Política de Accesibilidad de Atención al Cliente

Intención

Esta política tiene por objeto cumplir con los requisitos de las Normas de Accesibilidad para el Servicio al Cliente, Regulación de Ontario 429/07 bajo la Ley de Accesibilidad para los Ontarianos con Discapacidades de 2005, y aplica la prestación de servicios del Grupo DAC al público.

Al prestar servicios a las personas con discapacidad, el Grupo DAC seguirá los principios de dignidad, independencia, integración e igualdad de oportunidades.

Ámbito de aplicación

  1. Esta política se aplica a la prestación de servicios por parte del Grupo DAC.
  2. Esta política se aplica a los empleados, voluntarios, agentes y/o contratistas que tratan con el público u otros terceros que actúan en nombre del Grupo DAC, incluso cuando la prestación de servicios se produce fuera de las instalaciones del DAC Group.
  3. La sección de esta política que se refiere al uso de perros guía, animales de servicio y perros de servicio sólo se aplica a la prestación de servicios que tienen lugar en las instalaciones operadas por el DAC Group.
  4. Esta política se aplicará también a todas las personas que participen en el desarrollo de las políticas, prácticas y procedimientos de DAC que rigen la prestación de servicios.

Definiciones

Dispositivo de asistencia – es una asistencia técnica, dispositivo de comunicación u otro instrumento que se utiliza para mantener o mejorar las capacidades funcionales de las personas con discapacidad. Los dispositivos de asistencia personal suelen ser dispositivos que los clientes traen consigo, como una silla de ruedas, un andador o un tanque de oxígeno personal, que pueden ayudar a oír, ver, comunicarse, moverse, respirar, recordar y/o leer.

Discapacidad – el término discapacidad, tal como se define en la Ley de Accesibilidad para los Ontarianos con Discapacidad de 2005 y el Código de Derechos Humanos de Ontario, se refiere a:

  • cualquier grado de discapacidad física, enfermedad, malformación o desfiguración causada por una lesión corporal, defecto congénito o enfermedad y, sin limitar la generalidad de lo anterior, incluye diabetes mellitus, epilepsia, lesión cerebral, cualquier grado de parálisis, amputación, falta de coordinación física, ceguera o impedimento visual, sordera o impedimento auditivo, mutismo o impedimento del habla, o dependencia física de un perro lazarillo u otro animal o de una silla de ruedas u otro aparato o dispositivo de recuperación;
  • una condición de impedimento mental o una discapacidad del desarrollo;
  • una discapacidad de aprendizaje, o disfunción en uno o más de los procesos que intervienen en entender o usar símbolos o lenguaje hablado;
  • un trastorno mental;
  • ouna lesión o discapacidad por la que se reclamaron o recibieron beneficios en virtud del plan de seguro establecido en virtud de la Ley de seguridad y seguro en el lugar de trabajo de 1997

Perro guía – es un perro de trabajo altamente entrenado que ha sido adiestrado en una de las instalaciones. descrito en la Regulación 58 de Ontario bajo la Ley de Derechos de las Personas Ciegas, para proporcionar movilidad, seguridad y mayor independencia para las personas ciegas.

Animal de Servicio – como se refleja en la Regulación de Ontario 429/07, un animal es un animal de servicio para un persona con discapacidad si:

  • es fácilmente evidente que el animal es utilizado por la persona por razones relacionadas con su discapacidad; o
  • si la persona proporciona una carta de un médico o enfermera confirmando que la persona necesita al animal por razones relacionadas con la discapacidad

Persona de apoyo – como se refleja en la Regulación 429/07 de Ontario, una persona de apoyo significa, en relación con una persona con una discapacidad, otra persona que la acompaña con el fin de ayudar con comunicación, movilidad, cuidado personal, necesidades médicas o acceso a bienes o servicios

Principios generales

De acuerdo con las Normas de Accesibilidad para el Servicio al Cliente, Regulación de Ontario 429/07, esta política trata lo siguiente:

  1. El suministro de bienes y servicios a las personas con discapacidad;
  2. El uso de dispositivos de asistencia
  3. El Uso de Perros Guía, Animales de Servicio y Perros de Servicio
  4. El uso de personas de apoyo
  5. Aviso de interrupciones del servicio
  6. Comentarios de los clientes
  7. Capacitación
  8. Aviso de disponibilidad y formato de los documentos requeridos

