Las reviews se han convertido en un asset indispensable para los consumidores. Las opiniones de los consumidores y usuarios ayudan a otros clientes a tomar decisiones antes de realizar una compra, y ofrecen información sobre la calidad y características de un producto o servicio. De hecho, todos ganan cuando una opinión sirve para destacar la satisfacción del cliente, generan confianza, credibilidad y aumentan la presencia digital de una empresa.
A estas alturas ya no hay dudas de que las reseñas pueden influir en la percepción que la tiene de una empresa, de sus productos o servicios, y se han convertido en una parte esencial de la experiencia del cliente. Pero no son sólo para los consumidores. Si estas gestionando una marca, una empresa, un producto o un equipo de marketing, es conveniente invertir recursos en reforzar las reviews digitales de tu empresa. ¿Por qué?, ahora entramos en detalles.
Por qué debes preocuparte por las reviews
Las reviews son fundamentales para el desarrollo general de un proyecto ya que contribuyen a la credibilidad y la reputación de la marca. Y también ayudan a mejorar la rentabilidad del negocio: una buena estrategia de reviews permite maximizar las conversiones de las campañas publicitarias e incluso conseguir aumentar las ventas e ingresos.
Los clientes confían en las reviews, en algunos casos, tanto como en las recomendaciones personales. Pero no todas las reviews tienen el mismo peso, los clientes necesitan ver reviews nuevas, relevantes y locales.
En primer lugar, empecemos por las reviews recientes. En efecto, la mayor parte de los usuarios no tienen en cuenta las opiniones publicadas en Internet hace más de tres meses. Además, buscan reviews relevantes, que traten diferentes aspectos o servicios de la empresa. Por tanto, no sólo debemos tener en cuenta las calificaciones. La mayoría de los clientes valoran más una reseña que además de una calificación tenga un texto que las que únicamente tienen una calificación.
Por último, los usuarios buscan información local y les interesan no solo las reseñas sobre una marca, sino también las reseñas sobre una tienda o localización en concreto.
Las empresas deben interesarse por las reviews digitales ya que son una fuente de información valiosa que puede utilizarse para mejorar el servicio de atención al cliente, la oferta de productos y la experiencia general del usuario. Leer y revisar las reviews permite identificar tendencias, desarrollar una mayor comprensión sobre clientes y conocer áreas de mejora. Además, responder activamente las opiniones de los clientes puede ayudar a fidelizarlos y a mejorar los niveles de satisfacción. A lo que hay que sumar el hecho de que las reviews contribuyen a conocer sus necesidades y mejorar su oferta. He aquí los ejemplos de dos marcas con las que tenemos el privilegio de trabajar.
Cómo una cadena restaurantes utilizó las opiniones de sus clientes para adaptar su oferta
Con el objetivo de comprender los factores que influyen en el rendimiento de las diferentes marcas de restaurantes que gestiona nuestro cliente revisamos las reviews de sus listings. Lógicamente, este análisis tiene como fin poder llevar a cabo implementaciones que mejoren las experiencias de los usuarios de cada marca, e incluso de cada establecimiento.
Gracias a TransparenSEE, nuestro software específico de gestión de la presencia local, el equipo de DAC pudo identificar las principales tendencias subyacentes en cada marca y por localización. Por ejemplo, se detectó un descenso significativo en las valoraciones con estrellas de una marca, y una investigación más profunda reveló que estas eran debidas al tamaño de las raciones. Este descubrimiento permitió a la empresa introducir mejoras en este sentido, algo que ya ha comenzado a repercutir positivamente en los ratings.
Cómo una marca de electrónica de consumo optimiza su proceso de evaluación
También hemos trabajado con una marca mundial de electrónica de consumo para optimizar el proceso general de generación y gestión de reseñas en sus sitios webs. Naturalmente, esto nos ha permitido identificar interesantes oportunidades de optimización en el proceso, sobre todo en lo que respecta a cómo conseguir el aumentar el volumen de reseñas.
Por ejemplo, observamos que las reviews sólo se solicitan una vez, normalmente inmediatamente después de la compra de un producto. Esta práctica no es negativa per se, especialmente en el caso de los productos cuya naturaleza conlleve un consumo rápido, pero funciona de forma diferente en el caso de los productos que requieran más tiempo para disfrutarlos o utilizarlos con propiedad. Por tanto, probamos diferentes timings para la solicitud de reviews con el fin de optimizar la tasa de respuesta. También observamos que centrarnos en determinados aspectos del producto generaba más respuestas, algo que comenzamos a aprovechar para conseguir más reviews. Lógicamente, siempre nos aseguramos de que las solicitudes de opiniones deban realizarse de forma neutra y que el consumidor responda con sinceridad, nunca intentamos generar opiniones positivas de forma artificial.
Atención al reverso tenebroso de las reviews
La mayor parte de los directivos saben ya que el volumen de reviews es importante (si quieres saber más sobre esta cuestión tenemos un artículo dedicado a ésta cuestión en nuestro blog e incluso con algunos trucos sobre cómo conseguir más reseñas). Pero hay que tener cuidado con algunos aspectos de las reviews. Nadie es inmune a una oleada de reseñas falsas dejadas por falsos usuarios malintencionados, algo que ya ocurrió el año pasado en el sector de la restauración. Podríamos pensar que lo primero que debemos hacer frente una review negativa es ofrecer una solución directa a la queja o el problema, e hacer un regalo o una compensación. Pero cuidado, existen perfiles que se dedican a realizar estafas dejando reseñas de 1 estrella en restaurantes, y otros negocios, para posteriormente exigir tarjetas de regalo a cambio de cambiar la puntuación o incluso eliminar la review.
Afortunadamente Google es consciente de ello y apoya a los propietarios para eliminar las reseñas maliciosas y proteger los perfiles de las empresas implicadas. Las políticas de Google establecen claramente que las reseñas deben basarse en experiencias reales. En este caso, la mayor solución es contactar con Google para denunciar aquellos usuarios que utilizan las reviews para conseguir compensaciones.
En resumen, asegúrate de aprovechar al máximo la información que tus clientes comparten sobre sus experiencias con la marca, a la vez que seguimos la evolución de nuestras reseñas, ya sean positivas o negativas. Al fin y al cabo, la reputación de la marca siempre va acompañado de un trabajo de credibilidad.
¿Te interesa este tema y quieres seguir conociendo más? Nuestros expertos en gestión de presencia local están siempre dispuestos a compartir sus conocimientos.
