Los chatbot están alterando la experiencia digital y cambiando la forma en que las empresas interactúan con su audiencia online. Aunque las plataformas de ecommerce fueron las pioneras en usarlos, esta tecnología digital se está convirtiendo rápidamente en una herramienta muy popular para generar engagement con los clientes en una amplia variedad de industrias, especialmente a medida que la pandemia empuja a los consumidores a conectarse.
A medida que el uso de Chatbots se hace más habitual, es hora de desmontar algunos mitos comunes pero comprensibles que pueden ayudarte a decidir si los bots son la herramienta digital de conversión que tu empresa ha estado buscando.
¿Es este el año del uso generalizado de los chatbots?
El uso de los Chatbots aumenta a medida que amplían sus capacidades para cumplir una serie de roles comerciales y públicos. Este año, ya hemos visto a los bots formar parte de la nueva normalidad y transformar las experiencias digitales de distintas formas:
- facilitando un descubrimiento más personalizado de productos y servicios a través de asistentes de voz;
- acelerando la conversión al usar soluciones de pago basadas en la Inteligencia Artificial;
- ampliando sus funciones empresariales a través de su uso en plataformas de trabajo agile.
Con tantas variedades de chatbot en el mercado es crucial saber qué soluciones pueden ayudarnos a amplificar nuestros esfuerzos—y a complementar la experiencia online—mientras desarrollamos y refinamos la estrategia digital de la marca. Para ello, lo primero es desmontar las ideas equivocadas sobre los chatbots que pueden causarnos problemas.
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Mito: Los Chatbots nos van a robar los trabajos 💰
Vamos a empezar con uno de los mayores errores que hay por ahí: los robots van a hacer que nos despidan. Nada nuevo en el paraiso. De hecho, el mayor temor de la humanidad, de que las máquinas se apoderen del mundo, se ha incubado desde los albores de la era industrial.
En realidad, los chatbots están demostrando ser más una ayuda que una amenaza. En primer lugar, resuelven consultas en tiempo real para identificar problemas y resolverlos potencialmente sin necesitar ayuda humana. Un estudio de IBM demostró que los chatbots pueden responder al 80% de las preguntas comunes, esto dicho así puede no sonar muy impresionante, pero lo es si pensamos cuánto tiempo deja libre a los empleados, para dedicar a problemas y situaciones más complejos.
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Mito: Todos los Chatbots funcionan con IA 🧠
Cuando la gente escucha «chatbots», a menudo presuponen que es la IA la que está detrás de este tipo de tecnología, debido a su naturaleza “inteligente” y las respuestas automáticas. Aunque sí que hay algo de verdad, hay bots de muchos tipos, formas y tamaños con una amplia gama de capacidades. Para la mayoría de las aplicaciones B2B y B2C hay 3 tipos de bots que se pueden utilizar: controlados por script, reconocen palabras, y contextuales.
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Bots controlados por script
Es uno de los bots más comunes en el mercado, los bots controlados por script dependen de estructuras de árbol de decisión, mapeando interacciones que requieren la selección por parte de los usuarios para llegar a una respuesta específica. Normalmente funcionan con interacciones de menú o estilo de botón para así seguir un conjunto de jerarquías y respuestas seleccionadas.
💡 Los bots controlados por script son ideales para las secciones básicas de FAQ a las que los usuarios pueden acceder rápidamente.
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Bots basados en keywords
Combinando las capacidades de la IA con los fundamentos de la experiencia de usuario (UX), estos bots usan modelos estadísticos para reflejar patrones de conversación y habla similares a los humanos. Las palabras claves personalizables y la IA identifican las respuestas apropiadas a las consultas de los usuarios, lo que supone un avance respecto a los bots basados en scripts, ya que permiten una participación más natural de los usuarios en la conversación.
💡 Los bots que reconocen keywords son perfectos para preguntas de producto en plataformas estilo messenger.
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Asistentes contextuales
El modelo más avanzado de la generación actual de chatbots, los bots contextuales usan machine learning (ML) e IA para mejorar la calidad de las respuestas. Estos smart bots almacenan conversaciones antiguas para mejorar la comprensión de los patrones de los discursos de cada usuario—y recordar información contextual como datos de pago y preferencias en los pedidos—para mejorar y personalizar las siguientes interacciones.
💡 Los Bots Contextuales son ideales para negocios en los que se repiten patrones de compra.
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Mito: Los Chatbots solo funcionan para industrias específicas 💬
Hay Chatbots de todo tipo de formas y tamaños y por lo general tienen muchas opciones de personalización para mejorar las capacidades de automatización de los negocios. La mayoría de los chatbots se usan en entornos B2C: se estima que el 85% de las interacciones online entre clientes y empresas van a ser intermediadas por chatbots en 2020. Con la tecnología allanando el camino a la IA y al ML, las soluciones de soporte al usuario, atención al cliente, gestión de la información, e incluso alternativas de pago serán cada vez más compatibles con los bots.
¿Es adecuado el uso de chatbots en tu negocio?
Como siempre, los avances tecnológicos van muy rápido. Sólo por esta razón, es importante recorder que los chatbots nos brindan tecnologías de apoyo para personalizar la experiencia del cliente, pero no son todo lo que se necesita para actuar con todas las audiencias online.
¿Podrías implementar los bots para mejorar las relaciones con tus clientes? ¿Podrías ahorrarle un tiempo considerable a los equipos, para que lo dediquen a abordar desafíos complejos, en vez de verse empantanados en solucionar problemas cotidianos? ¿Y cómo implementas un bot de todos modos?
Estas son preguntas ideales para hacer a nuestros tecnólogos, estrategas y diseñadores, expertos en bot, que siempre están dispuestos a desarrollar estrategias digitales más inteligentes. ¡Escríbenos hoy mismo!!
