Barrierefreier Kundenservice

Zweck

Diese Richtlinie soll die Anforderungen der Accessibility Standards for Customer Service, Ontario Regulation 429/07 unter dem Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, 2005, erfüllen und wendet die Dienstleistungen der DAC Group für die Öffentlichkeit an.

Bei der Erbringung von Dienstleistungen für Menschen mit Behinderungen befolgt die DAC Group die Grundsätze der Würde, Unabhängigkeit, Integration und Chancengleichheit.

Anwendungsbereich

  1. Diese Richtlinie gilt für die Erbringung von Dienstleistungen durch die DAC Group.
  2. Diese Richtlinie gilt für Mitarbeiter, Freiwillige, Vertreter und/oder Auftragnehmer, die mit der Öffentlichkeit oder anderen Dritten, die im Namen der DAC Group handeln, zusammenarbeiten, auch wenn die Erbringung von Dienstleistungen außerhalb der Räumlichkeiten der DAC Group erfolgt.
  3. Der Abschnitt dieser Richtlinie, der sich mit der Verwendung von Blindenführhunden, Diensttieren und Diensthunden befasst, gilt nur für die Erbringung von Dienstleistungen, die in den von der DAC Group betriebenen Räumlichkeiten stattfinden.
  4. Diese Richtlinie gilt auch für alle Personen, die an der Entwicklung der Richtlinien, Praktiken und Verfahren der DAC Group für die Erbringung von Dienstleistungen beteiligt sind.

Begriffsbestimmungen

Hilfsmittel – ist ein technisches Mittel, ein Kommunikationsmittel oder ein anderes Instrument, das zur Erhaltung oder Verbesserung der Funktionsfähigkeit von Menschen mit Behinderungen eingesetzt wird. Persönliche Hilfsmittel sind in der Regel Geräte, die Kunden mitbringen, wie z.B. ein Rollstuhl, Gehhilfe oder ein persönlicher Sauerstofftank, die beim Hören, Sehen, Kommunizieren, Bewegen, Atmen, Erinnern und/oder Lesen helfen können.

Behinderung – der Begriff Behinderung im Sinne des Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, 2005, und des Ontario Human Rights Code, bezieht sich auf:

  • jede körperliche Behinderung, Schwäche, Fehlbildung oder Entstellung, die durch Körperverletzung, Geburtsfehler oder Krankheit verursacht wird und, ohne die Allgemeingültigkeit des Vorstehenden einzuschränken, Diabetes mellitus, Epilepsie, eine Hirnverletzung, Lähmung, Amputation, mangelnde körperliche Koordination, Blindheit oder Sehbehinderung, Taubheit oder Hörbehinderung, Stummheit oder Sprachbehinderung oder körperliche Abhängigkeit eines Blindenhundes oder anderer Tiere oder eines Rollstuhles oder anderer Hilfsmittel oder Geräte umfasst;
  • eine psychische Beeinträchtigung oder eine Entwicklungsstörung;
  • eine Lernschwäche oder Funktionsstörung in einem oder mehreren der Prozesse, die mit dem Verstehen oder der Verwendung von Symbolen oder gesprochener Sprache verbunden sind;
  • eine psychische Störung; oder
  • eine Verletzung oder Invalidität, für die Leistungen im Rahmen des nach dem Workplace Safety and Insurance Act von 1997 eingerichteten Versicherungsplans beantragt oder bezogen wurden.

Blindenhund – ist ein gut ausgebildeter Diensthund, der in einer der in Ontario Regulation 58 unter dem Blind Persons‘ Rights Act beschriebenen Einrichtungen ausgebildet wurde, um blinden Menschen Mobilität, Sicherheit und mehr Unabhängigkeit zu bieten.

