Ya hemos dejado atrás los días en que los consumidores protestaban en vano. Gracias a la llegada de internet y las redes sociales, las quejas de los usuarios ya no caen en saco roto, de hecho, todo lo contrario.
Ahora, se ha amplificado el impacto de las reseñas online, llegando a una audiencia cada vez mayor. En este post exploraremos cómo las reseñas afectan a la reputación online de los hoteles.
¿Cómo de poderosas son las reseñas?
Las valoraciones y las reseñas se han convertido, sin discusión, la pieza más importante de información para clientes. el 95% de los que viajan por placer leen las reseñas antes de reservar sus vacaciones. Y digo más, para el 81% de los viajeros las reseñas online son lo más importante cuando van a reservar un hotel y el 49% no se arriesgarían nunca a reservar un hotel que no tenga “opiniones”. Esto indica que las reseñas tienen un impacto directo en los ingresos de un hotel, y páginas como TripAdvisor tienen una gran influencia en las decisiones y el comportamiento de los consumidores.
De acuerdo con el informe de Street Fight, los directores de marketing en US creen que la gestión de la reputación y las reseñas es una forma muy efectiva de retención de consumidores. Otros ven la gestión de reseñas como una forma de aumentar la duración de la vida del cliente, la notoriedad de marca y la conversión y ventas, e incluso para conseguir nuevos clientes.
Es sumamente importante cuidar la imagen de marca en redes sociales. Monitorizar las menciones es esencial para las marcas que quieran ser proactivas en cuanto a su reputación online.
¿Qué opinan de mí, mis clientes y mis posibles clientes, en redes sociales? ¿Cuáles son los temas claves que emergen de las conversaciones online? ¿Hay algo que se pueda hacer proactivamente para anticiparse? ¿Qué estamos haciendo bien?
Son sólo algunas preguntas a las que podemos responder si monitorizamos las menciones de marca en las redes sociales.
Responder a las reseñas
Empezamos a ver marcas que responden públicamente a los comentarios y a las reseñas de sus consumidores. Esto implica que comprenden sus preocupaciones, simpatizan, se disculpan y ofrecen soluciones a sus necesidades y quejas. Esta involucración de las marcas es la mejor política para revertir una situación.
Un artículo de la Harvard Business Review destaca la importancia de responder públicamente a las valoraciones negativas de los usuarios.. Davide Proserpio, Assistant Profesor de Marketing de la University of Southern California Marshall School of Business, y Giorgos Zervas, Profesor Asociado de Marketing en la Boston University Questrom School of Business, han querido probar la hipótesis de que responder a las reseñas genera mejores valoraciones. Para ello, examinaron decenas de miles de reseñas de hoteles en TripAdvisor y sus respuestas. Encontraron que casi un tercio de las reseñas reciben respuesta.
Pero hay un hallazgo más intrigante: encontraron que cuando los hoteles responden a las reseñas, reciben un 12% más de valoraciones e incrementaba 0,12 de media en estrellas.
También mencionaron que, aunque no parece un aumento significativo, es importante recordar que TripAdvisor redondea las calificaciones y es hacia la media estrella más cercana a la puntuación.
Contestar a las reseñas es crucial. Los profesores Proserpio y Zervas también resolvieron que un tercio de los hoteles aunmentaban sus valoraciones en media estrella, sólo seis meses después de la primera respuesta a una reseña. Esto muestra el gran impacto que tiene la gestión de la reputación y la respuesta a las reseñas.
En DAC, entendemos que la importancia de reputation management. No es algo que las marcas se puedan permitir ignorar. Se ha convertido en crítico para las empresas incluir el plan de Community Management como parte fundamental de su estrategia de marketing y contenidos.
Hemos ayudado a muchos clientes a desarrollar directrices para el community Management, incluyendo consejos de respuestas y plantillas que se pueden usar para responder a los consumidores de forma más efectiva. Está demostrado el valor de crear un playbook con pautas de gestión para los medios sociales.
Las reseñas negativas sin inevitables, sólo nos queda gestionarlas bien.
¿Estás vigilando de cerca los comentarios de tu negocio?
Tanto las reseñas positivas como las negativas son muy poderosas. Las reseñas negativas tienen el poder de disuadir a un cliente de hacer una compra; una reseña negativa puede ahuyentar a un 40% de potenciales clientes. Por otro lado, las reseñas positivas tienen el poder de aumentar: la visibilidad de marca, también la probabilidad de que hagan una compra mayor y por supuesto los ingresos.
Obtener el beneplácito de terceras personas continuará siendo de suma importancia para los consumidores.
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