A medida que el COVID-19 se está extendiendo rápidamente por todo el mundo, todas las previsiones parecen indicar que nos encontramos cerca de llegar al punto máximo de la curva de contagio en ciertas partes de Europa. Con bloqueos completos para maximizar el distanciamiento social y multas para aquellas personas que salen de sus hogares sin autorización, las personas estamos viviendo una situación completamente impensable hace apenas unas semanas. El miedo y la incertidumbre ante la situación en la que nos encontramos no nos está privando de mostrar nuestro lado más generoso para intentar ayudar cada uno dentro de nuestras posibilidades.
Las empresas han sufrido un gran impacto en sus negocios en un período de tiempo muy corto, desde tiendas minoristas a grandes marcas con muchas ubicaciones. ¿Qué ha sucedido exactamente con los hábitos de compra de los usuarios? ¿Y cómo están respondiendo las empresas? Vamos a ver más de cerca como afrontar esta situación.
Lección 1: Hay que estar preparado
Después del brote inicial en China, numerosos países estaban en alerta máxima para prevenir la propagación del coronavirus. Italia fue el primer país europeo en decretar el encierro a 50.000 personas el 22 de febrero cuando sólo había 79 casos confirmados en el país. Sin embargo, transcurridos 10 días se hablaba de 2.500 casos y 79 fallecidos. Cinco días más tarde, 16 millones de personas estaban confinadas en sus casas. Por su parte, España decretó el estado de alarma el pasado 14 de marzo.
Estos datos son un claro reflejo de lo rápido que puede cambiar la situación. En menos de dos semanas, ambos países cambiaron de «encontraremos una manera de manejar esto» a una restricción total a la libertad de circulación. Este repentino giro tomó por sorpresa a todos pero especialmente a las marcas y negocios: de los rumores y especulaciones pasamos en 24 horas a la clausura de prácticamente todos los sectores.
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¿Qué podemos hacer?
Hay que anticiparse y estar preparado. No podemos simplemente esperar al próximo anuncio del Gobierno, porque para entonces será demasiado tarde. Hay que planificar diferentes escenarios de restricción, desde simples medidas de distanciamiento social hasta bloqueos completos. ¿Cuál será el peor escenario para tu negocio y cómo puedes minimizar el efecto? ¿Qué puedes hacer hoy para prepararte para mañana? En resumen, prepárate para digitalizar rápidamente y utilizar plataformas sencillas o de terceros para conectarte a tus servicios.
Lección 2: Fideliza a tus clientes
Desde el momento en que se anuncia el bloqueo, los usuarios comienzan a comprar compulsivamente. Pero este fenómeno no se limita a los supermercados solamente: por ejemplo, los padres empiezan a comprar rápidamente libros para que sus hijos más pequeños puedan colorear mientras ellos intentan trabajar desde casa, o productos de bricolaje y artículos deportivos para intentar pasar lo mejor posible durante el tiempo que dure el encierro. Pero, ¿siguen estando disponibles estos productos y servicios?
Los consumidores recurren principalmente a los recursos online para encontrar las respuestas. En España, por ejemplo, las búsquedas de palabras clave relacionadas con la entrega online aumentaron más del 50% en los tres primeros días después de que se anunciara el estado de alarma.
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¿Qué debemos hacer?
El papel de las empresas en este punto es fidelizar a sus clientes y hacer todo lo (legalmente) posible para atender a sus necesidades. Los restaurantes, por su parte, pueden explicar que están cerrados, pero disponibles para delivery; los dentistas todavía pueden aceptar citas, pero sólo para urgencias; las marcas de artículos para el hogar todavía pueden vender productos de bricolaje online.
Actualiza regularmente tus fichas locales con tus últimos horarios de apertura, cierres y restricciones. En Google My Business (GMB), usa Google Posts para resaltar anuncios específicos para cada una de las ubicaciones de tu tienda.
Si la pandemia afecta a algunas de tus ubicaciones más que a otras, agrega mensajes destacados a cada página local que describa el impacto de esa ubicación. Comunicar la disponibilidad del producto o servicio en la página de inicio y a través de canales CRM (por ejemplo, correo electrónico).
Lección 3: Luchar juntos contra el COVID-19
Tan pronto como la gente se encierra en sus hogares, comienzan a anhelar las interacciones sociales. Muy rápidamente, las comunidades digitales se establecen para ayudar a los más vulnerables para hacer frente a este confinamiento. Desde organizar sus compras hasta la ayuda con las visitas al médico, en poco tiempo hay un ejército de personas preparadas para ayudar.
