Gerade als Retailer stehen Sie als Nutzer mehrerer Kanäle für Ihren Vertrieb vor der Herausforderung, die entsprechenden Kanäle gescheit miteinander zu verknüpfen. Dabei muss sich ein Unternehmen eine Strategie überlegen, welche eine Verzahnung der Kanäle ermöglicht. Wir zeigen Ihnen 8 Schritte zum Erfolg.
Hier geht’s direkt zur Zusammenfassung.
Wozu eine Omnichannel-Strategie entwerfen?
Insbesondere Einzelhändler mit mehreren Standorten sehen sich in der Pflicht, ihr Geschäft auf mehrere Kanäle auszuweiten. Denn der Kunde erwartet von einem Händler, dass dieser auf allen Ebenen präsent ist und diesen nicht an einem bestimmten Ort suchen muss. Ebenso erwartet der Kunde aber auch nahtlose Prozesse zwischen den Kanälen. Das Ausbreiten auf mehrere Kanäle ist also inzwischen Pflicht und fordert von Unternehmen ein Umdenken.
Eine neue Strategie muss her. Eine neue Strategie bietet die Chance moderne Strukturen in das Unternehmen zu bringen. Gerade, wenn dieses schon lange Bestand hat und schon lange auf alten Schienen fährt. Der Aufbruch veralteter Unternehmensstrukturen und Verkaufsstrukturen ist demnach „nur“ ein positiver Nebeneffekt. Durch eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie bekommen Sie eine sehr viel bessere Customer Journey und überzeugen den Kunden auf ganzer Linie.
Laut Roland Berger, der eine Statistik zur Nutzung von Omnichannel-Strategien erhoben hat, haben:
- 80 % der Händler keine Omnichannel-Strategie
- 70 % der Händler schätzen Ihre Kompetenz als unzureichend ein
- 78 % der Händler bieten keine nahtlose Customer Journey.
Welche Kanäle können genutzt werden?
Die richtigen Kanäle für Ihr Unternehmen sind entscheidend. Hierbei entscheiden Ihre Kunden und Ihr Produktportfolio, welche Kanäle für Sie infrage kommen. Darunter verbergen sich auch Channel, die On- und Offlinegeschäft verknüpfen:
- Beacons
- Apps
- Click & Collect
- In-Store Pickup
- Chatbots
- QR-Codes
- Virtual Fitting Rooms
- Social Media Plattformen (Facebook, Instagram, Pinterest, YouTube etc.)
- Onlineshop
- mobiler Webshop
- Kataloge
- etc.
Der Unternehmenskosmos mit Omnichannel
In unserem Kosmos dreht sich alles um Ihr Unternehmen. Für eine erfolgreiche Omnichannel-Stragie kreisen 8 Planten um Ihr Unternehmen. Auf diesen Planeten wachsen die entscheidenden Faktoren, die zum Erfolg führen, jedoch bergen diese auch einige Herausforderungen. Lange Rede, langer Sinn: Los geht’s, zum Ende des Artikels gibt es eine übersichtliche Zusammenfassung der Faktoren.
1. Unternehmenskultur
Zuerst muss Ihre Unternehmenskultur auf das Thema Omnichannel eingestimmt werden. Für eine erfolgreiche Strategie erfordert es einen Unternehmensgedanken, der offen für Neues ist und es auch in Kauf nimmt, zu scheitern und daraus zu lernen. Nach dem Try & Error-Prinzip stehen Ihnen alle Wege offen und wer nicht wagt, der nicht gewinnt. Nach einer eindeutigen Kommunikation der Strategie werden bereichsübergreifende Teams gebildet und KPIs und Ziele definiert.
Herausforderungen:
In cross-functional Teams ist es schwer, die individuelle Leistung zu messen. Ein gesunder Teamspirit ist erforderlich, denn auch kollektive Leistungsvorgaben müssen Akzeptanz finden.
2. Kosten
Eine neue Strategie bringt selbstverständlich neue Investitionen mit sich. Doch wenn sich eine neue Strategie auszahlt, können Sie viele Kosten einsparen. Bevor Sie nun motiviert eine neue Strategie entwerfen, bedarf es einer transparenten Kosten- und Potenzialanalyse sowie einer konkreten Maßnahmenplanung.
Herausforderungen:
Durch die Verschmelzung der Kanäle kann es mitunter schwierig sein, die Kosten exakt zu messen.
3. Kompetenz
Für neue Wege werden oftmals noch mehr Kompetenzen benötigt. Sie haben die Wahl, Ihre Mitarbeiter entsprechend auszubilden, neue einzustellen oder sich Hilfe von externer Seite zu holen. Dabei müssen alle Teams, seien sie nun intern oder extern, gut zusammenarbeiten und in die Strategie integriert werden. Es muss ein System geschaffen werden – organisatorisch und technisch – welches eine schnelle Reaktion auf Änderungen und Neues ermöglicht. Der heutige Handel erfordert eine schnelle Reaktionszeit und diese sollten Sie auch bieten können.
