Accessibilité

Politique relative aux services à la clientèle accessibles

Intention

La présente politique vise à répondre aux exigences découlant des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle du Règlement de l’Ontario 429/07 en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). En outre, elle s’applique au DAC Group dans le cadre de la fourniture de ses services au public.

Lors de la fourniture desdits services aux personnes handicapées, DAC Group doit respecter les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances.

Portée

  1. Cette politique s’applique dans le cadre la fourniture de services par DAC Group.
  2. Cette politique concerne les salariés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui sont en contact avec le public, ainsi que tout autre tiers agissant au nom du DAC Group, y compris lorsque la fourniture de services se produit en dehors des locaux du DAC Group.
  3. La rubrique de cette politique qui porte sur l’utilisation de chiens guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance s’applique uniquement lorsque les services sont assurés dans des locaux exploités par le DAC Group.
  4. Cette politique s’applique notamment à toutes les personnes participant à l’élaboration de politiques, pratiques et procédures du DAC Group régissant la fourniture de services.

Définitions

Appareil d’assistance – Désigne un dispositif d’aide technique, de communication ou tout autre instrument servant à maintenir ou à améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils d’assistance personnelle sont généralement des dispositifs que les clients apportent comme un fauteuil roulant, un promeneur ou un réservoir d’oxygène personnel qui peut aider à entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se souvenir et/ou lire.

Handicap Le terme « handicap », comme stipulé dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), désigne :

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, sans limiter la portée générale de ce qui précède, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif ;
  • une déficience intellectuelle ou un trouble du développement ;
  • une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée ;
  • un trouble mental ; ou
  • une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien guide – Il s’agit d’un chien de travail hautement qualifié qui a été formé dans l’une des installations décrites dans le Règlement de l’Ontario 58 en vertu de la Loi sur les droits des aveugles, en vue d’assurer la mobilité, la sécurité et une indépendance accrue pour les personnes non voyantes.

Animaux de service – Comme énoncé dans le Règlement de l’Ontario 429/07, il s’agit d’un animal d’assistance pour une personne handicapée dans la mesure où :

  • il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap ; ou
  • la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Personne de soutien – Comme énoncé dans le Règlement de l’Ontario 429/07, une personne de soutien désigne une personne qui accompagne une personne vivant avec un handicap afin d’aider cette dernière à divers égards : la communication, la mobilité, les soins personnels, les besoins médicaux, voire l’accès à des biens ou des services.

Principes généraux

En conformité avec les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle du Règlement de l’Ontario 429/07, la présente politique aborde les sujets suivants :

  1. La fourniture de biens et services aux personnes handicapées ;
  2. L’utilisation d’appareils d’assistance ;
  3. L’utilisation de chiens guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance ;
  4. Le recours à des personnes de soutien ;
  5. Avis d’interruption de service
  6. Rétroaction des clients
  7. Formation
  8. Avis de disponibilité et format des documents requis

A. La fourniture de services aux personnes handicapées

Le DAC Group prendra toutes les mesures raisonnables nécessaires pour garantir que ses politiques, pratiques et procédures sont compatibles avec les principes de la dignité, de l’indépendance, de l’intégration et de l’égalité des chances :

  • en permettant aux clients handicapés de faire les choses à leur manière, à leur propre rythme pour accéder aux services, dans la mesure où cela ne pose pas un risque pour la sécurité ;
  • en utilisant des méthodes alternatives lorsque cela est possible pour garantir l’accès des clients handicapés aux mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire ;
  • en tenant compte des besoins individuels lors de la fourniture des services ; et
  • en communiquant d’une manière qui tient compte du handicap du client.

B. Appareils d’assistance

Les appareils d’assistance du client :
Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils d’assistance lorsque cela est nécessaire dans le cadre de leur accès aux services offerts par le DAC Group.

Dans le cas où l’appareil d’assistance pose un problème de sécurité ou lorsque l’accessibilité pourra être un problème, d’autres moyens raisonnables seront utilisés pour assurer l’accès aux services de DAC. Par exemple, lorsqu’il n’y a pas d’ascenseurs et qu’un individu requiert des appareils d’assistance à des fins de mobilité, le service sera fourni dans un endroit qui répond aux besoins du client.

C. Chiens guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance

Un client handicapé qui est accompagné d’un chien guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance se verra autorisé l’accès aux locaux de DAC qui sont ouverts au public, sauf si cela est interdit par la loi. Les politiques refusant l’accès aux animaux ne s’appliquent pas aux chiens guides, aux animaux d’assistance et aux chiens d’assistance.

Directives en matière d’exclusion :
Si un chien guide, un animal d’assistance ou un chien d’assistance est exclu par la loi, le DAC Group proposera des alternatives pour permettre à la personne handicapée d’accéder à ses services, lorsque cela est possible (par exemple, en mettant l’animal dans un endroit sûr et en offrant le soutien d’un employé).

Garde et contrôle de l’animal :
Le client qui est accompagné d’un chien guide, d’un chien d’assistance ou d’un animal d’assistance est responsable de la garde et du contrôle de l’animal en question, et cela, en tout temps.

Allergies:
Dans le cas où un problème de santé ou de sécurité se présente, par exemple sous la forme d’une allergie grave à l’animal, le DAC Group prendra toutes les mesures raisonnables nécessaires pour répondre aux besoins de toutes les personnes affectées.

D. Personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, le DAC Group fera en sorte que les deux personnes soient autorisées à pénétrer dans les locaux ensemble et que le client ne se voit pas refuser la présence de la personne de soutien à ses côtés.

