De nombreuses entreprises et consommateurs considèrent les avis comme une action unique, mais Google cherche à rendre le processus plus enrichissant. Google permet la modification et la suppression des avis depuis un certain temps, mais une récente mise à jour met cette capacité en avant, avec un nouveau bouton “Modifier/Supprimer” placé au même niveau que la note en étoiles et la date de l’avis. L’objectif est d’encourager les ajouts et révisions aux avis, une pratique que les utilisateurs adoptent rarement mais à laquelle ils sont de plus en plus poussés par les entreprises qui interagissent avec ces avis après leur publication.

Ce nouvel ajout de Google à un bouton de modification présente un avantage direct. Lorsqu’un client exprime une expérience négative, il est essentiel de répondre à son avis. Une entreprise doit toujours avoir le dernier mot, soit pour clarifier les malentendus que l’avis négatif pourrait véhiculer, soit pour montrer qu’elle s’engage à résoudre le problème. La valeur d’un client dépasse largement son seul achat ayant conduit à l’avis, et maintenir cette relation est crucial pour la santé d’une entreprise. Dédommager les clients insatisfaits ou trouver d’autres moyens de transformer un détracteur en défenseur est une compétence essentielle pour les responsables de la réputation. Cela signifie que si une entreprise répond aux avis négatifs au lieu de simplement les ignorer, elle peut obtenir que les avis négatifs soient modifiés en positifs, une pratique désormais bien plus encouragée par la visibilité accrue de la fonctionnalité de modification des avis mise en avant par Google.