Servicetier – wie in der Ontario-Verordnung 429/07 beschrieben, ist ein Tier ein Servicetier für eine Person mit einer Behinderung, wenn:

  • leicht erkennbar ist, dass das Tier von der Person aus Gründen verwendet wird, die mit ihrer Behinderung zusammenhängen; oder
  • wenn die Person ein Schreiben eines Arztes oder einer Krankenschwester vorlegt, in dem bestätigt wird, dass die Person das Tier aus gesundheitlichen Gründen benötigt.

Hilfsperson – im Sinne der Ontario-Verordnung 429/07 ist eine Hilfsperson in Bezug auf eine Person mit einer Behinderung eine andere Person, die sie begleitet, um bei der Kommunikation, der Mobilität, der persönlichen Betreuung, den medizinischen Bedürfnissen oder dem Zugang zu Waren oder Dienstleistungen zu helfen.

Allgemeine Grundsätze

In Übereinstimmung mit den Accessibility Standards for Customer Service, Ontario Regulation 429/07, behandelt diese Richtlinie die folgenden Punkte:

  1. Die Bereitstellung von Waren und Dienstleistungen für Menschen mit Behinderungen;
  2. Die Verwendung von Hilfsmitteln
  3. Der Einsatz von Blindenhunden, Diensttieren und Diensthunden
  4. Der Einsatz von Hilfspersonen
  5. Hinweis auf Serviceunterbrechungen
  6. Kunden-Feedback
  7. Schulung
  8. Hinweis auf Verfügbarkeit und Format der benötigten Dokumente

A. Die Bereitstellung von Waren und Dienstleistungen für Menschen mit Behinderungen Die DAC Group wird alle angemessenen Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass ihre Richtlinien und Praktiken

Die DAC Group wird alle angemessenen Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass ihre Richtlinien, Praktiken und Verfahren mit den Grundsätzen der Würde, Unabhängigkeit, Integration und Chancengleichheit vereinbar sind, indem:

  • sie es Kunden mit Behinderungen ermöglicht, Handlungen auf ihre eigene Art und Weise und in ihrer eigenen Geschwindigkeit durchzuführen, solange dies kein Sicherheitsrisiko darstellt;
  • sie, sofern möglich, alternative Methoden anwendet, um sicherzustellen, dass Kunden mit Behinderungen Zugang zu denselben Diensten am gleichen Ort und in einer ähnlichen Weise haben;
  • sie die individuellen Bedürfnisse bei der Erbringung der Dienstleistungen berücksichtigt; und
  • sie auf eine Weise kommuniziert, die die Behinderung des Kunden berücksichtigt.

B. Hilfsmittel

Kundeneigene Hilfsmittel:
Personen mit Behinderungen können bei Bedarf eigene Hilfsmittel verwenden, wenn sie auf die Dienstleistungen der DAC Group zurückgreifen.

In Fällen, in denen das Hilfsmittel ein Sicherheitsproblem darstellt oder in denen die Barrierefreiheit ein Problem darstellen könnte, werden andere angemessene Maßnahmen ergriffen, um die Inanspruchnahme der DAC-Dienste sicherzustellen. Wenn zum Beispiel Aufzüge nicht vorhanden sind und eine Person Hilfsgeräte für ihre Mobilität benötigt, wird der Service an einem Ort angeboten, der den Bedürfnissen des Kunden entspricht.

C. Blindenhunde, Diensttiere und Diensthunde

Ein Kunde mit einer Behinderung, der von einem Blindenhund, Diensttier oder Diensthund begleitet wird, erhält Zugang zu den Räumlichkeiten des DAC, die für die Öffentlichkeit zugänglich sind, sofern gesetzlich nicht anderweitig vorgesehen. „Haustierverbote“ gelten nicht für Blindenhunde, Diensttiere und/oder Diensthunde.

Ausschlussrichtlinien:
Wenn ein Blindenhund, ein Diensttier oder ein Diensthund gesetzlich ausgeschlossen ist, bietet die DAC Group, wenn möglich, alternative Methoden an, um Menschen mit einer Behinderung den Zugang zu unseren Dienstleistungen zu ermöglichen (z.B. die Unterbringung des Tieres an einem sicheren Ort und die Betreuung durch einen Mitarbeiter).

