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Enthüllt: Branchen-Benchmarks für Kundenbewertungen in 2022

Enthüllt: Branchen-Benchmarks für Kundenbewertungen in 2022

Montag, Mai 16, 2022
Zoran Dobrijevic

In den letzten zwei Jahren war es für Unternehmen besonders schwierig zu beurteilen, ob sie die Benchmarks für das Online Reputation Management erfüllen. Analysen im Jahresvergleich haben sich auf frustrierend unvollkommene Informationen gestützt, da sich die Branchen nicht nur mit der sich ändernden Geschäftslandschaft, sondern auch mit den allumfassenden Auswirkungen von COVID-19 auseinandersetzen mussten. Infolgedessen war es fast unmöglich zu sagen, ob negative Bewertungen auf strategische Fehler, pandemiebedingte Schwankungen oder eine Kombination aus beidem zurückzuführen sind. Ohne Bewertungs-Benchmarks zum Vergleichen konnten Unternehmen nur raten – und zu viele Geschäftsinhaber haben die Pandemie als Allzweckausrede für eine abwärts gerichtete Stimmung benutzt.

Nur wenige verfügen über das Wissen, um Benchmarks außerhalb ihres eigenen Unternehmens zu setzen, und noch weniger können solche Benchmarks souverän über ganze Branchen hinweg setzen. Aber wir sind aufgestiegen. Durch die Nutzung unseres Datensatzes von Hunderten von Klienten aus Dutzenden von Branchen können wir die Bewertungs-Benchmarks aufzeigen, die Unternehmen benötigen, um festzustellen, ob sie den Sturm genauso gut überstehen wie ihre Konkurrenten oder ob es möglicherweise etwas anderes als die Pandemie gibt, das ein Unternehmen aufhält.

Wie wir unsere Daten geschnitten und gewürfelt haben

Zunächst ist es wichtig zu beachten, dass unsere Datensätze Jahresvergleiche vom 1. April 2020 bis 31. März 2021 versus 1. April 2021 bis 31. März 2022 betrachten. Dieser Zeitrahmen ermöglicht einen vollständigen Überblick darüber, wie Unternehmen mit anfänglichen Lockdowns umgegangen sind und wie sie sich angepasst haben, als die Pandemie-Maßnahmen alltäglich wurden. Dazu gehört auch die Weihnachtszeit, denn obwohl sich die vergangenen zwei Jahre wie eine endlose Jahreszeit angefühlt haben, ist das goldene Viertel für viele Branchen immer noch die wichtigste Zeit des Jahres.

Auch zu beachten ist, dass wir uns hauptsächlich mit Unternehmen in den USA, Kanada und Europa befassen. Wir haben Datensätze in anderen Regionen verfügbar, aber Benchmarks für Branchen variieren stark von Kontinent zu Kontinent, selbst in den meisten Standard-Szenarien. Bestimmte Branchen, wie z.B. Krankenversicherungen und Immobilien, weisen je nach Region offensichtliche und drastische Unterschiede auf – und ohne eine Stichprobengröße, die in die Tausende geht, können wir keine brauchbaren Daten für andere Regionen liefern.

Die Datensätze sind daher auch durch die Anzahl unserer Klienten in diesen Branchen begrenzt. Unsere große Kundenbasis bietet eine grobe Annäherung an die Verteilung von Unternehmen innerhalb von Branchen in den USA, Kanada und Europa, aber das bedeutet auch, dass vorstehende Geschäftstypen in diesen Ländern – wie z.B. der Einzelhandel – stärker vertreten sein werden als Nischenbranchen wie z.B. Postfachanbieter. Dennoch fungiert der Kundenstamm von DAC immer noch als Mikrokosmos von Unternehmen in diesen Regionen.

High-Level Überlegungen

Lassen Sie uns zunächst sehen, welche Bewertungsmaßstäbe wir für die allgemeine Geschäfts-Performance festlegen können, bevor wir uns im Detail mit den einzelnen Branchen befassen.

Durchschnittliche Sternebewertung: 4.0
Durchschnittliche # an Bewertungen pro Standort: 215
Änderung der Sternebewertung im Jahresvergleich: -0.01
Änderung der Bewertungszahl im Jahresvergleich in %: +32.38%

Die durchschnittliche Sternebewertung und die Anzahl der Bewertungen pro Standort sind nicht überraschend, wenn man bedenkt, wie sehr Google in den letzten Jahren auf Bewertungen gedrängt hat. Jedes Unternehmen sollte die begehrte Sternebewertung von 4,0+ anstreben oder verpasst somit Google-Suchanfragen, die die Begriffe „best“, „top“ und ähnliche Superlative enthalten. Die durchschnittliche Bewertungszahl von über 200 und die Zunahme der Bewertungszahlen im Jahresvergleich um mehr als 32% können auf zwei Faktoren zurückgeführt werden:

  1. Google erzwang in Q2 von 2020 eine vorübergehende Bewertungspause, nachdem Kunden Bewertungen zu COVID-19-Problemen hinterlassen hatten, die außerhalb der Kontrolle einzelner Unternehmen lagen.
  2. Google verstärkte seine Bemühungen, seine lokalen Einträge in eine wichtige Bewertungsplattform umzuwandeln. Wenn Ihr Unternehmen nicht bereits eine größere Anzahl von neuen Bewertungen angeregt hat, fallen Sie hinter Ihre Konkurrenten zurück.