Pero este comportamiento no es solo intrínseco de las personas. Pronto se vio como las comenzaron a aportar su grano de arena. Ya se trate de comida gratuita para el personal médico, horarios de compras especiales en los supermercados, fabricación de mascarillas. Las empresas deben querer contribuir a la lucha contra el virus. Estas contribuciones son ampliamente compartidas y aplaudidas en las redes sociales.
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¿Qué debemos hacer?
Identificar cómo tu marca puede contribuir a la lucha contra el COVID. Desde iniciativas comunitarias locales hasta proyectos nacionales más grandes. Pero no lo hagas de una manera egoísta, cualquier iniciativa cínica o ventajista, vivirá mucho tiempo en la memoria de los consumidores. En su lugar, opta por una contribución que pueda realmente marcar la diferencia.
Lección 4: Atender a los comportamientos emergentes
Las personas se adaptan rápidamente a su nueva realidad estableciendo nuevos comportamientos, especialmente online. Hemos visto «fiestas virtuales» que se han hecho virales (con muchos «abrazos de cuarentena»), así como ejercicios en casa y un creciente interés en la educación a través de plataformas online.
Obviamente, las actividades domésticas tradicionales como el bricolaje, la cocina casera y la limpieza, experimentan durante este Estado de alarma, un renovado interés. Esto significa que las marcas relevantes en este sector podrían ver un crecimiento significativo del negocio. En las próximas semanas, cuando todo se vaya normalizando, la gente volverá a invertir en lo que solían hacerlo. Estarán ansiosos por retomar sus actividades y rutinas después de haber estado aislados. Las personas que hayan mantenido su trabajos durante este período serán principalmente los que más consuman.
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¿Qué debemos hacer?
Los vendedores necesitan pensar en cómo llevar sus marcas a los hogares de esos millones de consumidores aislados. La gente anhela interacciones sociales y las marcas pueden ayudar a cumplir este deseo creando nuevas experiencias que se adapten a esta nueva realidad, desde reuniones virtuales hasta eventos de compras interactivos con expertos en productos que responden a las preguntas de los clientes en tiempo real. Ahora es el momento de experimentar con canales interactivos u otras plataformas digitales, involucrar a los influencers y medir todas estas acciones.
- ¿Cómo vamos a identificar los comportamientos relevantes para adaptarnos a la nueva situación?
- ¿Cómo podemos hacer que tu marca sea relevante para estos comportamientos?
- ¿Qué recursos tenemos disponibles para crear experiencias digitales interactivas?
- ¿Cómo podemos utilizar nuevos canales para mejorar esas experiencias?
- ¿Cómo alineamos los objetivos de ventas con estas nuevas experiencias?
Lección 5: Planificar el futuro
Todavía no hemos llegado a este punto, pero tanto la gente como las marcas empezarán a hablar del momento en que «volvamos a la normalidad». Hay mucho debate sobre cuándo sucederá esto, y también hay mucha discusión sobre cómo se verá esta nueva normalidad.
Puede haber algunos cambios en el comportamiento del gasto, pero la prioridad para casi todos los negocios será recuperar el terreno perdido. Por eso es importante empezar a prepararse ahora. De hecho, algunas marcas ya se están centrando en fortalecer sus estrategias de contenido para tener una mayor visibilidad en la búsqueda orgánica, mientras que otras están mejorando su oferta de servicios online a medida que aprenden de las dificultades en la crisis actual.
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¿Qué deberíamos hacer?
La pandemia está revelando algunas certezas sobre los negocios, así que hay que aprender de estos errores. Por ejemplo, ¿por qué no adaptar la oferta de productos en función de los datos de clientes más recientes?; otra medida, podría ser fortalecer la presencia online y construir un ecosistema local más robusto para reaccionar más rápido a las realidades locales.
Cuando las restricciones actuales se levanten finalmente, se puede esperar un enorme gasto y un pico de ventas en la mayoría de las categorías. ¿Cómo podemos asegurarnos de que vas a destacar por encima de tus competidores? ¿Cómo será el plan de activación desde el primer momento que acabe el confinamiento? ¿Y cómo podemos ajustarlo rápidamente a las respuestas de la competencia y a las realidades locales?
Aprender. Planificar. Sobrevivir.
El COVID-19 se está expandiendo rápidamente y tendrá un impacto significativo en vidas y negocios de todo el mundo. Pero aprender de lo que está sucediendo actualmente y preparar a los negocios para diferentes escenarios, brindará una oportunidad mayor para salir de esta crisis con pérdidas minimizadas y una estrategia más sólida.
¿Os podemos ayudar? Estamos deseando escucharos, y como siempre, estamos a un solo formulario de distancia.
