Google hat kürzlich seine Leitlinien für Unternehmensprofile hinsichtlich der Beantwortung von Kundenbewertungen aktualisiert. Die Botschaft ist klar: Antworten sollten hilfreich und von Menschen geschrieben sein und den Richtlinien von Google entsprechen, insbesondere bei der Beantwortung negativer Rückmeldungen.

Während Antworten auf Bewertungen schon immer Teil des Reputationsmanagements waren, bekräftigt die aktualisierte Richtlinie von Google, dass Antworten einen Mehrwert für die Leser bieten, gute Kundenbetreuung demonstrieren und Inhalte vermeiden sollten, die gegen die Plattformregeln verstoßen könnten.

Warum dies für die lokale Suche wichtig ist

Antworten auf Bewertungen sind nicht nur für den Kunden bestimmt, der das Feedback hinterlassen hat, sondern sind öffentlich zugänglich. Potenzielle Kunden lesen sie als Signal dafür, wie Sie arbeiten, wie Sie Probleme lösen und ob Ihre Marke aufmerksam ist. Da Google weiterhin Kundenerfahrungssignale in lokalen Ergebnissen priorisiert, können durchdachte Antworten Vertrauen, Engagement und Konversion fördern.

Was Sie jetzt tun können

Seien Sie positiv und sachlich: Halten Sie Ihre Antworten prägnant, professionell und nützlich, antworten Sie nur, wenn Sie einen Mehrwert bieten können.

Seien Sie ein Freund, kein Verkäufer: Vermeiden Sie Werbesprache, Rabatte oder aufdringliches Marketing. Legen Sie Wert auf Klarheit und Unterstützung.

Gehen Sie mit negativen Bewertungen vorsichtig um:

• Schützen Sie die Privatsphäre – geben Sie keine persönlichen Daten weiter.
• Streiten Sie nicht – bleiben Sie ruhig, sachlich und professionell.
• Untersuchen Sie das Problem – erkennen Sie an, was passiert ist und was Sie tun können.
• Entschuldigen Sie sich, wenn es angebracht ist – personalisieren Sie die Antwort und unterschreiben Sie mit Ihrem Namen oder dem Namen Ihres Teams.

Verstöße gegen Richtlinien melden: Wenn eine Bewertung gegen die Inhaltsrichtlinien von Google verstößt, melden Sie dies über die entsprechenden Kanäle.

Eine starke Strategie für die Beantwortung von Bewertungen schützt nicht nur Ihren Ruf, sondern kann auch die Wahrnehmung Ihrer Standorte in der Suche und in Maps durch Kunden verbessern.