Si vous gérez la présence locale de votre entreprise, vous savez que le contenu mis en ligne par les internautes, de l’anglais user-generated content (UGC), peut parfois vous causer quelques maux de tête. Nos clients nous demandent souvent comment réagir à des propositions de modifications inexactes, des publications de photos qui ne représentent pas toujours bien l’entreprise et ses produits ou encore les réponses aux questions de la part d’autres internautes, avant que l’entreprise elle-même n’ait eu le temps d’y répondre.
Bien que nous comprenions que les gérants d’entreprise et les managers peuvent se sentir mal à l’aise lorsqu’ils n’ont pas un contrôle total sur ce qui est publié sur leur fiche d’entreprise, il est important de réaliser que le contenu généré par les internautes, lorsqu’il est bien géré, peut avoir un impact positif sur les classements Google et les taux de conversion. C’est pourquoi il est essentiel de surveiller de très près le contenu généré par les internautes sur vos fiches Google My Business (GMB)
En résumé, le contenu généré par les internautes est susceptible d’être bon. La clé est de s’assurer qu’il profite à votre entreprise. Voici nos conseils :
Suggestions de modifications : Gardez des informations correctes
Les internautes peuvent suggérer des modifications sur toute information déjà publiée concernant votre entreprise sur Google : le nom, la catégorie principale, le lieu, les heures d’ouverture, les numéros de téléphone, etc…
Bien que les propriétaires de fiches soient invités à accepter ou à rejeter les modifications suggérées (par e-mail,via le tableau de bord GMB ou via notre interface TransparenSEE), certaines modifications finiront par être publiées si le propriétaire n’y répond pas à temps. C’est une autre raison pour laquelle il est important de revoir vos fiches Google aussi souvent que possible.
De son côté, Google encourage les internautes à mettre à jour les informations inexactes. Pour éviter de dépendre des modifications générées par la communauté, posez-vous des questions simples, telles que :
- Mes horaires sont-ils toujours exacts ?
- Mes coordonnées sont-elles les mêmes sur toutes les plateformes ?
- Les données de mes fiches Google correspondent-elles aux informations que je communique sur mon site Web ?
Si vous remarquez une toute petite incohérence, cela peut expliquer pourquoi les internautes tentent de modifier vos informations en ligne. Le fait de recevoir fréquemment des suggestions de modifications est un signe que vos informations locales sont inexactes, obsolètes ou incohérentes d’un site à l’autre.
Il y a aussi, bien sûr, la question de la satisfaction du client. Des données locales incohérentes ne nuisent pas seulement à vos classements de recherche, elles peuvent également orienter des clients potentiels vers une mauvaise destination, les inciter à se rendre dans votre magasin lorsqu’il est fermé ou les faire appeler le mauvais numéro de téléphone. Si quelqu’un veut se rendre dans votre magasin, cela doit être facile. Gardez un œil attentif sur les modifications suggérées par les internautes.
Photos : un outil promotionnel extrêmement sous-estimé
Google a tendance à donner la priorité aux photos « du propriétaire » avant les photos téléchargées par les internautes, simplement car ces photographies recueillent généralement beaucoup plus de vues. Si l’entreprise oublie d’ajouter ses propres photos, les clichés soumis par les internautes s’afficheront à la place. Au minimum, vous devez télécharger votre logo et la vitrine de votre magasin afin que les personnes qui vous recherchent reconnaissent votre marque.
Même si les photos des clients ne sont pas toujours de haute qualité (prises avec un téléphone, mauvais éclairage ou avec une mise au point floue), elles peuvent toujours aider d’autres personnes à trouver ce qu’elles recherchent, ou les convaincre de visiter votre magasin. Par exemple, un client peut être attiré vers un restaurant par des photos des plats, sans se soucier qu’il s’agisse d’une photographie professionnelle ou amateur.
Commentaires : Le service client commence ici
Personne n’aime recevoir de mauvais avis. Mais même si les commentaires critiques semblent parfois grossiers et injustes, Google ne les retirera pas simplement parce que l’entreprise ne les aime pas. En fait, Google déconseille toute forme de « review gate » qui créerait une impression faussement positive de votre entreprise.
Quelqu’un se plaint que le service n’était pas terrible ? Profitez-en pour discuter avec votre personnel. Quant à la fiche elle-même, il est primordial que vous répondiez à tous les avis, les mauvais ET les bons.
Notez que Google affichera les avis les plus pertinents et les plus récents dans l’aperçu ainsi qu’en haut de votre fiche. Si un critique a été particulièrement satisfait de son expérience, publiez une réponse qui non seulement le remercie, mais inclut des mots clés cibles, l’encourage à revenir et lui demande de passer la bonne parole à ses amis et à sa famille.
Les clients ne pensent pas souvent à laisser des avis. Il est donc important que vous leur rendiez le processus facile, avec des QR codes redirigeant vers Google sur un reçu de paiement, avec des e-mails envoyés après un achat, ou un message automatisé après leur visite par exemple. Ces tactiques sont efficaces pour générer de nouveaux avis.
Questions et réponses : vos informations sont-elles précises ?
N’importe quel internaute peut communiquer directement avec l’entreprise dans la section Q&R d’une fiche Google, poser des questions générales ou spécifiques ou informer les autres internautes. Assurez-vous de garder un œil sur le contenu des questions-réponses, car les personnes qui posent des questions le font généralement dans un but précis. N’oubliez pas que n’importe qui peut poster des réponses aux questions, alors essayez d’y répondre en premier !
Vous pouvez tirer pleinement avantage du système Q&A de Google en publiant vos propres questions et réponses. Par exemple, si un jour férié approche et que vous avez déjà mis à jour les heures exceptionnelles sur votre fiche Google, vous voudrez peut-être toujours vous assurer que les internautes soient conscients que votre entreprise sera fermée ou fonctionnera sur des heures plus courtes. Si vous informez vos clients avant qu’ils ne vous le demandent, vous leur faites gagner un temps précieux !
Tirez du positif d’un retour négatif
Certains chefs d’entreprises estiment que la plupart, sinon la totalité, du contenu généré par les internautes est de mauvaise qualité, non pertinent ou même diffamatoire. Mais ce n’est tout simplement pas le cas. En surveillant et en interagissant activement avec vos clients via les différentes fonctionnalités des fiches Google, vous créez des opportunités pour recueillir de précieux commentaires de la part de vos clients, afin de comprendre ce qui les intéresse, tout en ayant la confirmation que les informations affichées pour votre entreprise soient exactes.
Un petit retour constructif ne nuira pas à la réputation de votre entreprise aussi gravement que vous le pensez, tant que vous agissez rapidement et de manière appropriée. C’est plus facile à dire qu’à faire, bien sûr, mais c’est là qu’interviennent nos experts en recherche locale pour vous aider…
