La solución

1. Entrar en un mundo de oportunidades

   Siendo conscientes de la importancia de las opiniones de los clientes en cuanto a percepción de marca, uno de los principales competidores a nivel internacional del sector de electrónica de consumo se puso en contacto con nosotros (con DAC) para que le ayudásemos a desarrollar una estrategia no sólo para mejorar el volumen general y las calificaciones de las reseñas de los clientes, sino también para desarrollar un nevo planteamiento que sirviese para generar nuevas oportunidades vinculadas a la adquisición de reseñas.

   Además del reto de aumentar el volumen de reseñas, y el contenido de estas, la estrategia también debía considerar la mejora del “sentiment” en cada una de las fases del viaje del consumidor. Esto requirió una evaluación de los procesos actuales con el fin de determinar qué factores podrían reforzarse para mejorar las respuestas de las reseñas, atender a los clientes de una forma coherente, y seguir mejorando la reputación del producto así como la atención al cliente.

2. Aprovechar los segmentos de audiencia para incentivar las reseñas

   Con la intención de conseguir los mejores resultados, nuestros equipos se apalancaron en tres segmentos de audiencia -alineándose con los elementos en común y sacando partido de los matices- para desarrollar un plan estratégico de reseñas adaptado a las necesidades individuales de cada línea de negocio, encontrando soluciones para cada una, pero también manteniendo siempre una voz y enfoque de marca unificados.

   Desarrollamos una estrategia de adquisición de reseñas basada en el conocimiento de las audiencias, para ello exploramos el recorrido y la experiencia del cliente, desde la compra del producto hasta el momento de la reseña. Para ello, fue necesario basarse en los datos propios del CRM y en los datos del índice web global (GWI) con el objetivo de crear el perfil de buyer persona por cada una de las líneas de productos. Entender los hábitos de los usuarios y los puntos de contacto del cliente fue esencial para definir una estrategia cuyo objetivo era fomentar la generación de experiencias positivas y enriquecedoras para el cliente durante todo el proceso.

3. Utilizar los datos para anticipar las necesidades de los clientes y crear comunicaciones personalizadas

   Como una máquina bien engrasada, cada pieza de la estrategia informaba y reforzaba la siguiente. La estrategia de adquisición nos indicó quiénes eran nuestras audiencias y dónde teníamos las mayores oportunidades de llegar a ellas en todo ecosistema digital; también nos ayudó a descubrir las necesidades de la audiencia a lo largo del proceso, permitiéndonos afinar el momento ideal para solicitar las reseñas, los mensajes que sirven de incentivo y ofertas de apoyo que ayudaron a cultivar un sentimiento positivo hacia la marca.

   Utilizando un enfoque multidisciplinar, contratamos a nuestro equipo de Proove Intelligence (el centro de excelencia de análisis digital de DAC) para que realizase un análisis más profundo sobre texto de las reseñas. Sin una gran cantidad de metadatos, nuestro equipo de análisis extrajo información del texto de las reseñas recogidas en el sitio web de la marca. Las reseñas ofrecían una visión de cómo, y lo que es más importante, cuándo los clientes experimentaban problemas con sus productos. La rigurosa extracción y el análisis de texto le sirvió a nuestros equipos a realizar una estimación probabilística de cuándo es probable que ocurran problemas después del momento de la compra en relación con las diferentes categorías de productos. Este conjunto crítico de datos agregados del mundo real sustentó una línea de tiempo basada en datos e inquietudes de los clientes que sirvió para informar a nuestro equipo sobre qué mensajes podían transmitirse de manera proactiva, y a qué clientes, en previsión de los problemas de producto.

4. Creación de una estrategia de atención al cliente de primer nivel

   El uso de los datos ayudó a determinar las necesidades específicas de la organización, así como un manual de actuación del moderador y una guía de mensajes para ayudar a los moderadores a desarrollar respuestas de calidad en todo el ecosistema digital de la compañía.

   A partir de este manual de moderación y de la guía de mensajes, desarrollamos el proceso de gobernanza, que nos permitía una mayor visibilidad, una alineación y una dirección claras, sobre las funciones y las responsabilidades implicadas en la prestación de un nivel de excelencia a la atención al cliente, un aspecto que unificó a las diferentes tipologías de audiencia, como el impulsor más importante de la afinidad con la marca y el sentimiento positivo. La guía de gobernanza proporciona una especie de estrella del norte que sirve para guiar la estrategia de reviews, mantener las mejores prácticas y garantizar que todas las partes que participan en el proceso están alineadas. A partir de ese momento, los clientes reviven una respuesta oportuna y acorde a la marca, que sirvió para resolver sus preocupaciones al tiempo que aumentaba el sentimiento hacia esta marca de electrónica de consumo.

   Del mismo modo, la comprensión de las características de los productos y sobre cuándo era probable que obtuvieran reseñas positivas, permitió saber cómo y cuándo se podía contactar con los clientes para obtener una reseña positiva.

   Por último, se analizaron los datos del CRM para comprender el cambio en la base de clientes, en combinación con los productos, con el fin de establecer objetivos significativos para las reseñas en relación con cada categoría. Por tanto, se llevaron a cabo seguimientos semanales, se recopiló toda la información y analizó, para finalmente presentarlo a través de un dashboard automatizado y personalizado.