Nous vivons dans un village plan\u00e9taire et la pand\u00e9mie de COVID-19 a pris le monde de court. Pr\u00e8s d\u2019un tiers de l\u2019humanit\u00e9 est actuellement confin\u00e9 et chacun doit s\u2019adapter en un temps record \u00e0 cette nouvelle situation pouvant g\u00e9n\u00e9rer l\u00e9gitimement de la crainte voire de la peur.<\/p>\n
Il est tout d\u2019abord n\u00e9cessaire de prendre conscience que la peur est une question de survie pour les esp\u00e8ces animales, y compris la n\u00f4tre. Elle est primordiale car elle nous permet de survivre individuellement et collectivement en adaptant nos comportements.<\/p>\n
La peur est n\u00e9anmoins plus contagieuse qu\u2019un virus car les limites des contacts physiques (m\u00eame hors p\u00e9riode de confinement) sont abolies par les contacts massifs virtuels que les personnes entretiennent sur les r\u00e9seaux sociaux ou en regardant les cha\u00eenes d\u2019information.<\/p>\n
![\"Woman](\"\/wpe-content\/uploads\/2020\/03\/peeking-through-blinds.jpg\")
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Une grande part des d\u00e9cisions d\u2019achat est prise en fonction des \u00e9motions. L\u2019\u00e9motion influence en effet nos achats \u00e0 diff\u00e9rents niveaux car les calculs et comparaisons qu\u2019imposeraient un comportement totalement rationnel repr\u00e9senteraient un co\u00fbt prohibitif pour toute action. Les heuristiques de jugement nous permettent d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer nos prises de d\u00e9cisions.<\/p>\n
Cependant, en p\u00e9riode d\u2019anxi\u00e9t\u00e9, ces \u00e9motions intenses peuvent r\u00e9duire, reporter voire annihiler toute d\u00e9cision. L\u2019attentisme peut en effet pr\u00e9valoir car comme un lapin pris dans la lumi\u00e8re des phares, il est d\u2019abord n\u00e9cessaire de s\u2019accoutumer \u00e0 la lumi\u00e8re pour y voir plus clair, en d\u2019autres termes, de se familiariser avec le nouveau contexte.<\/p>\n
Ainsi, afin de parvenir \u00e0 un nouveau normal que tous recherchent<\/a> (Nasser Sahlool, Mars 2020), le fait d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer la familiarisation est un facteur cl\u00e9 de succ\u00e8s pour les organisations.<\/p>\n Pour cela, il est utile de d\u00e9finir les sources d\u2019anxi\u00e9t\u00e9. Reprenons celles list\u00e9es par Leonard L. Berry, Scott W. Davis, and Jody Wilmet dans leur article \u00ab When the Customer Is Stressed <\/em>\u00bb (HBR, Octobre 2015) :<\/p>\n Cette anxi\u00e9t\u00e9 peut \u00eatre t\u00e9moign\u00e9e consciemment ou inconsciemment par les consommateurs et par les collaborateurs au sein d\u2019une organisation. Quatre actions peuvent aider \u00e0 influencer positivement les d\u00e9cisions des consommateurs\u00a0:<\/p>\n L\u2019analyse fine et proactive des conversations, avis et autres questions formul\u00e9es par les consommateurs sur Internet (r\u00e9seaux sociaux, site Internet, plateformes tierces\u2026) permettent d\u2019identifier les facteurs et \u00e9l\u00e9ments qui d\u00e9clenchent des \u00e9motions intenses. Cette analyse vous permettra d\u2019adapter les messages de votre marque en prenant le contrepied de d\u00e9clencheurs \u00e9motionnels n\u00e9gatifs ou en renfor\u00e7ant ceux \u00e0 connotation positive.<\/strong><\/p>\n Les outils de Social Listening, Google Trends<\/a> ou encore Twitter<\/a> permettent d\u2019identifier les pr\u00e9occupations des internautes. Utilisez-les pour les suivre quotidiennement. Devialet a ainsi dans une newsletter, invit\u00e9 ses abonn\u00e9s dans une d\u00e9marche positive et \u00e9motionnelle \u00e0 \u00e9couter de la musique.<\/li>\n Soyez pr\u00e9sents. Les craintes exprim\u00e9es, le sentiment de non-contr\u00f4le ou encore la frustration peuvent \u00eatre aggrav\u00e9s par le fait d\u2019\u00eatre ignor\u00e9s. Anticiper cette frustration en communiquant les contacts de vos services clients (email, num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone, chatbot\u2026). Pr\u00e9cisez d\u00e8s maintenant que toutes les questions exprim\u00e9es seront trait\u00e9es et obtiendront une r\u00e9ponse <\/strong>(si n\u00e9cessaire, indiquez que les d\u00e9lais peuvent \u00eatre plus longs que d\u2019habitude). Google a par exemple indiqu\u00e9 que ses services fonctionnaient en effectifs r\u00e9duits<\/a> et a inform\u00e9 sur le fait que des d\u00e9lais suppl\u00e9mentaires pouvaient \u00eatre n\u00e9cessaires pour r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019ensemble des sollicitations.<\/li>\n \u00catre dans l\u2019incertitude g\u00e9n\u00e8re pour la plupart d\u2019entre nous de l\u2019anxi\u00e9t\u00e9. Lorsqu\u2019une personne contactera vos services clients (peu importe le moyen), d\u00e9taillez au maximum les diff\u00e9rentes \u00e9tapes \u00e0 venir. Ces d\u00e9tails rassureront votre contact en le projetant sereinement dans un futur contr\u00f4l\u00e9<\/strong>. Publiez \u00e9galement ces d\u00e9tails dans votre rubrique Questions\/R\u00e9ponse pour qu\u2019ils servent \u00e0 toutes et tous. La SNCF, a ainsi publi\u00e9 un ensemble d\u2019informations<\/a> permettant aux internautes d\u2019y voir plus clair et d\u2019\u00eatre guid\u00e9 dans un environnement incertain : \u00e9tat du trafic, mesures commerciales, services de l\u2019entreprise, mesures \u00e0 adopter\u2026<\/li>\n\n
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Identifiez les d\u00e9clencheurs \u00e9motionnels<\/h2>\n
![\"Devialet:](\"\/wpe-content\/uploads\/2020\/03\/devialet-fr.jpg\")
<\/p>\nR\u00e9pondez rapidement \u00e0 cette anxi\u00e9t\u00e9<\/h2>\n
Am\u00e9liorer le sentiment de contr\u00f4le<\/h2>\n