Pflege und Kontrolle des Tieres:
Der Kunde, der von einem Blindenhund, Diensthund und/oder Diensttier begleitet wird, ist für die ständige Pflege und Kontrolle des Tieres verantwortlich

Allergien:
Wenn sich ein Gesundheits- und Sicherheitsproblem beispielsweise in Form einer schweren Allergie gegen das Tier stellt, wird die DAC Group alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um die Bedürfnisse aller betroffenen Personen zu erfüllen.

D. Hilfspersonen

Wird ein Kunde mit einer Behinderung von einer Hilfsperson begleitet, stellt die DAC Group sicher, dass beide Personen das Gelände gemeinsam betreten dürfen und der Kunde nicht daran gehindert wird, Zugang zu der Hilfsperson zu erhalten.

In Situationen, in denen vertrauliche Informationen besprochen werden könnten, wird vor jedem Gespräch, in dem vertrauliche Informationen besprochen werden könnten, die Zustimmung des Kunden eingehol

E. Hinweis auf Serviceunterbrechungen

Serviceunterbrechungen können durch Ursachen entstehen, die in der Kontrolle oder im Wissen der DAC Group sind. Bei vorübergehenden Störungen von Einrichtungen oder Diensten, auf die Kunden mit Behinderungen beim Zugang zu den Diensten der DAC Group angewiesen sind, werden angemessene Vorkehrungen getroffen. Unter Umständen, z.B. bei ungeplanten vorübergehenden Störungen, ist eine Vorankündigung nicht möglich.

Mitteilungen enthalten:
Für den Fall, dass eine Mitteilung veröffentlicht werden muss, sind die folgenden Informationen enthalten, sofern sie nicht ohne weiteres verfügbar oder bekannt sind:

  • Einrichtungen, Räumlichkeiten oder Dienstleistungen, die unterbrochen sind oder nicht zur Verfügung stehen
  • Grund für die Störung
  • voraussichtliche Dauer
  • eine Beschreibung der alternativen Dienste oder Optionen, falls vorhanden

Benachrichtigungsoptionen:
Bei Störungen wird die DAC Group wie folgt benachrichtigen:

  • Bekanntmachungen an sichtbaren Bereichen, u.a. an der Störungsstelle, am Haupteingang und am nächstgelegenen barrierefreien Zugang zur Betriebsstörung und/oder auf der Website der DAC Group;
  • Kontaktaufnahme mit Kunden mit Terminvereinbarungen;
  • mündliche Benachrichtigung der Kunden, wenn sie eine Reservierung oder einen Termin vereinbaren; oder
  • durch jede andere Methode, die unter den gegebenen Umständen angemessen ist.

F. Feedback-Prozess

Die DAC Group bietet ihren Kunden die Möglichkeit, Feedback über den Service für Kunden mit Behinderungen zu geben. Informationen über den Feedback-Prozess werden allen Kunden und der Öffentlichkeit auf Anfrage zur Verfügung gestellt und auf unserer Website (und in unseren Räumlichkeiten?) veröffentlicht. Feedback-Formulare sowie alternative Methoden zur Übermittlung von Feedback, z.B. mündlich (persönlich oder telefonisch) oder schriftlich (handschriftlich, zugestellt, Website oder E-Mail), sind auf Anfrage erhältlich.

Feedback abgeben:
Interessierte Bürgerinnen und Bürger, die Feedback zur Art und Weise geben möchten, wie die DAC Group Dienstleistungen für Menschen mit Behinderungen anbietet, können uns eine E-Mail über unsere Website schicken oder unser Büro in Ontario unter der Nummer 416492.3214 anrufen. Alle Rückmeldungen werden an den Vizepräsidenten der Personalabteilung weitergeleitet. Kunden können mit einer Antwort innerhalb von 7 Werktagen rechnen. Reklamationen werden gemäß dem regulären Beschwerdemanagement unserer Organisation bearbeitet.

