En ces temps hyperconcurrentiels, votre capital de marque est plus important que jamais. Il s’agit de la notoriété de votre marque et de l’influence qu’elle exerce sur les consommateurs. Les entreprises qui bénéficient d’un capital de marque positif ont plus de chances de fidéliser leurs clients, peuvent mieux positionner le prix de leurs produits et services et, d’une manière générale, enregistrent de meilleures performances.
Dans un contexte économique difficile, la notoriété de votre marque est évidemment plus importante que jamais. Voici comment vous la défendrez au mieux.
Votre capital de marque est essentiel à votre croissance
Aujourd’hui, la valeur d’une marque ne se construit pas seulement à grand renfort de marketing et de publicité, mais aussi et surtout en offrant à vos clients une expérience qui leur donnera envie de revenir, voire d’en parler autour d’eux. Pour fidéliser vos clients à long terme, vous devez les placer au centre de vos préoccupations, en leur offrant constamment des expériences qui répondent à leurs besoins et à leurs préférences. Dit comme cela, c’est très simple… Mais la réalité nous montre qu’il est plus difficile que jamais de satisfaire les consommateurs, et que la réputation de votre marque, quelle qu’elle soit, est soumise à bien des aléas. Nous savons par exemple que les avis et commentaires ont une influence décisive sur les clients, qui reconsidèrent très rapidement leur choix en cas de commentaires ou d’avis négatifs.
Voilà pourquoi il est essentiel de toujours savoir ce qui se dit sur votre marque et vos produits, pour pouvoir réagir si besoin est, et surtout d’utiliser ces avis directs et sans filtre pour ajuster votre positionnement et votre offre aux besoins du moment.
Chez DAC, nous couvrons l’ensemble de la gestion de marque, mais nous nous concentrons ici plus spécifiquement sur la manière dont nous analysons la notoriété de marque. Celle-ci se divise en deux parties intrinsèquement liées mais en même temps très distinctes : l’analyse du sentiment de la marque et la gestion de la réputation en ligne.
Écoutez et analysez ce que le public pense de votre marque
L’ analyse de sentiment examine le langage et le ton employés dans les commentaires sur votre marque et peut vous indiquer si les gens parlent de votre marque de facon positive, négative ou neutre.
C’est un excellent moyen de lire entre les lignes et d’observer, à grande échelle, comment les gens réagissent au lancement de nouveaux produits, à vos campagnes ou à votre marque en général. Des outils de surveillance comme Sprout Social ou Meltwater vous permettent d’accéder à une analyse exhaustive.
Cette compréhension est également essentielle dans votre stratégie pour obtenir davantage d’avis, et surtout de meilleures évaluations et des commentaires de meilleure qualité.
Gérez votre reputation en ligne
Il n’a jamais été aussi facile de publier des commentaires négatifs en ligne de manière anonyme, et il est donc devenu absolument nécessaire d’adopter des mesures pour protéger votre image de marque. La surveillance de votre marque vous aide à rester au top de votre réputation et à gérer les critiques avant qu’elles ne vous discréditent. Écouter les avis et les commentaires en ligne et disposer d’un processus pour y répondre et les gérer peut accroître la confiance en votre marque et montrer que vous prenez réellement en compte l’avis de vos clients.
Observer les bons indicateurs
Essayer de tout suivre et tout contrôler partout est illusoire. Il est préférable d’avoir une approche intentionnelle et de surveiller et gérer les quelques canaux qui ont le plus d’influence sur les performances de votre entreprise. Cela vous évite de collecter une quantité écrasante de données dont il est difficile de tirer des conclusions et vous aide à obtenir plus de clarté dans les résultats.
Les principaux canaux à surveiller sont les suivants :
- Les médias en ligne specialisés
- Les plateformes de réseaux sociaux
- Les forums comme Reddit ou Quora
- Les sites de revue comme Tripadvisor, Trustpilot ou Yelp
- Google (bien sûr !)
Capitalisez sur votre environnement martech
Pour avoir la meilleure solution en termes de surveillance, de volume d’avis, de taux d’engagement, de qualité des avis, de taux de réponse ou de réputation locale, nous mettons en place des systèmes martech spécifiques pour chaque client, répondant ainsi à chaque challenge de manière personnalisée.
Suivez tous les indicateurs pour tout savoir, de l’actualité de votre secteur jusqu’aux changements dans votre stratégie de contenu et comprenez clairement ce qui influence la croissance de votre audience et l’engagement de celle-ci.
Le suivi de votre marque peut également vous aider à comprendre l’impact des tactiques que vous avez intégrées dans votre stratégie globale, telles que les partenariats et les campagnes d’influence. Si vous avez créé des hashtags, ou tagué vos posts dans Sprout, vous pouvez suivre ces posts et comprendre quelles campagnes et quels types de réponse ont réussi, ou pas.
Donnez de la valeur à votre marque
Lorsque vous savez où les gens parlent de votre marque, il est beaucoup plus facile de leur répondre. En répondant publiquement aux critiques ou aux commentaires, vous montrez à votre public que vous êtes concerné par ce qui se dit.
Cela montre également que vous êtes accessible et disponible pour aider vos clients. Lorsque vous manquez l’occasion de répondre à des questions ou à des critiques en ligne, il peut sembler que votre marque n’écoute pas ses clients, voire qu’elle les ignore. Pour relever ce défi, nous avons mis en place un processus entièrement basé sur la surveillance, qui vous permet á la fois de répondre aux avis de façon systématique, et d’augmenter leur nombre ainsi que leur qualité.
Pour l’un de nos clients, un grand fabricant mondial d’électronique et de téléphonie mobile, nous avons triplé le nombre d’avis en un mois et augmenté la note moyenne des avis de 2,7 à 4,2.
Pour résumer, gardez les yeux ouverts !
La notoriété de votre marque exige que vous gardiez un œil vigilant sur sa perception au travers des réseaux en ligne. Il existe de nombreuses façons d’aborder ce sujet selon votre industrie, votre marque, vos objectifs, votre budget et votre audience. L’essentiel est d’être entouré d’une équipe qui mène votre marque là où elle veut aller – comme DAC par exemple… alors parlons-en !
