Partout dans le monde, la COVID-19 change rapidement l’organisation des pays et de leurs habitants. Le stress est à un niveau record, il peut être difficile pour les personnes de s’adapter et les marques doivent s’assurer que leur communication soit à la fois claire et compréhensible.
Il suffit de penser à la frustration lorsque l’on découvre à la dernière minute qu’un produit ou un service n’est plus disponible. Avez-vous déjà vérifié les heures d’ouverture d’un magasin avant de vous y rendre, pour vous rendre compte à votre arrivée qu’il était en fait fermé ? Avez-vous déjà pratiquement finalisé votre paiement sur un site e-commerce pour vous rendre compte que l’expédition de certains articles prendra quatre semaines supplémentaires ? Ces problèmes existaient déjà avant la pandémie, mais il est encore plus important aujourd’hui de répondre de manière proactive aux attentes des internautes. Rappelez-vous que vos internautes doivent être informés et non surpris.
L’une des meilleures façons d’informer les internautes est d’optimiser les interfaces (UI) et l’expérience utilisateur (UX) de votre site Internet. Non seulement ces optimisations permettront aux internautes de se tenir plus facilement informés mais elles pourront également réduire les ressources nécessaires lors de demandes répétées exprimées par vos clients. En gardant ceci à l’esprit, voici quatre simples étapes pour vous aider à mettre en place une communication efficace.
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Déterminez ce que vos clients doivent savoir
Cette première étape est fondamentale pour le reste de votre communication : créer les informations auxquelles les internautes se référeront à terme. Votre entreprise va-t-elle continuer à interrompre toutes ses activités ? Réduirez-vous les services habituels ou ajusterez-vous les horaires d’ouverture ? Les abonnements existants seront-ils mis en pause ou annulés ? Assurez-vous que tout ce qui est pertinent pour vos clients y soit décrit.
Notez également toutes les initiatives que votre entreprise a lancées ou auxquelles elle participe. Que faites-vous pour aider vos employés à rester en sécurité ? Participez-vous à une collecte de fonds ? Il peut être rassurant pour les clients de savoir que vous prenez la situation au sérieux au-delà de votre activité et que vous apportez votre contribution à une cause mondiale. Assurez-vous simplement que le ton utilisé soit empathique afin d’éviter de paraître opportuniste. C’est également une excellente occasion d’ajouter du contenu pertinent sur la COVID afin de stimuler le trafic et d’augmenter le temps passé sur votre site.
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Publiez vos informations de façon à ce qu’elles soient facilement trouvées par les internautes
Une fois votre message écrit, vous devrez le publier sur votre site Internet. Il est préférable d’afficher un élément qui ne pourra pas passer inaperçu, tel un bandeau d’information, afin que les internautes puissent voir votre message quelle que soit la page visitée. Si votre message est uniquement sur la page d’accueil, les internautes qui sont redirigés sur une page spécifique de votre site depuis une autre page ou un moteur de recherche risquent de le manquer. Comme les internautes scannent visuellement une page de haut en bas, nous recommandons que ce bandeau se trouve en haut de la page, au lieu d’être en pied de page ou sur en latéral flottant.
Nous ne disons pas que le fait d’avoir un message sur votre page d’accueil est mauvais, mais cette solution n’est pas optimale lorsque le message n’est affiché que sur cette page. Une « Hero banner » (bannière principale de votre site) peut aider à mieux informer les internautes en étant plus visuelle et narrative.
Un bandeau d’information bien visible mais non intrusif, accompagné d’une Hero Banner.Il est conseillé de limiter la charge visuelle et l’aspect intrusif : ne surchargez pas l’internaute en le faisant passer par de multiples éléments pour accéder au contenu de votre site. Le bandeau doit être suffisamment petit pour éviter de remettre en cause la hiérarchie de vos pages. Prévoyez toujours des options permettant à l’internaute de passer outre le message que vous avez créé, au lieu de lui donner l’impression qu’il est forcé de le lire.
Les pieds de page et les bandeaux latéraux flottants peuvent passer inaperçus ou être interprétés comme du spam ou des publicités..
Les informations qui ne sont pas centralisées peuvent être difficiles à trouver.
Une pop-up peut être trop intrusive, surtout si elle apparaît à chaque fois que l’internaute rafraîchit la page. -
Créer une landing page
Cette page sera reliée au bandeau d’information que vous avez mis en place et permettra aux internautes d’accéder à toutes vos mises à jour. Elle aidera également à la recherche par mots-clés, afin que les internautes qui recherchent des nouvelles spécifiques au COVID-19 à partir d’un moteur de recherche, puissent les trouver.
N’oubliez pas que cette page doit être mise à jour dès qu’un nouveau développement a lieu. Il est nécessaire d’y adopter un ton amical et empathique, tout en étant concis. Faites-en sorte que les internautes puissent trouver facilement ce qu’ils recherchent sans avoir à lire trop de contenu. Envisagez également d’ajouter une FAQ si vous avez une liste de questions que vos clients pourraient poser. Si un internaute peut trouver ce qu’il cherche ici, cela réduira le nombre de demandes, ce qui permettra à votre entreprise de concentrer ses ressources ailleurs.
Différenciez les informations pratiques de la FAQ et affichez les dans des sections distinctes en ajoutant si nécessaire le calendrier des mises à jour. -
Combler les manques et unifier l’expérience
Jetez un œil à votre site dans son ensemble et assurez-vous que tout le contenu communique le même message. Si les heures d’ouverture des magasins ont été modifiées, faites-le apparaître sur les pages respectives de vos magasins. Si vous avez mis en pause toutes les adhésions et les options d’inscription, indiquez-le dans le formulaire d’inscription. Le fait de communiquer des informations contraires sur votre site réduira l’efficacité globale du message, car les internautes commenceront à douter de l’exactitude et de l’actualité de ce qu’ils auront lu.
Assurez-vous que toutes les informations figurant sur les pages concernées sont à jour.Et, comme toujours, tout ce qui se trouve sur votre site soit identique entre la version desktop et la version mobile. Un internaute qui consulte votre site web sur son téléphone devrait avoir le même accès aux informations que celles qui sont disponibles sur son ordinateur de bureau. Cela vaut également si vous avez une application, surtout si elle est l’un des principaux moyens de communication avec les internautes. L’interface doit pouvoir s’adapter aux divers appareils, mais l’expérience doit rester la même.
Une bonne gestion de l’expérience utilisateur permettra une croissance de l’activité
Les principes de l’UX restent les mêmes quelle que soit la situation. Notre objectif est toujours d’organiser des expériences homogènes sur plusieurs points de contact, en particulier lorsqu’une UX dégradée réduit de 88% les chances de nouvelles visites sur un site.
Bien que la situation actuelle soit incertaine, l’activité va rebondir et ce que vous mettez en place aujourd’hui peut avoir un impact sur la façon dont les clients percevront votre entreprise / marque sur le long terme. Si les clients pensent qu’ils peuvent compter sur vous en période difficile, c’est une confiance gagnée qui perdurera.
Plus de la moitié des consommateurs estiment que les marques échouent à maintenir une expérience convenable, alors démarquez-vous de la meilleure façon possible en peaufinant votre UX pour dépasser les attentes des internautes. Si vous avez besoin d’aide pour optimiser votre stratégie en matière d’UX, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes prêts à vous aider.