Kunden oder andere Mitglieder der Allgemeinheit, die formelles Feedback geben, erhalten eine Bestätigung ihres Feedbacks, zusammen mit allen daraus resultierenden Maßnahmen aufgrund von Bedenken oder Beschwerden, die eingereicht wurden.

G. Schulung

Schulungen werden angeboten:

  1. an alle Mitarbeiter, Freiwilligen, Vertreter und/oder Auftragnehmer, die mit der Öffentlichkeit oder anderen Dritten, die im Auftrag der DAC Group handeln; z.B.: Vertriebsmitarbeiter, Fahrer, Lieferanten, Veranstaltungsbetreiber, Callcenter und Marketingagenten Dritter; und,
  2. die an der Entwicklung und Genehmigung von Kundendienstrichtlinien, -praktiken und -verfahren beteiligt sind.

Schulungsbestimmungen:
Wie in der Ontario-Verordnung 429/07 dargelegt, wird die Schulung unabhängig vom Format Folgendes umfassen:

  • Eine Übersicht über den Zweck des Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, 2005.
  • Eine Übersicht der Anforderungen der Accessibility Standards for Customer Service, Ontario Regulation 429/07.
  • Anweisungen zur Interaktion und Kommunikation mit Menschen mit verschiedenen Arten von Behinderungen.
  • Anweisungen, wie man mit Menschen mit Behinderungen, die:
    • Hilfsgeräte verwenden;
    • Hilfe eines Blindenführhundes, Diensthundes oder eines anderen Diensttieres benötigen; oder
    • den Einsatz einer Hilfsperson erfordern.
  • Anweisungen zur Verwendung von Geräten, die in unseren Räumlichkeiten vorhanden sind oder die wir zur Verfügung stellen, um Menschen mit Behinderungen zu helfen.
  • Anweisungen, was zu tun ist, wenn eine Person mit einer Behinderung Schwierigkeiten beim Zugang zu unseren Dienstleistungen hat.
  • Die Richtlinien, Verfahren und Praktiken der DAC Group in Bezug auf die Bereitstellung eines barrierefreien Kundendienstes für Kunden mit Behinderungen.

Schulungsplan:
Die DAC Group wird so schnell wie möglich Schulungen anbieten. Neue Mitarbeiter, Freiwillige, Agenten und/oder Auftragnehmer, die mit der Öffentlichkeit in Kontakt stehen oder im Rahmen eines Mitarbeiter-Orientierungsprogramms in unserem Namen handeln, werden geschult.

Schulungsprotokoll:
Die DAC Group führt ein Schulungsprotokoll, das die Termine und die Anzahl der Mitarbeiter, die an der Schulung teilgenommen haben, enthält.

Hinweis auf Verfügbarkeit und Format der Dokumente
Die DAC Group teilt dem Kunden mit, dass die Dokumente, die sich auf den Barrierefreiheitsstandard für den Kundenservice beziehen, auf Anfrage und in einem Format zur Verfügung stehen, das die Behinderung des Kunden berücksichtigt. Die Benachrichtigung erfolgt durch die Veröffentlichung der Informationen an einem sichtbaren Ort, der Eigentum der DAC Group ist und von ihr betrieben wird, der Website der DAC Group und/oder einer anderen angemessenen Methode.

Verwaltung

Wenn Sie Fragen oder Anregungen zu dieser Richtlinie oder den damit verbundenen Verfahren haben, wenden Sie sich bitte an uns:

• DAC Vizepräsident der Personalabteilung: (416) 492 3214
• Anfragen können auch per Post verschickt werden:
Attention: VP, Human Resources
1210 Sheppard Ave East
Suite 500
Toronto, Ontario, M2K 1E3

Diese Richtlinie und die damit verbundenen Verfahren werden bei Bedarf im Falle von Gesetzesänderungen überprüft.

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