Herausforderungen:
Es entstehen im Team erhöhte Anforderungen und neue Kompetenzen werden gefordert. Zudem ist ein hoher Abstimmungsaufwand vorhanden, der selbstredend auch vorher schon betrieben wurde, um eine gute Unternehmenskommunikation zu gewährleisten.
4. Kanal
Ihre bereits genutzten oder neu angelegten Kanäle benötigen eine Performanceanalyse. Wo liegen deren Stärken, wo die Schwächen? Eine kanalübergreifende Customer Journey muss festgelegt werden und die Kanäle aufeinander abgestimmt werden, um ein Cross-Selling zu fördern.
Herausforderungen:
Laufen einige Ihre Kanäle gut und andere schlechter, ist es möglich, dass sich Ihre eigenen Kanäle untereinander kannibalisieren.
5. Technologie
Informieren Sie sich stetig über neue Technologien für Ihr System. Und zwar für Front-End- und Back-End-Prozesse. Auch hier ist das Try & Error-Prinzip von Bedeutung. Gerade bei der Technologiefrage sollten Sie feste Verantwortlichkeiten und Prozesse festlegen. Ganz wichtig und hier überschneidet sich Technologie mit Kompetenz: Bauen Sie Ihre digitale Kompetenz aus, um große Dinge leisten zu können.
Herausforderungen:
Ihre Kunden müssen die neue Technologie annehmen. Leisten Sie hier gute Arbeit und entwickeln ein intuitives neues System, sollte es hier keine Schwierigkeiten geben.
6. Kundendaten
Das schwierige Datenthema. Für eine Angebotsentwicklung müssen Sie die unterschiedlich gesammelten Daten aus Ihren Kanälen verknüpfen. Dazu gehört eine Big-Data-Analyse und eine Zielgruppensegmentierung pro Kanal. Auch an dieser Stelle sollten Sie Ihre Customer Journey definieren.
Herausforderungen:
Finden Sie einen Weg, an die für Sie relevanten Kundendaten zu gelangen und beachten Sie dabei die rechtlichen Einschränkungen.
7. Kategorie
Besitzen Sie viele Produkte und somit viele Sortimente, erfordert dies auch verschiedene Strategien für jeden Kanal und für jede Zielgruppe. Pro Kanal sollte hier eine interne Analyse der Produktperformance stattfinden, um sicherzustellen, auf welchem Kanal welche Kategorie gut läuft. Hierzu sind Prognosen und Monitoring wichtig. Ebenso eine Konkurrenzanalyse pro Kanal ist von Vorteil. So können Sie beobachten, welches Sortiment auf welchem Kanal gut beim Kunden ankommt.
Herausforderungen:
Die Kategorien können in den Kanälen stark verschmelzen. Informationen und der Verkauf findet auf verschiedenen Kanälen statt, was die Analyse erschwert, Sie jedoch nicht abschrecken sollte.
8. Supply Chain
Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie verfügt über eine komplexe Supply Chain, die dem Kunden Transparenz vermittelt und Vertrauen schafft. Hierzu gehört die Verfügbarkeit von Produkten, Produktionsstufen, Lieferstatus, Retourenmanagement etc. Da eine Supply Chain einen hohen technischen Aufwand darstellt, sollten Sie abwägen, ob Sie sich hier technische Unterstützung hinzuholen. Die Effizienz der Supply Chain wird anschließend an vorher festgelegten KPIs gemessen.
Herausforderungen:
Eine Supply Chain erhöht erheblich die Komplexität innerhalb eines Unternehmens.
Hier noch einmal Ihr Unternehmenskosmos im Überblick:
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Fazit: Investition in Omnichannel-Strategie lohnt sich
Als Retailer werden Sie für Ihr Geschäft kaum drumherum kommen, Omnichannel zu nutzen. Doch anstatt planlos draufloszulegen, muss eine Strategie her, die Ihren Verkauf unterstützt und fördert. Durch eine gelungene Customer Journey werden Sie weniger Kunden an die Konkurrenz verlieren und zusätzlich neue Kunden gewinnen. Investieren Sie in diese 8 Erfolgsfaktoren, stehen Ihnen alle Wege offen, mehr Umsatz zu generieren. Noch dazu werden Sie zu den bisher wenigen 16 %* der Händler gehören, die Vorreiter darin sind, ihre Omnichannel strategisch klug zu nutzen.
*Quelle: Roland Berger, 2017
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