A. La prestación de servicios a las personas con discapacidad DAC Group hará todos los esfuerzos necesarios para asegurar la aplicación de sus políticas y prácticas

DAC Group hará todos los esfuerzos posibles para asegurar que sus políticas, prácticas y procedimientos sean consistentes con los principios de dignidad, independencia, integración e igualdad de oportunidades:

  • permitir a los clientes con discapacidades hacer las cosas a su manera, a su propio ritmo cuando acceden a los servicios, siempre y cuando esto no represente un riesgo para la seguridad;
  • utilizar métodos alternativos cuando sea posible para garantizar que los clientes con discapacidad tengan acceso a los mismos servicios, en el mismo lugar y de manera similar;
  • tener en cuenta las necesidades del individuo a la hora de prestar servicios; y
  • comunicarse de una manera que tome en cuenta la discapacidad del cliente.

B. Dispositivos de asistencia

Dispositivo(s) de asistencia propio(s) del cliente:
Las personas con discapacidad pueden utilizar sus propios dispositivos de asistencia cuando lo requieran para acceder a los servicios proporcionados por el Grupo DAC.

En los casos en los que el dispositivo de asistencia presente un problema de seguridad o en los que la accesibilidad pueda ser un problema, se utilizarán otras medidas razonables para garantizar el acceso a los servicios de DAC. Por ejemplo, cuando no hay ascensores y una persona necesita dispositivos de asistencia con fines de movilidad, el servicio se prestará en un lugar que satisfaga las necesidades del cliente.

C. Perros guía, animales de servicio y perros de servicio

Un cliente con discapacidad que esté acompañado por un perro guía, un animal de servicio o un perro de servicio tendrá acceso a las instalaciones de DAC que se encuentren abiertas al público, a menos que la ley excluya lo contrario. “Las políticas de “no mascotas” no aplican a los perros guía, animales de servicio y/o perros de servicio.

Pautas de exclusión:
Si un perro guía, un animal de servicio o un perro de servicio es excluido por la ley, el DAC Group ofrecerá métodos alternativos para permitir que la persona con discapacidad acceda a nuestros servicios, cuando sea posible (por ejemplo, asegurando al animal en un lugar seguro y ofreciendo la guía de un empleado).

Cuidado y Control del Animal:
El cliente que esté acompañado por un perro guía, un perro de servicio y/o un animal de servicio es responsable de mantener el cuidado y control del animal en todo momento.

Alergias:
Si se presenta un problema de salud y seguridad, por ejemplo, en forma de alergia grave al animal, DAC Group hará todos los esfuerzos razonables para satisfacer las necesidades de todas las personas afectadas.

D. Personas de Apoyo

Si un cliente con discapacidad es acompañado por una persona de apoyo, el Grupo DAC se asegurará de que ambas personas puedan entrar en las instalaciones juntas y de que el cliente no se vea imposibilitado de dar acceso a la persona de apoyo.

En situaciones en las que se pudiera hablar de información confidencial, se obtendrá el consentimiento del cliente, antes de cualquier conversación en la que se pudiera hablar de información confidencial.

E. Aviso de interrupciones en el servicio

Las interrupciones del servicio pueden ocurrir debido a razones que pueden o no estar dentro del control o conocimiento del DAC Group. En caso de cualquier interrupción temporal de las instalaciones o servicios en los que los clientes con discapacidades confían para acceder a los servicios del Grupo DAC, se harán los esfuerzos necesarios para notificar con antelación. En algunas circunstancias, como en el caso de interrupciones temporales imprevistas, puede que no sea posible avisar con antelación.

Las notificaciones incluirán:
En caso de que sea necesario publicar una notificación, se incluirá la siguiente información, a menos que no esté disponible o no se conozca fácilmente:

  • instalaciones, locales o servicios interrumpidos o no disponibles
  • el motivo de la interrupción
  • duración prevista
  • una descripción de los servicios u opciones alternativos, si los hubiere

Opciones de Notificaciones:
Cuando ocurran interrupciones, el DAC Group notificará a más tardar en:

  • colocar avisos en lugares visibles, incluyendo el punto de interrupción, en la entrada principal y en la entrada accesible más cercana a la interrupción del servicio y/o en el sitio web de DAC Group;
  • contactar a los clientes con citas;
  • notificar verbalmente a los clientes cuando están haciendo una reserva o cita; o
  • por cualquier otro método que pueda ser razonable dadas las circunstancias.

