Los consumidores tienen cada vez más opciones a la hora de ponerse en contacto con una empresa. Pueden obtener información a través de las páginas web o las redes sociales, o pueden llamar por teléfono o enviar un correo electrónico con sus preguntas o peticiones específicas. Sin embargo, la Generación X y las generaciones más jóvenes prefieren cada vez más los mensajes de texto. Ya sea de forma asíncrona o en tiempo real, los mensajes de texto ahora superan a las llamadas y los correos electrónicos.
Dado que este es el método de comunicación más común, y que el 89% de los consumidores afirman que prefieren enviar mensajes de texto a las empresas antes que cualquier otro modo de comunicación, las empresas deben adaptarse. Por eso Google ha incorporado Google Business Messenger (GBM) a su pila de productos digitales, lo que permite a empresas de todos los tamaños recibir y responder a los mensajes de sus clientes.
¿Cómo funciona Google Business Messenger?
GBM está integrado directamente en los Perfiles de Negocio de Google (GBP) de una empresa. Dependiendo de la categoría de Google de la empresa, GBM permitirá la mensajería a través de llamadas a la acción como «Obtener un presupuesto» o simplemente «Chat», señalando el propósito principal que una empresa puede haber decidido para su servicio de mensajería.
Es importante destacar que GBM se sitúa en la parte superior del embudo de compra, y se presenta a usuarios que pueden estar investigando o comparando sus opciones. En comparación, los chats en directo de los sitios web de muchas empresas suelen dirigirse a clientes existentes o a personas que se encuentran en las fases finales de una decisión de compra.
Las empresas que incluyen mensajería en sus GBP reducen una cantidad significativa de fricción a la hora de obtener clientes potenciales. Es posible que los clientes no tengan intención de enviar un mensaje a una empresa cuando la encuentran por primera vez en Google, pero cuando se destaca la opción, se les anima a adoptar un comportamiento más comprometido. GBM es un método más atractivo para conseguir que los clientes hablen con las empresas, suponiendo que éstas dispongan de la infraestructura necesaria para responder a estos mensajes.
Las pequeñas empresas pueden optar por designar un solo teléfono móvil para recibir estos mensajes, pero las empresas con múltiples ubicaciones no pueden optar por la misma solución en docenas o incluso cientos de ubicaciones. Es por eso que DAC ha integrado la función de mensajería de Google en TransparenSEE, nuestro panel de control de marketing para múltiples ubicaciones. Junto con la suite habitual de servicios que ofrece Gestión de Presencia Local, esta es la última característica que puede escalar cómodamente para funcionar para empresas a nivel empresarial.
Mensajes Comerciales en el panel de TransparenSEE de DAC
Business Messages permite a las marcas responder directamente a todas las comunicaciones enviadas a través de sus anuncios de Google, una eficacia que, de otro modo, sería imposible de conseguir. Al agregar todos los mensajes de los anuncios de Google de una marca en un solo lugar y permitir que los responsables del servicio de atención al cliente coordinen estas conversaciones, las marcas pueden ofrecer una asistencia rápida y eficaz a sus clientes, lo que mejora su presencia online y, en última instancia, su rendimiento.
Las empresas primero necesitan configurar un mensaje de bienvenida automático, una característica que Google ofrece automáticamente. Al igual que con los mensajes de texto, enviar un mensaje inicial a una empresa y no recibir respuesta puede hacer que los clientes piensen que la función ni siquiera está funcionando. Después de esa primera respuesta, los clientes esperan seguimientos que sean únicos para su consulta. Si un cliente no recibe un mensaje personalizado dentro de las 24 horas posteriores al mensaje automático inicial, es probable que pierda interés y la empresa habrá perdido una oportunidad.
El hecho que estas interacciones ocurren en tiempo real es lo que hace que GBM sea tan difícil de escalar, pero los Mensajes Comerciales de DAC resuelven este problema también. A través de un centro centralizado, las empresas pueden asignar uno o más representantes de servicio al cliente a uno o más listados de Google. Estos representantes verán todos los nuevos mensajes e interacciones y tendrán la capacidad de reclamar conversaciones para gestionarlas. Además de escalar las características habituales de GBM, llevar la mensajería a un solo panel permite a las empresas supervisar el rendimiento de sus agentes y recopilar métricas sobre el éxito de su servicio de mensajería.
A medida que la mensajería sigue creciendo como método preferido de comunicación para la Generación X y las generaciones más jóvenes, se espera cada vez más que las empresas se adapten a ella. A través de los Business Messages de DAC, las empresas con varias ubicaciones obtendrán las mismas ventajas que la mensajería de Google otorga a los competidores locales, comunicándose directamente con los clientes como ellos prefieran.
Al resolver los problemas y responder a las preguntas justo cuando aparecen, los puntos de contacto locales serán aún más potentes, ya que las ventas se captan en el instante en el que surge una oportunidad. Los mensajes de empresa proporcionarán un asombroso aumento en la satisfacción del cliente al hacer que incluso las marcas más grandes se sientan tan personales y amables como el competidor local más pequeño. ¿Quiere empezar? Contáctenos.
