Wenn es um Reputation Management geht, sind Kundenbewertungen alles. Sie sind nicht nur kostenloser Content und Marketing für Ihre Marke, sondern können auch dazu beitragen, das Suchmaschinenranking zu verbessern, den Umsatz zu steigern und die Vertrauenswürdigkeit Ihres Unternehmens zu stärken. Aber genauso wie gute Bewertungen positive Signale erzeugen können, können schlechte Bewertungen Sie wieder runterziehen.
Glücklicherweise spielen negative Bewertungen eine wichtige Rolle und können sogar etwas Gutes bewirken – solange Sie richtig mit ihnen umgehen. Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Sie schlechte Bewertungen zu Ihrem Vorteil nutzen und Ihr Geschäft langfristig verbessern können.
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Nutzen Sie sie als Gelegenheit, mit Ihren Kunden zu interagieren
Verbraucher wollen nicht das Gefühl haben, ins Leere zu schreien, wenn sie eine Bewertung hinterlassen. Daher ist die Beantwortung von Bewertungen – sowohl bei den guten als auch bei den schlechten – ein wesentlicher Bestandteil des Reputation Managements für jede Marke. Wenn ein Kunde verärgert genug ist, um eine negative Bewertung zu hinterlassen, ist es Ihre Aufgabe, einen Weg zu finden, das wieder gut zu machen. Einfühlsame, aufrichtige Antworten können viel bewirken, sowohl für den Kunden, der die ursprüngliche Bewertung hinterlassen hat, als auch als Beispiel für zukünftige Kunden, die dann sehen was sie von Ihnen erwarten können, wenn sie auf ein Problem stoßen.
Auf alle Bewertungen zu antworten, kann auch eine lukrative Angewohnheit sein. Laut einer Studie geben Verbraucher 49% mehr bei Unternehmen aus, die auf ihre Bewertungen antworten, als bei Unternehmen, die dies nicht tun. Aber seien Sie vorsichtig, wie Sie Antwortvorlagen verwenden. Wenn Kunden bemerken, dass Sie auf jede 2-Sterne-Bewertung gleich reagieren, werden sie den Eindruck gewinnen, dass Sie eventuell nicht echt sind. Personalisierte Antworten können einen großen Beitrag zur Steigerung des Zugehörigkeitsgefühls und der Loyalität leisten.
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Verwenden Sie sie, um einen Einblick zu bekommen, wie Sie sich verbessern können
Ohne hier und da ein bisschen kritisches Feedback kann es schwierig sein, genau zu bestimmen, in welchem Bereich Sie sich mehr bemühen müssen sich zu verbessern. Um ein Unternehmen zu führen, müssen viele unterschiedliche Bereiche im Auge behalten werden. Eine schlechte Bewertung könnte also das quietschende Rad sein, auf das Sie Ihre Aufmerksamkeit richten und dringend benötigte Änderungen vornehmen müssen.
Für Unternehmen mit mehreren Standorten können Bewertungen auch von unbezahlbarem Wert sein, um Unterschiede auf dem Markt zu verstehen. Was an einem Ort funktioniert, ist woanders möglicherweise nicht so effektiv. Sie können sich auch auf gute und schlechte Bewertungen verlassen, um einen Einblick darin zu erhalten, wie Ihre Mitarbeiter Ihre Marke repräsentieren, und um festzustellen, ob Anpassungen vorgenommen werden müssen oder nicht.
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Betrachten Sie sie als wertvolle Informationsquelle für Ihre Kunden
Verbraucher, die Bewertungen lesen, suchen vor dem Kauf nach weiteren Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Sie erwarten zwar keine Perfektion, aber Authentizität. Beispielsweise könnte eine Restaurantbewertung so etwas wie einen Mangel an vegetarischen Optionen als negatives Merkmal nennen. Wenn dies für einen potenziellen Kunden ein Deal Breaker ist, hat die Bewertung ihn wissen lassen, dass Ihr Restaurant nicht der richtige Ort für ihn ist. Für andere Personen ist dieses bestimmte Detail kein Problem und hat keinen Einfluss auf ihre Meinung über Ihr Unternehmen. Einfach ausgedrückt, eine nicht so positive Bewertung mit Kommentaren ist viel wertvoller als eine perfekte 5-Sterne-Bewertung ohne Kommentare.
Insgesamt können ein paar 2–4-Sterne-Bewertungen viel dazu beitragen, die Vertrauenswürdigkeit der Online Präsenz Ihres Unternehmens zu stärken. Weniger als perfekte Bewertungen sind in der Regel nachdenklicher und enthalten oft bestimmte Vor- und Nachteile, die für andere potenzielle Kunden hilfreich sein können. Eine Trustpilot-Studie ergab, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher glauben, dass eine nicht ganz perfekte Bewertung authentischer ist. Verbraucher schätzen es, aus erster Hand unvoreingenommene Erfahrungen zu hören, die ihnen bei der Entscheidung helfen können, ob Ihr Unternehmen das Richtige für sie ist.
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Sie geben Ihnen die Möglichkeit, kreativ zu werden
Beim Aufbau einer erkennbaren Markenidentität geht es um mehr als Ihre Website, Ihr Logo und Ihr Produkt- oder Dienstleistungsangebot. Es geht auch darum, wie Sie mit Kunden interagieren und eine Stimme entwickeln, die auf menschlicher Ebene verbindet. Es wird immer irrationale Bewertungen geben, aber anstatt sich für eine Copy-and-Paste-Antwort zu entscheiden, könnte es eine Gelegenheit sein, zu zeigen, dass eine Person hinter dem Bildschirm und der Präsenz in den sozialen Medien steckt. Der Twitter Account von Wendy ist dafür berühmt geworden.
Aber seien Sie achtsam – Sie wollen, dass Ihre Antwort auf eine negative Bewertung auf positive und nicht auf negative Weise viral geht. Anstatt sich einfach zu entschuldigen, denken Sie sich eine Strategie aus, um aus einem verärgerten Kunden einen treuen Markenbotschafter zu machen. Ein Rabattcode oder ein kostenloses Produkt oder eine kostenlose Dienstleistung können viel bewirken.
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Unfaire Bewertungen können die Empathie für Ihre Marke steigern
Nicht alle schlechten Bewertungen sind gerechtfertigt. Wenn beispielsweise jemand eine 1-Stern-Bewertung hinterlässt, weil Ihr Unternehmen nicht das geliefert hat, was er oder sie erwartet hat – obwohl Ihr Unternehmen dies nie beabsichtigt hat –, gilt dies als unfaire Bewertung. Sie wurden dann aufgrund Ihrer Fähigkeit beurteilt, Äpfel zu verkaufen, obwohl Sie bisher nur Orangen verkauft haben.
Eine Studie aus dem Jahr 2019 fand heraus, dass Verbraucher auf offensichtlich unfaire Bewertungen einfühlsam reagieren, was sie wiederum dazu bringen kann, Ihre Marke zu unterstützen. Unfaire Bewertungen können auch den treuen Kundenstamm, den Sie aufgebaut haben, dazu veranlassen, eine positive Bewertung abzugeben, um Sie zu loben und zu unterstützen.
Es gibt keinen Grund, sich über ein paar schlechte Bewertungen zu ärgern – sie beweisen nur, dass Sie und Ihr Unternehmen menschlich sind. Und genau das suchen Verbraucher.
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