F. Proceso de retroalimentación

DAC Group ofrecerá a los clientes la oportunidad de dar su opinión sobre el servicio prestado a los clientes con discapacidades. La información sobre el proceso de retroalimentación estará disponible para todos los clientes y miembros del público que la soliciten, y la notificación del proceso estará disponible en nuestro sitio web [y en nuestras instalaciones]. Los formularios de retroalimentación así como métodos alternativos para proporcionar retroalimentación, tales como de forma verbal (en persona o por teléfono) o por escrito (escritos a mano, en el sitio web o por correo electrónico), estarán disponibles a solicitud.

Envío de comentarios:
Los miembros del público que deseen dar su opinión sobre la forma en que el DAC Group proporciona servicios a las personas con discapacidad pueden enviarnos un correo electrónico a través de nuestro sitio web o llamar a nuestra oficina de Ontario al 416-492-3214. Todos los comentarios serán dirigidos al VP de Recursos Humanos. Los clientes pueden esperar recibir una respuesta en 7 días hábiles. Las quejas serán tratadas de acuerdo con los procedimientos regulares de gestión de quejas de nuestra organización.

Los clientes u otros miembros del público que proporcionen retroalimentación formal recibirán un acuse de recepción de su retroalimentación, al igual que las acciones resultantes basadas en las inquietudes o quejas que se hayan presentado.

G. Capacitación

Se proveerá entrenamiento a:

  1. todos los empleados, voluntarios, agentes y/o contratistas que traten con el público u otros terceros que actúen en nombre de DAC Group; por ejemplo: vendedores, conductores, vendedores, operadores de eventos, call centers y agentes de marketing de terceros; y,
  2. aquellos que están involucrados en el desarrollo y aprobación de políticas, prácticas y procedimientos de servicio al cliente.

Disposiciones sobre capacitación:
Como se refleja en el Reglamento 429/07 de Ontario, independientemente del formato, la capacitación abarcará lo siguiente:

  • Una evaluación sobre el propósito de la Ley de Accesibilidad para Ontarios con Discapacidad, 2005.
  • Una evaluación de los requisitos de las Normas de Accesibilidad para el Servicio al Cliente, Reglamento de Ontario 429/07.
  • Instrucciones sobre cómo interactuar y comunicarse con personas con diversos tipos de discapacidades.
  • Instrucciones sobre cómo interactuar con personas con discapacidad que:
    • usen dispositivos de asistencia;
    • requieren la asistencia de un perro guía, perro de servicio u otro animal de servicio; o
    • requieren el uso de una persona de apoyo.
  • Instrucciones sobre cómo utilizar cualquier equipo o dispositivo que esté disponible en nuestras instalaciones o que proporcionemos que pueda ayudar a las personas con discapacidad.
  • Instrucciones sobre qué hacer si una persona con discapacidad tiene dificultades para acceder a nuestros servicios.
  • Las políticas, procedimientos y prácticas de DAC Group relacionadas con la prestación de un servicio de atención al cliente accesible a clientes con discapacidades.

Horario de Capacitación:
DAC Group proporcionará capacitación tan pronto como sea posible. La capacitación se impartirá a los nuevos empleados, voluntarios, agentes y/o contratistas que traten con el público o actúen en nuestro nombre durante un programa de orientación para empleados.

Registro de Entrenamiento:
DAC Group mantiene un registro de la capacitación que incluye las fechas en que se impartió y el número de empleados que asistieron a la capacitación.

Aviso de disponibilidad y formato de los documentos
DAC Group notificará a los clientes que los documentos relacionados con el Estándar de Accesibilidad para el Atención al Cliente están disponibles a petición y en un formato que tome en cuenta la discapacidad del cliente. La notificación se hará por medio de la publicación de la información en un lugar visible en una propiedad operada por DAC Group, el sitio web de DAC Group y/o cualquier otro método adecuado.

Administración

Si usted tiene alguna pregunta o inquietud acerca de esta política o sus procedimientos relacionados, por favor contáctenos:

• VP de Recursos Humanos de DAC: (416) 492 3214
• Las consultas también se pueden enviar por mensajería a la siguiente dirección:
Attention: VP, Human Resources
1210 Sheppard Ave Este
Suite 500
Toronto, Ontario, M2K 1E3

Esta política y los procedimientos relacionados serán examinados según sea necesario en caso de cambios legislativos.

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