezensionen wurde am 7. März 2023 verzeichnet. Die älteste veröffentlichte Bewertung stammt aus dem Jahr 2010. Wenn Sie die Bewertungen auf Google Maps nicht in großem Umfang analysieren (mit einer Software wie TransparenSEE™), sollten Sie möglicherweise abwägen, wie bedeutend dies für Ihr eigenes Unternehmen ist.
Was können (und sollten) Marken unternehmen?
Marketingverantwortliche sollten sich darüber im Klaren sein, wie sie mit diesen neu veröffentlichten Google-Bewertungen umgehen müssen, da Standardantworten möglicherweise nicht mehr ausreichen. Verbraucher, die diese Bewertungen vor Monaten oder Jahren abgegeben haben, haben möglicherweise nicht bemerkt, dass ihre Bewertungen nicht live geschaltet wurden, und sind davon ausgegangen, dass die Unternehmer nicht darauf reagiert haben. Für die meisten Verbraucher mag dies keine große Bedeutung haben. Bei negativen Bewertungen, die von Verbrauchern verfasst wurden, die ihre Bedenken oder Probleme durch eine Bewertung mitteilen wollen, reagieren diese jedoch möglicherweise sensibler auf die verzögerte Reaktion der Marke auf ihr Anliegen.
Für die Marken gibt es zwei Möglichkeiten, mit diesen neu veröffentlichten Bewertungen umzugehen:
- Bewertungen ignorieren: Wenn es schon lange her ist, können Marken in Betracht ziehen, überhaupt nicht zu antworten, um Kunden nicht zu animieren, ihre Bewertungen mit harschen Anmerkungen zu ergänzen.
- Fragen beantworten und dabei ehrlich sein: Marken können die Situation erklären, wenn sie auf diese Bewertungen antworten, indem sie den Kunden erklären, dass die ausbleibende Antwort nicht die Schuld des Unternehmens war und die Bewertung erst kürzlich veröffentlicht wurde und verfügbar ist.
In beiden Fällen empfiehlt DAC, dass Marken Probleme niemals direkt online ansprechen sollten, sondern das Gespräch auf einen persönlichen Kommunikationskanal verlagern, in welchem die Probleme gelöst werden können.
Aufgrund der beträchtlichen Masse an neu veröffentlichten Bewertungen sollten Marken eine Strategie haben, wie sie damit umgehen wollen. Auch wenn das manuelle Sortieren von Bewertungen auf Google keine einfache Vorgehensweise ist, ist eine solide Strategie für das Reputationsmanagement und die Reaktion auf Bewertungen für Ihre Marke immer entscheidender. Wenn Sie diese Herausforderung des Reputationsmanagements verstehen, können Marken auf konstruktive Art und Weise handeln.
Möchten Sie auf alle Änderungen bei der lokalen Suche und den Standortverzeichnissen vorbereitet sein? Arbeiten Sie mit den Experten unseres Local Presence Management-Teams zusammen, um den Entwicklungen einen entscheidenden Schritt voraus zu sein.
