{"id":106044,"date":"2019-04-02T20:00:00","date_gmt":"2019-04-03T01:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dacgroup.com\/pourquoi-lanalyse-de-sentiment-est-decisive-pour-la-gestion-de-la-reputation\/"},"modified":"2024-12-20T09:21:01","modified_gmt":"2024-12-20T14:21:01","slug":"pourquoi-lanalyse-de-sentiment-est-decisive-pour-la-gestion-de-la-reputation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dacgroup.com\/fr\/perspectives\/blog\/local-search\/pourquoi-lanalyse-de-sentiment-est-decisive-pour-la-gestion-de-la-reputation\/","title":{"rendered":"Pourquoi l\u2019analyse de sentiment est d\u00e9cisive pour la gestion de la r\u00e9putation ?<\/nobr>"},"content":{"rendered":"

Ce n\u2019est pas une surprise : la note moyenne des avis peut influencer le succ\u00e8s de votre marque. Tr\u00e8s simplement, les meilleures notes b\u00e9n\u00e9ficient \u00e0 votre marque, les mauvaises d\u00e9gradent votre image. Beaucoup d\u2019entreprises se concentrent sur leur note moyenne, qu\u2019elles souhaitent garder logiquement au-dessus d\u2019un certain seuil. N\u00e9anmoins, suivre aveugl\u00e9ment cette note moyenne sans en chercher \u00e0 comprendre les raisons peut s\u2019av\u00e9rer contre-productif car cela peut mener \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes qui n\u2019existent pas et \u00e0 ignorer au contraire des enjeux importants. <\/p>\n

Analyser l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 des avis, un r\u00e9el challenge<\/h2>\n

Google et d\u2019autres plateformes encouragent fortement les internautes \u00e0 r\u00e9diger des avis gr\u00e2ce auxquels ils peuvent d\u00e9tailler leurs exp\u00e9riences de mani\u00e8re tr\u00e8s pr\u00e9cise et ainsi, informer d\u2019autres potentiels clients. Les entreprises doivent assimiler que ces informations laiss\u00e9es par et pour les clients, sont aussi des informations sur l\u2019activit\u00e9 g\u00e9n\u00e9rale de l\u2019entreprise. L’exp\u00e9rience client est la partie la plus importante de votre entreprise et il ne faut pas oublier que ce que les clients se disent entre eux est souvent beaucoup plus sinc\u00e8re que ce qu’ils diraient \u00e0 l’entreprise lors d\u2019une demande spontan\u00e9e.<\/p>\n

Ceci pose toutefois un probl\u00e8me pour toute grande entreprise. Lire une douzaine d\u2019avis est facilement r\u00e9alisable, mais qu\u2019en est-il pour une centaine, ou m\u00eame pour un millier ? Pour les marques qui ont plus de 1 000 points de vente, il n\u2019y a malheureusement pas de mani\u00e8re optimale d\u2019analyser le contenu exhaustif de ces avis. Les responsables peuvent trouver facile d\u2019analyser les avis et d\u2019y r\u00e9pondre pour un seul point de vente mais cela ne b\u00e9n\u00e9ficiera qu\u2019\u00e0 ce point de vente et non au r\u00e9seau dans son int\u00e9gralit\u00e9.<\/p>\n

Une solution serait d\u2019allouer moins de personnes \u00e0 la lecture & analyse chronophage de l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 des avis publi\u00e9s et de confier cette t\u00e2che \u00e0 des outils utilisant notamment le machine learning (apprentissage automatique). Notre outil d\u2019analyse des sentiments permet justement cela. En utilisant l\u2019apprentissage automatique, l\u2019outil d\u00e9couvre les mots-cl\u00e9s les plus utilis\u00e9s, les th\u00e8mes des conversations ainsi que le sentiment g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019avis.<\/p>\n

Comment l\u2019analyse des sentiments approfondit l\u2019interpr\u00e9tation<\/h2>\n

Plus votre entreprise est grande, plus un outil comme l’analyse de sentiment est crucial pour mieux comprendre les avis publi\u00e9s sur votre marque. A premi\u00e8re vue, il y a des avantages \u00e9vidents \u00e0 savoir que votre restaurant obtient des appr\u00e9ciations positives telles que “authentique” ou “bon service”. Cependant, ce peut \u00eatre troublant pour cette m\u00eame entreprise si les appr\u00e9ciations rel\u00e8vent de termes tels que \u00ab cher \u00bb et \u00ab sale \u00bb. Ces probl\u00e8mes sont simples et clairs \u00e0 traiter, et ils peuvent \u00eatre identifi\u00e9s d’un simple coup d’\u0153il gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019analyse des sentiments.<\/p>\n

Les solutions qui d\u00e9coulent de l\u2019analyse de sentiment peuvent aller encore plus loin. En comparant la marque dans sa globalit\u00e9 \u00e0 des r\u00e9gions sp\u00e9cifiques ou des lieux sp\u00e9cifiques, vous pouvez d\u00e9couvrir des tendances propres \u00e0 un endroit pr\u00e9cis. Par exemple, si vos points de vente dans une ville sp\u00e9cifique obtiennent une note g\u00e9n\u00e9rale plus basse que celles d\u2019autres r\u00e9gions, cela vous apporte une information sur une tendance g\u00e9ographique sans vous dire exactement pourquoi. <\/p>\n

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