Politique d'accessibilité du service à la clientèle

Objectif

Cette politique vise à répondre aux exigences des normes d’accessibilité du service à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, 2005, et s’applique aux prestations de services destinés au public de DAC Group.

Dans le cadre de la prestation de ses services aux personnes handicapées, DAC Group respectera les principes fondamentaux d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances.

Champ d’application

  1. Cette politique s’applique aux prestations de services de DAC Group.
  2. Cette politique s’applique aux employées, bénévoles, agents et/ou contractuels qui traitent avec le public ou autres tierces parties qui agissent au nom de DAC Group.
  3. Cette section de la politique qui porte sur le recours aux chiens guides d’aveugles, animaux d’assistance et chiens guides s’applique seulement à la prestation des services qui se tiennent dans les locaux gérés par DAC Group.
  4. Cette politique s’applique également aux personnes participant au développement des politiques, pratiques et procédures de DAC Group dans le cadre de la prestation des services.

Définitions

Dispositif d’assistance – est une aide technique, un appareil de communication ou autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles de personnes handicapées. Les appareils d’assistance personnelle sont typiquement des appareils que les clients amènent avec eux, tels que des fauteuils roulants, déambulateurs ou bouteille d’oxygène personnelle qui pourraient aider à entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se rappeler et/ ou lire.

Handicap – le terme handicap tel que défini par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et du Code des droits de la personne de l’Ontario, fait référence à :

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défiguration dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif ;
  • un état d’affaiblissement mental ou une déficience intellectuelle ;
  • une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée ; un trouble mental ;
  • une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien d’assistance – est un chien d’utilité hautement dressé dans l’un des établissements décrits dans le Règlement de l’Ontario 58 en vertu de la Loi des Droits des personnes aveugles, garantissant la mobilité, la sécurité et l’indépendance des personnes aveugles.

Animal d’assistance – comme l’atteste le Règlement de l’Ontario 429/07, un animal est un animal d’assistance pour une personne ayant une déficience si :

  • il est évident que cette personne s’en sert pour des motifs liés à son handicap, ou
  • si elle présente une lettre rédigée par un membre du personnel médical ou infirmier qui atteste qu’elle doit recourir à l’animal pour des motifs liés à son handicap.

La personne de soutien – comme l’atteste le Règlement de l’Ontario 429/07, est une tierce personne qui accompagne la personne handicapée pour faciliter sa communication ou sa mobilité, lui prodiguer des soins personnels, répondre à ses besoins médicaux ou assurer son accès à des produits ou des services.

Principes généraux

En conformité avec les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07, la présente politique traite des aspects suivants :

  1. la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées ;
  2. l’utilisation d’appareils et accessoires fonctionnels
  3. l’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance
  4. le recours aux personnes de soutien
  5. les préavis d’interruption de service
  6. l’avis des clients
  7. la formation
  8. les avis concernant la disponibilité et le format des documents

A. Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées DAC Group déploiera tous les efforts raisonnables pour que ses politiques, pratiques et procédures

DAC Group déploiera tous les efforts raisonnables pour que ses politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances :

  • en permettant aux clients handicapés de faire les choses à leur manière et à leur propre rythme lorsqu’ils accèdent à des biens ou à des services, pourvu que cela ne présente pas un risque pour la sécurité ;
  • en ayant recours à des solutions de rechange, dans la mesure du possible, afin de s’assurer que les clients handicapés ont accès aux mêmes services, dans les mêmes lieux et d’une façon similaire ;
  • en tenant compte des besoins individuels lorsque des biens et services sont fournis ;
  • en communiquant d’une façon qui tient compte du handicap du client.

B. Appareils et accessoires fonctionnels

Appareils et accessoires fonctionnels du client :
Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires fonctionnels, au besoin, pour accéder aux biens ou aux services fournis par DAC Group.

Dans les cas où de tels appareils ou accessoires constituent un risque de sécurité ou lorsque l’accessibilité peut être problématique, d’autres mesures raisonnables seront prises pour garantir l’accès aux biens et aux services de DAC. Par exemple, en cas d’absence d’ascenseurs et quand un individu nécessite l’assistance d’un appareil pour se déplacer, le service sera fourni dans un lieu qui répondra aux besoins du client.

C. Chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance

Un client handicapé accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal d’assistance sera autorisé à accéder aux locaux de DAC qui sont ouverts au public, sauf si la loi l’interdit. La consigne « interdiction aux animaux » ne s’applique pas aux chiens-guides, animaux d’assistance et/ou chiens de service.

Principes directeurs sur l’exclusion :
Si un chien-guide, un chien d’assistance ou un autre animal d’assistance est exclu par la loi, DAC Group offrira des méthodes de remplacement pour permettre à la personne handicapée d’accéder aux biens et services, lorsque cela est possible (par exemple, en mettant l’animal dans un endroit sûr et en offrant le soutien d’un employé).

Soins et maîtrise de l’animal :
Le client accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un animal d’assistance est en tout temps responsable des soins et de la maîtrise de l’animal.

Allergies :
Si un problème de santé et de sécurité se présente, par exemple, sous la forme d’une allergie grave à l’animal, DAC Group déploiera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins des individus affectés.

D. Personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, DAC Group veillera à ce que les deux personnes puissent entrer ensemble dans les locaux et à ce que le client ne soit pas empêché d’avoir accès à la personne de soutien qui l’accompagne.

Dans les situations où l’on pourrait discuter d’informations confidentielles, le client devra donner son consentement préalable à une telle discussion.

E. Les préavis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent avoir lieu en raison d’événements dont DAC Group peut ou ne peut pas avoir connaissance ou contrôle. En cas d’interruption des installations ou des services qui sont offerts aux personnes handicapées, des efforts raisonnables doivent être effectués pour envoyer un préavis à ces derniers. Il se peut par contre qu’il soit impossible d’envoyer un préavis, par exemple en cas d’interruption non prévue.

Les informations suivantes devront être indiquées sur le préavis :
Dans le cas où un préavis doit être affiché, les informations suivantes y figureront sauf si pas connues ou indisponibles :

  • biens ou services interrompus ou non-disponibles
  • motifs de l’interruption
  • durée prévue de l’interruption
  • description du service ou des options de rechange offerts, si possible

Options de préavis :
Lorsqu’une interruption a lieu, DAC Group fournira un préavis en :

  • affichant les informations dans un ou des endroits bien en vue y compris le lieu de l’interruption, l’entrée principale et l’entrée accessible la plus proche de l’interruption de service et/ou sur le site web de DAC Group ;
  • avertissant verbalement les clients lorsqu’ils prennent un rendez-vous ou effectuent une réservation ; ou
  • utilisant toutes autres méthodes raisonnables au vu des circonstances.

F. Processus sur l’avis des clients

DAC Group offrira à ses clients la possibilité de formuler des commentaires sur les services fournis aux clients handicapés. Tous les clients pourront facilement obtenir des renseignements sur le processus d’avis clients et un avis concernant ce processus sera disponible sur notre site Web [et dans les locaux ?]. Des formulaires d’avis clients ainsi que d’autres méthodes pour soumettre des commentaires, par exemple verbalement, par téléphone ou par e-mail seront disponibles sur demande.

Soumettre des commentaires :
Les membres du public souhaitant soumettre des commentaires sur la manière dont DAC Group fournit les services aux personnes handicapées peuvent nous envoyer un e-mail via notre site web ou téléphoner au VP des Ressources Humaines. Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans un délai de 7 jours ouvrables. Les plaintes seront examinées conformément aux procédures de gestion des plaintes de notre organisation.

Les clients ou autres membres du public qui fournissent des commentaires officiels recevront un accusé de réception et seront informés des mesures prises sur la base des préoccupations ou des plaintes qui ont été formulées.

G. La formation

Une formation sera fournie :

  1. à tous les employées, bénévoles, agents et/ou contractuels qui traitent avec le public ou autres tierces parties qui agissent au nom de DAC Group ; par exemple : représentant de commerce, chauffeur, vendeur, organisateur d’événement, centres d’appel et agents tiers chargés de commercialisation ; et
  2. ceux qui participent au développement et l’approbation des politiques, pratiques ou procédures de service à la clientèle.

Modalités de la formation :
Comme l’atteste le Règlement de l’Ontario 429/07, quel qu’en soit le format, la formation doit comporter :

  • un examen de l’objet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
  • un examen des règles des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07.
  • des instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.
  • des instructions sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui :
    • utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ;
    • qui ont besoin d’un chien-guide ou autre animal d’assistance; ou
    • qui ont besoin d’une personne de soutien
  • des instructions sur la façon d’utiliser les appareils ou accessoires qui sont disponibles dans nos locaux ou que nous fournissons et qui peuvent aider les personnes handicapées.
  • des instructions sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à nos services.
  • les politiques, procédures et pratiques de DAC Group relatives à l’accessibilité des services à la clientèle pour les clients handicapés.

Calendrier de formation :
DAC Group fournira la formation dès que possible. La formation sera fournie aux nouveaux employés, bénévoles, agents et/ou contractuels en contact avec le public ou qui agissent en notre nom, pendant leur orientation. Une formation révisée sera également fournie à l’égard des modifications apportées aux lois, aux procédures, aux politiques et/ou aux pratiques.

Suivi de la formation :
DAC Group gardera une trace de la formation fournie, y compris les dates de la formation et le nombre de personnes ayant participé.

Les avis concernant la disponibilité et le format des documents
DAC Group notifiera les clients que les documents relatifs aux normes d’accessibilité pour les services à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du handicap du client. Un avis sera émis en affichant l’information sur le site Web de DAC Groupe et/ou en employant toute autre méthode raisonnable.

Administration

Si vous avez des questions ou préoccupations à propos de la présente politique, veuillez contacter :

• DAC VP Ressources Humaines : (416) 492 3214
• Une lettre peut également être envoyée à :
À l’attention de : VP, Ressources Humaines
1210 Sheppard Ave East
Suite 500
Toronto, Ontario, M2K 1E3

La présente politique et ses procédures connexes seront révisées si nécessaire en cas de modifications législatives ou de changements dans les procédures de l’organisation.

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