Pourquoi l’analyse de sentiment est décisive pour la gestion de la réputation ?

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mardi, avril 02, 2019
Yana Ballantyne

Ce n’est pas une surprise : la note moyenne des avis peut influencer le succès de votre marque. Très simplement, les meilleures notes bénéficient à votre marque, les mauvaises dégradent votre image. Beaucoup d’entreprises se concentrent sur leur note moyenne, qu’elles souhaitent garder logiquement au-dessus d’un certain seuil. Néanmoins, suivre aveuglément cette note moyenne sans en chercher à comprendre les raisons peut s’avérer contre-productif car cela peut mener à résoudre des problèmes qui n’existent pas et à ignorer au contraire des enjeux importants.

Analyser l’intégralité des avis, un réel challenge

Google et d’autres plateformes encouragent fortement les internautes à rédiger des avis grâce auxquels ils peuvent détailler leurs expériences de manière très précise et ainsi, informer d’autres potentiels clients. Les entreprises doivent assimiler que ces informations laissées par et pour les clients, sont aussi des informations sur l’activité générale de l’entreprise. L’expérience client est la partie la plus importante de votre entreprise et il ne faut pas oublier que ce que les clients se disent entre eux est souvent beaucoup plus sincère que ce qu’ils diraient à l’entreprise lors d’une demande spontanée.

Ceci pose toutefois un problème pour toute grande entreprise. Lire une douzaine d’avis est facilement réalisable, mais qu’en est-il pour une centaine, ou même pour un millier ? Pour les marques qui ont plus de 1 000 points de vente, il n’y a malheureusement pas de manière optimale d’analyser le contenu exhaustif de ces avis. Les responsables peuvent trouver facile d’analyser les avis et d’y répondre pour un seul point de vente mais cela ne bénéficiera qu’à ce point de vente et non au réseau dans son intégralité.

Une solution serait d’allouer moins de personnes à la lecture & analyse chronophage de l’intégralité des avis publiés et de confier cette tâche à des outils utilisant notamment le machine learning (apprentissage automatique). Notre outil d’analyse des sentiments permet justement cela. En utilisant l’apprentissage automatique, l’outil découvre les mots-clés les plus utilisés, les thèmes des conversations ainsi que le sentiment général de l’avis.

Comment l’analyse des sentiments approfondit l’interprétation

Plus votre entreprise est grande, plus un outil comme l’analyse de sentiment est crucial pour mieux comprendre les avis publiés sur votre marque. A première vue, il y a des avantages évidents à savoir que votre restaurant obtient des appréciations positives telles que « authentique » ou « bon service ». Cependant, ce peut être troublant pour cette même entreprise si les appréciations relèvent de termes tels que « cher » et « sale ». Ces problèmes sont simples et clairs à traiter, et ils peuvent être identifiés d’un simple coup d’œil grâce à l’analyse des sentiments.

Les solutions qui découlent de l’analyse de sentiment peuvent aller encore plus loin. En comparant la marque dans sa globalité à des régions spécifiques ou des lieux spécifiques, vous pouvez découvrir des tendances propres à un endroit précis. Par exemple, si vos points de vente dans une ville spécifique obtiennent une note générale plus basse que celles d’autres régions, cela vous apporte une information sur une tendance géographique sans vous dire exactement pourquoi.

Avec l’analyse de sentiment, les mots-clés qui apparaissent vont vous préciser tous les détails de l’histoire. Certains mots-clés peuvent être associés à des appréciations positives dans certaines régions et au contraire à des appréciations négatives dans d’autres. Par exemple, si vous gérez un restaurant qui propose des fruits de mer, votre homard peut être considéré comme délicieux dans une région, mais mauvais dans une autre, ce qui peut montrer que les services apportés par votre marque ne sont pas aussi uniformisés que vous le souhaiteriez. De plus, si vous constatez que le nom d’un de vos concurrents apparaît plus souvent dans une région précise, ce concurrent mérite une attention encore plus particulière dans cette région.

L’analyse de sentiment peut également fournir des informations au niveau du point de vente. Deux points de vente avec la même note peuvent avoir des sentiments totalement différents. Si l’appréciation d’un point de vente obtenant une note de 4 étoiles affiche des mots-clés tels que « prix » et « commodité », les actions à mener seront totalement différentes que pour celles d’un point de vente obtenant la même note mais avec des termes tels que « service », « utile » ou avec des mentions de noms d’employés spécifiques. Toutes les notes ne se valent pas même si elles sont identiques. Parfois, l’apprentissage automatique de l’analyse de sentiment est ce qu’il faut pour mettre en évidence le facteur humain de votre entreprise qui a le plus d’impact.

Les notes ne sont qu’une partie de la gestion de la réputation, l’analyse de sentiment vous donnera un autre outil pour gérer la réputation. Ces deux éléments, en plus des réponses pré-enregistrées, vous permettront de gérer efficacement votre réputation. Une fois le partenariat établi avec DAC pour la gestion de votre réputation, vous pourrez vous concentrer sur toutes les autres choses dont vous avez besoin pour faire croître votre entreprise. Contactez-nous!