Cuando hablamos de gestión de reputación, las reseñas de los clientes son todo. No solo traen contenido y publicidad gratuita para tu marca sino que además ayudan a posicionar major en los rankings de los buscadores, son un impulsor de ventas y son clave en la construcción de la credibilidad de una compañía. Pero, así como las buenas reseñas encumbran tu negocio, las malas pueden llegar incluso a hundirlo.
Las reseñas negativas juegan un papel importante y podemos convertirlas en algo bueno, siempre y cuando las gestionemos adecuadamente. Aquí os contamos cinco formas en que se pueden usar las malas críticas a favor y mejorar el negocio a largo plazo.
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Tómalas como una oportunidad para interactuar con tus clientes
Los consumidores no quieren sentir que están gritando al vacío si dan una opinión, por lo que responder a las reseñas, tanto buenas como malas, es una parte esencial de la gestión de la reputación de cualquier marca. Si un cliente está lo suficientemente molesto como para dejar una reseña negativa, es tu trabajo encontrar la manera de compensarlo. Las respuestas empáticas y sinceras son de gran ayuda, tanto para el cliente que dejó la reseña original como para servir de ejemplo a futuros clientes que las lean, damos pistas sobre lo que pueden esperar si experimentan un problema en, o, con su negocio.
Responder a todas las reseñas también puede ser un hábito lucrativo. Hay estudios que afirman que los consumidores gastan un 49 % más en empresas que responden a reseñas que en aquellas que no lo hacen. Solo hay que tener cuidado con la forma en que se usan las respuestas predefinidas. Si los clientes notan que respondes de la misma manera a cada revisión de dos estrellas, tendrán la impresión de que no estás siendo genuino. Las respuestas personalizadas contribuyen en gran medida a aumentar el sentido de pertenencia y lealtad.
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Utiliza el feedback que proporcionan las reseñas para mejorar
Veamos los comentarios críticos de forma positiva, sin ellos podría resultarnos más difícil determinar dónde debemos centrar los esfuerzos para mejorar. Dirigir un negocio implica controlar muchas partidas, por lo que una mala reseña podría ser esa rueda chirriante en la que centrar la atención y hacer los cambios que tanto se necesitan.
Para negocios con múltiples ubicaciones, las reseñas aportan un gran valor para entender las diferencias en el mercado. Lo que funciona en un lugar puede no ser tan efectivo en otro lugar. También puede extraer de las reseñas, buenas y malas, información sobre cómo funciona el personal en tienda, si representan bien a la marca y por supuesto alertan sobre los cambios que deben realizarse.
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Considera las reseñas como una valiosa fuente de información sobre tus clientes
Los consumidores leen reseñas, normalmente, buscando más información sobre un producto o servicio antes de comprarlo. Si bien no esperan perfección, sí esperan autenticidad. Por ejemplo, una reseña de un restaurante podría mencionar algo como la falta de opciones vegetarianas como una característica negativa. Si eso es un factor decisivo para un cliente potencial, la reseña les ha hecho saber que su restaurante no es el lugar adecuado para ellos. Para otras personas, ese detalle en particular no será una preocupación y no afectará su opinión sobre tu negocio. Una reseña de menos estrellas, si va acompañada de comentarios es mucho más valiosa que una reseña perfecta de 5 estrellas sin ningún comentario.
En general, un par de reseñas de 2 a 4 estrellas pueden contribuir en gran medida a generar credibilidad para la empresa en su presencia online. Estas reseñas, aunque no sean perfectas, tienden a ser más reflexivas y, a menudo, incluirán ventajas y desventajas específicas que pueden ser útiles para otros clientes potenciales. Un estudio de Trustpilot descubrió que más de la mitad de los consumidores cree que una reseña menos perfecta es más auténtica. Los consumidores aprecian escuchar experiencias imparciales, de primera mano, que puedan ayudarles a decidir si un negocio es adecuado para ellos.
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Las reseñas os dan la oportunidad de ser creativos
Construir una identidad de marca reconocible es más que el sitio web, logotipo y oferta de productos o servicios. También se trata de cómo se interactúa con los clientes y cómo se desarrolla una voz única para el mundo. Siempre habrá críticas irracionales, pero en lugar de optar por una respuesta de copiar y pegar, podría ser una oportunidad para demostrar que hay una persona detrás de la pantalla y de las redes sociales. La cuenta de Twitter de Wendy se ha vuelto famosa por hacer precisamente eso.
Pero tengamos cuidado, queremos que una respuesta a una reseña desfavorable se vuelva viral en el buen sentido, no en el malo. En lugar de simplemente disculparse, piensa en una estrategia para convertir a un cliente descontento en un fiel defensor de la marca. Un código de descuento o un producto o servicio gratuito puede ser muy útil.
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Las críticas injustas pueden aumentar la empatía por tu marca
No todas las reseñas malas son razonebles. Por ejemplo, alguien deja una reseña de una estrella porque tu empresa no cumplió con lo que esperaba, pero es que tu empresa nunca tuvo ni ofreció ese servicio o producto, eso se considera una reseña injusta. Te han juzgado en función de tu capacidad para vender manzanas cuando solo comercializas naranjas.
Un estudio de 2019 descubrió que los consumidores tienen una respuesta empática a críticas descaradamente injustas y que incluso, pueden crear movimientos de aoyo a la marca. Las reseñas injustas también pueden incitar a la base de clientes leales a dejar una reseña positiva, para apoyar frente a los detractores.
No hay necesidad de estresarse por algunas malas críticas, solo prueban que tu y tu negocio sois humanos. Y eso es exactamente lo que buscan los consumidores.
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