En matière de gestion de la réputation, les avis des clients sont essentiels. Non seulement ils offrent du contenu et du marketing gratuit pour votre marque, mais ils peuvent également contribuer à améliorer votre classement dans les moteurs de recherche, stimuler vos ventes, renforcer la crédibilité de votre entreprise et améliorer votre image de marque. Mais de la même façon que les bons avis peuvent créer des signaux positifs, les avis négatifs peuvent vous tirer vers le bas.
Heureusement, les avis négatifs jouent un rôle important en ligne, et peuvent s’avérer être bénéfique pour votre entreprise, tant que vous les gérez correctement. Voici cinq façons d’utiliser les mauvaises critiques à votre avantage :
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Prenez-les comme une opportunité d’interagir avec vos clients
Les consommateurs ne veulent pas avoir l’impression de s’exprimer dans le vide quand ils vous laissent un avis. Répondre aux avis, qu’ils soient bons ou mauvais, est donc une activité essentielle de la gestion de la réputation de toute marque. Si un client est suffisamment contrarié pour vous laisser un avis négatif, c’est à vous de trouver un moyen de vous rattraper. Des réponses empathiques et sincères sont la clé pour répondre aux avis défavorables, à la fois pour que le client ayant laissé l’avis ait un retour, mais également à titre d’exemple pour les futurs clients, afin qu’ils voient ce qu’ils peuvent attendre de vous en cas de soucis.
Répondre à tous les avis peut également être une très bonne habitude à prendre. Selon une étude, les consommateurs dépensent 49% de plus chez les entreprises qui répondent à leurs avis que chez celles qui les ignore. Faites juste attention à la façon dont vous utilisez les modèles de réponses. Si les clients remarquent que vous répondez de la même manière à chaque avis deux étoiles, ils auront l’impression que vous n’êtes pas authentique. Les réponses personnalisées peuvent grandement contribuer à accroître le sentiment d’appartenance et de fidélité à votre marque.
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Utilisez-les pour mieux comprendre comment vous pouvez vous améliorer
Sans feedback de vos clients, il peut être plus difficile de déterminer où vous devez concentrer vos efforts pour vous améliorer. Gérer une entreprise demande de garder un œil sur de nombreux éléments : le contenu d’un avis négatif peut ainsi vous donner des axes d’améliorations sur lesquels vous concentrer pour vous développer dans la bonne direction.
Pour les entreprises possédant plusieurs points de vente, les avis peuvent également être précieux pour comprendre les différences sur le marché. Ce qui fonctionne à un endroit peut ne pas être aussi efficace ailleurs. Vous pouvez également vous fier aux avis (bons comme mauvais) pour avoir un aperçu de la façon dont votre personnel représente votre marque, et identifier les ajustements à apporter pour répondre aux problèmes.
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Considérez-les comme une précieuse source d’information pour vos clients
Les consommateurs qui lisent les avis recherchent davantage d’informations sur un produit ou un service avant de l’acheter. S’ils ne s’attendent pas à la perfection, ils s’attendent à de l’authenticité. Par exemple, un avis pour un restaurant peut énoncer de manière négative un manque d’options végétariennes. Si c’est un facteur décisif pour un client potentiel, l’avis lui fait savoir que votre restaurant n’était pas le bon endroit pour lui. Pour d’autres personnes, ce détail particulier ne sera pas un problème et n’affectera pas ce qu’ils pensent de votre restaurant. En d’autres termes, un avis négatif accompagné de commentaires peut être plus précieux qu’un avis parfait, 5 étoiles, sans aucun commentaire.
Dans l’ensemble, les avis de 2 à 4 étoiles peuvent grandement contribuer à renforcer la crédibilité de la présence en ligne de votre entreprise. Les avis loin d’être parfaits ont tendance à être plus réfléchis et incluent souvent des avantages et des inconvénients spécifiques qui peuvent être utiles à d’autres clients potentiels. Une étude Trustpilot a révélé que plus de la moitié des consommateurs pensent qu’un avis négatif est plus authentique. Les consommateurs apprécient d’avoir des expériences directes et impartiales qui peuvent les aider à décider si votre entreprise leur convient.
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Ils vous donnent une chance de faire preuve de créativité
Construire une identité de marque reconnaissable ne se limite pas à votre site web, à votre logo et à votre offre de produits ou de services. Il s’agit également de la façon dont vous interagissez avec les clients. Il y aura toujours des critiques irrationnelles, mais plutôt que de répondre avec un « copier-coller », cela pourrait être l’occasion de montrer qu’il y a une personne derrière l’écran et une présence sur les réseaux sociaux. Le compte Twitter de Wendy est devenu célèbre de cette manière.
Mais attention, vous voulez que votre réponse à un avis défavorable devienne virale dans le bon sens, pas dans le mauvais sens. Au lieu de simplement vous excuser, proposez une stratégie pour transformer un client mécontent en un fidèle défenseur de la marque. Un code de réduction, un produit ou un service gratuit peut grandement vous aider.
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Les avis injustes peuvent accroître l’empathie pour votre marque
Toutes les mauvaises critiques ne sont pas forcément justifiées. Par exemple, si quelqu’un laisse un avis une étoile parce que votre entreprise n’a pas livré ce qu’il attendait, même si votre entreprise n’a jamais eu l’intention de le faire, cela est considéré comme un avis injuste. Ils vous ont jugé sur votre capacité à vendre des pommes alors que vous vendez uniquement des oranges.
Une étude de 2019 a révélé que les consommateurs ont une réponse empathique aux avis manifestement injustes, qui, à leur tour, peuvent leur donner envie de soutenir votre marque. Les avis injustes peuvent également inciter la clientèle fidèle que vous avez constituée à laisser un avis positif pour vous soutenir.
Il n’est pas nécessaire de s’inquiéter de quelques mauvaises critiques – elles prouvent simplement que vous et votre entreprise êtes humains. Et c’est exactement ce que les consommateurs recherchent.
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