Google ha actualizado recientemente sus directrices de Google Business Profile sobre cómo responder a las reseñas de clientes. El mensaje es claro: las respuestas deben ser útiles, humanas y alineadas con las políticas de Google, especialmente al gestionar feedback negativo.

Aunque las respuestas a reseñas siempre han sido parte de la gestión de reputación online, esta actualización refuerza que deben aportar valor a quien las lee, demostrar una buena atención al cliente y evitar contenidos que puedan infringir las normas de la plataforma.

Por qué es relevante para la búsqueda local

Las respuestas a reseñas no son solo para el cliente que deja el comentario: son públicas. Los potenciales clientes las leen como una señal de cómo opera tu negocio, cómo gestionas incidencias y si tu marca es realmente atenta.

A medida que Google prioriza cada vez más las señales de experiencia de cliente en los resultados locales, unas respuestas bien trabajadas pueden reforzar la confianza, el engagement y la conversión.

Qué puedes hacer ahora

• Sé positivo y relevante: responde de forma concisa, profesional y solo cuando puedas aportar valor.
• Actúa como un aliado, no como un vendedor: evita lenguaje promocional, descuentos o mensajes comerciales.
• Gestiona las reseñas negativas con cuidado:
  • Protege la privacidad (no compartas datos personales).
  • No entres en discusiones: mantén un tono calmado y profesional.
  • Investiga el caso: reconoce lo ocurrido y explica cómo puedes ayudar.
  • Disculpa cuando sea necesario: personaliza la respuesta y firma con un nombre o equipo.
• Reporta incumplimientos: si una reseña vulnera las políticas de Google, notifícalo por los canales oficiales.

Una estrategia sólida de respuestas a reseñas no solo protege tu reputación: también mejora cómo los usuarios perciben tus ubicaciones en Search y Maps.