Google will textlastige Bewertungen, da Keywords in diesen Bewertungen fast so wichtig sind wie reine Sternebewertungen. Fettgedruckte Bewertungs-Snippets werden im Map Pack und im Local Finder angezeigt, wenn eine Suchanfrage mit dem Inhalt der Google Business Profile (GBP) Bewertung eines Users übereinstimmt. Google ermutigt Geschäftsinhaber auch, auf Bewertungen (sowohl bei guten als auch bei schlechten) zu antworten, was nachweislich die Häufigkeit textbasierter Bewertungen erhöht. Eine große Menge an geschriebenen Bewertungen ist für Google wichtiger als Sternebewertungen allein, und aus Bewertungen extrahierte fettgedruckte Keyword-Snippets haben bekanntermaßen einen erheblichen Einfluss auf die Klickraten.

Die Geschichte vom Band

Die oben genannten Durchschnittszahlen decken alle Branchen ab, aber wir wissen, dass Kundenerfahrungen und -wahrnehmungen von Branche zu Branche stark variieren. In der folgenden Tabelle (die einige, aber nicht alle von uns analysierten Branchen zeigt), sind die drei Branchen mit den niedrigsten durchschnittlichen Bewertungsergebnissen rot hervorgehoben, während die drei Branchen mit den höchsten durchschnittlichen Bewertungsergebnissen grün hervorgehoben sind.

Branche Branche Durchschnittliche Sternebewertung Durchschnittliche # an Bewertungen pro Standort Änderung der Sternebewertung im Jahresvergleich Änderung der Bewertungszahl im Jahresvergleich in %
Alkohol 4.3 174 -0.05 -8.95%
Autoreparatur 4.2 283 0.05 16.33%
Autoverkauf 4.1 137 0.36 51.89%
Energie 3.6 26 -0.01 71.51%
Finanz-
dienstleistungen
3.3 9 -0.18 0.91%
Fitness 3.8 230 0.03 81.79%
Tankstellen 3.8 62 -0.13 58.77%
Lebensmittel-
geschäfte
4.2 421 -0.01 0.79%
Gesundheits-
wesen
4.3 86 -0.05 76.06%
Haushalts-
dienstleistungen
4.2 2231 -0.18 -17.39%
Versicherung 3.9 86 0.26 36.46%
Apotheke 4.0 25 -0.04 73.50%
Immobilien 4.2 49 -0.08 5.91%
Restaurants 3.9 410 -0.08 49.60%
Einzelhandel 4.3 165 0.01 22.83%
Abfallwirtschaft 3.9 268 -0.18 37.31%
GESAMT 4.0 291 -0.02 35%

 
Diejenigen, denen die Arbeit ausgeht, sind die üblichen Verdächtigen. Selten haben Kunden etwas Positives über Finanzinstitute oder eine örtliche Tankstelle zu sagen, aber Rezessionen und steigende Gaspreise liegen außerhalb ihrer Kontrolle, und niedrigere Durchschnittswerte bei Bewertungen bedeuten nicht unbedingt, dass diese Unternehmen einen unterdurchschnittlichen Service bieten. Jedes Unternehmen sollte danach streben, diese 4,0-Sterne-Schwelle zu übertreffen, auch wenn dies in einigen Branchen ein höheres Ziel ist als in anderen.

Bestimmte Branchen sehen auch sehr niedrige durchschnittliche Anzahlen an Bewertungen. Finanzdienstleister beispielsweise sehen häufig die Anzahl an Bewertungen im einstelligen Bereich, was bedeutet, dass eine einzelne positive oder negative Bewertung ihre Sichtbarkeit in der Suche beeinträchtigen kann. Wenn Sie in einer solchen Branche tätig sind, ist es wichtig, Kundenfeedback zu fördern. Sie benötigen mehr als 10 Bewertungen, damit Google Ihnen Glaubwürdigkeit verleiht, und jenseits dieser Schwelle von 10 Bewertungen benötigen Sie eine kontinuierliche Versorgung mit Bewertungen, die weniger als drei Monate alt sind. Auch wenn Sie ein hohes Bewertungsvolumen realistischerweise nicht aufrechterhalten können, sollten Sie zumindest Googles Mindestschwelle von 10 Bewertungen pro Quartal anstreben. Nur so können Sie sicherstellen, dass Bewertungen zu Ihrem Streben nach den besten Suchpositionen beitragen.

Schließlich deutet das signifikante Wachstum des Gesamtbewertungsvolumens darauf hin, dass die User die Art und Weise beeinflussen, wie potenzielle Kunden ihre Optionen in Betracht ziehen. Jedes Unternehmen sollte auf Bewertungen reagieren, um seine Reputation positiv zu gestalten. Dies beeinflusst die Sternebewertung nachweislich um einen halben Stern in die positive Richtung.

So… was bedeutet das für Ihr Unternehmen?

Obwohl die Besonderheiten je nach Branche zwangsläufig unterschiedlich sein werden, ist eines universell: Die Zusammenarbeit mit den Bewertern, um die positive Stimmung zu verstärken, wird nicht nur Ihre Reputation stärken, sondern auch das Unternehmenswachstum vorantreiben. Schließlich kommt ein signifikanter Prozentsatz aller Online-Leads von GBP entweder über Google Search oder Maps, und Google verwendet Bewertungsinhalte, um Rankings in mehr Szenarien als den oben genannten „best“ oder „top“ Suchanfragen zu bestimmen. Mit anderen Worten, der Suchriese legt wirklich Wert auf Bewertungen – und das sollten Sie auch.

Unabhängig davon, wie sehr Google an seinen Algorithmen bastelt, bleibt Ihr Schicksal mit einer umfassenden Reputation Management Strategie (und unseren Experten in der Ecke) in Ihren eigenen Händen. Fragen Sie uns einfach, wie Sie sich im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz messen, und wir gehen von dort aus weiter.

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