No es ninguna sorpresa que la puntuación obtenida de las reseñas de los usuarios puede afectar al éxito de un negocio. El básico está claro, las puntuaciones altas son buenas y las bajas malas. Muchos negocios se centran en mantener su puntuación alta, por encima de un umbral que resulte razonable en apariencia. De todas maneras, cuando se siguen a ciegas los ratings sin entender el por qué de estas puntuaciones, corremos el riesgo de no solucionar los problemas reales.
El reto de analizar cuidadosamente las reseñas
Google y otras plataformas animan a escribir reseñas, en las que los usuarios puedan detallar experiencias específicas y dejar información útil para otros potenciales clientes. Los negocios necesitan capitalizar esta información, dejada por clientes para otros clientes, ya que también puede generar importantes datos de business intelligence. La experiencia de usuario es la parte más importante del negocio y lo que los consumidores estén diciendo a otros consumidores es mucho más sincero y real que lo que responden en las encuestas de satisfacción de las marcas.
Esto puede crear problemas para cualquier negocio de gran escala. Leer 50 reseñas es fácil, pero ¿qué pasa cuando son cientos, o incluso miles? Las marcas que tienen más de 1.000 ubicaciones, no es viable que una persona analice de forma óptima el contenido de estas reseñas. Los gerentes de cada ubicación individual pueden estar encima de sus reseñas, pero esto ayuda sólo a su ubicación, no a la compañía de forma global.
La solución a este problema podría ser tener varias personas trabajando en esto manualmente y permitir que el Machine Learning ayude. Nuestra herramienta de Análisis Sentimental hace este trabajo. Al usar inteligencia artificial, la herramienta desvela las keywords más importantes, los tópicos de las conversaciones y el sentimiento general de las reseñas.
Cómo el Análisis Sentimental va más allá
Cuanto más grande sea un negocio, más importante es contar con esta herramienta para entender las opiniones sobre la marca. Está muy bien saber que por ejemplo los restaurantes aparecen keywords positivas como: “auténtico”, “gran servicio”, “buena comida”. El problema es cuando aparecen en keywords negativas como: “caro”, “insalubre”… pero aún así es fácil de gestionar y puede descubrirse echando una ojeada al Análisis Sentimental.
El Análisis Sentimental puede ir más allá. Ofrece la posibilidad de comparar la marca entre regiones, con otras ubicaciones, detectar tendencias etc. Por ejemplo, si las ubicaciones están en una ciudad o un estado muestran un rendimiento peor que en otro estado podemos saber que es una tendencia geográfica, pero no sabemos los motivos.
Pero las keywords del Análisis Sentimental sí que te cuentan toda la historia. Las palabras que aparecen en positivo en algunas ubicaciones pueden estar en negativo en otras. Si eres un restaurante que vende marisco, la langosta puede considerarse en positivo en el sur y en negativo en el norte, esto te avisa de que la marca no tiene la consistencia y uniformidad que te gustaría. Si ves el nombre de tu competencia en el norte y no en el sur está claro en que campo debes hacerle frente.
El Análisis Sentimental puede incluso dar insights importantes de forma individual. Dos ubicaciones con la misma puntuación pueden tener sentimientos totalmente distintos. Si en una ubicación valorada con 4 estrellas, vemos términos genéricos como “precio”, “valor” o “conveniencia”, tendrá un sentimiento diferente que una ubicación de 4 estrellas que tenga menciones en “servicio”, “servicial”… No todas las puntuaciones All Star se consiguen de la misma forma. Muchas veces necesitamos el Machine Learning del Análisis Sentimental para señalar el elemento humano de nuestro negocio que tiene un mayor impacto.
El número de estrellas que tiene un negocio suponen sólo un trozo del pastel, el Análisis Sentimental te ofrece el resto de los datos. Estos dos elementos combinados con las respuestas a las reseñas, es todo lo que se necesita para gestionar de manera eficiente la reputación de las marcas. Una vez que DAC se encargue de todo este trabajo, podréis centraros en otras cosas que necesitéis para hacer crecer el negocio. ¡Hablemos!!