Dans les cas où des renseignements confidentiels seraient partagés, nous demanderons le consentement du client avant le déroulement de toute conversation où de tels renseignements confidentiels pourraient être divulgués.

E. Avis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent se produire de temps à autre, pour des raisons qui peuvent être ou ne pas être sous le contrôle du DAC Group ou avoir été (ou non) portées à sa connaissance. Dans le cas de perturbations temporaires des installations ou des services sur lesquels les clients handicapés dépendent pour avoir accès aux services du DAC Group, l’entreprise prendra les mesures raisonnables nécessaires pour prévenir les personnes concernées. Dans certaines circonstances, telles que des situations de perturbations temporaires imprévues, il se peut qu’un préavis ne puisse être fourni.

Les avis portent sur les éléments suivants.
Dans le cas où un avis doit être publié, nous inclurons les renseignements suivants, sauf s’ils ne sont pas disponibles ou connus :

  • les installations, les locaux ou les services qui sont perturbés ou non disponibles
  • le motif de la perturbation
  • la durée prévue
  • une description des services ou des solutions, le cas échéant

Les avis peuvent être transmis de diverses manières.
En cas de perturbations, le DAC Group avisera les personnes concernées par les moyens suivants :

  • en affichant des annonces dans des endroits bien en vue, y compris au niveau de l’endroit de la perturbation, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche de l’interruption de service et/ou sur le site Web du DAC Group ;
  • en contactant les clients ayant des rendez-vous ;
  • en avertissant oralement les clients lorsqu’ils font une réservation ou prennent rendez-vous ; ou
  • en appliquant toute autre méthode raisonnable compte tenu des circonstances.

F. Processus de rétroaction

Le DAC Group permettra aux clients de donner leur avis sur la qualité des services fournis aux clients handicapés. Les renseignements relatifs au processus de rétroaction seront facilement accessibles à tous les clients et les membres du public sur simple demande. En outre, l’avis relatif au processus sera disponible sur notre site Web [et dans nos locaux?]. Seront disponibles sur demande des formulaires de rétroaction, ainsi que d’autres méthodes de transmission de rétroaction, que ce soit par voie orale (en personne ou par téléphone) ou par écrit (message manuscrit, envoi par courrier, depuis le site Web ou par e-mail).

Transmission de la rétroaction :
Si des membres du public souhaitent formuler des commentaires sur la façon dont le DAC Group fournit des services aux personnes handicapées, ils peuvent nous envoyer un e-mail par l’entremise de notre site Web. Autrement, ils peuvent contacter notre bureau de l’Ontario au 416 492 3214. Tous les commentaires seront transmis à notre vice-président des ressources humaines. Les clients devraient recevoir une réponse dans un délai de 7 jours ouvrables. Les plaintes seront traitées conformément aux procédures habituelles de gestion des plaintes de l’entreprise.

Les clients ou tous les autres membres du public fournissant leur avis par l’un des voies officielles recevront un accusé de réception. Par ailleurs, ils seront avisés des mesures prises à la suite des préoccupations ou des plaintes qui ont été transmises.

G. Formation

Des formations seront proposées à :

  1. tous les salariés, bénévoles, agents et les entrepreneurs qui sont en contact avec le public ou tout autres tiers agissant au nom du DAC Group comme les commerciaux, les chauffeurs, les fournisseurs, les organisateurs d’événements, les centres d’appels et les agents de marketing tiers ; et,
  2. ceux qui participent au développement et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures relatives aux services à la clientèle.

Dispositions régissant les formations :
Comme énoncé dans le Règlement de l’Ontario 429/07 et indépendamment du format, les formations porteront sur les éléments suivants :

  • Un examen de la raison d’être de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).
  • Un examen des exigences découlant des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle du Règlement de l’Ontario 429/07.
  • Des directives sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.
  • Des directives sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui :
    • utilisent des appareils d’assistance ;
    • doivent recourir à l’aide d’un chien guide, d’un chien d’assistance ou de tout autre animal d’assistance ; ou
    • doivent s’appuyer sur une personne de soutien.
  • Des directives sur la façon d’utiliser tout équipement ou appareil disponible dans nos locaux ou que nous offrons en vue d’aider les personnes handicapées.
  • Des directives sur la marche à suivre dans l’éventualité où une personne handicapée aurait du mal à accéder à nos services.
  • Les politiques, procédures et pratiques du DAC Group relatives à la fourniture de services accessibles aux clients handicapés.

Calendrier des formations :
Le DAC Group proposera des formations dès que possible. Une formation sera dispensée aux nouveaux salariés, bénévoles, agents et entrepreneurs qui sont en contact avec le public ou qui agissent en notre nom au cours d’un programme d’orientation des salariés. Une formation additionnelle sera offerte dans l’éventualité où des modifications seraient apportées à la législation, aux procédures ou aux pratiques.

Registre des formations :
Le DAC Group tient un registre des formations proposées, comprenant notamment les dates auxquelles elles ont été dispensées et le nombre de participants.

Avis de disponibilité et format des documents
Le DAC Group avisera les clients que les documents relatifs aux normes d’accessibilité pour les services à la clientèle sont disponibles sur demande ; et ce, dans un format qui tient compte du handicap du client. L’avis sera accessible et bien visible dans un endroit détenu et exploité par le DAC Group, sur le site Web du DAC Group ou par tout autre moyen raisonnable.

Administration

Si vous avez des questions ou des préoccupations au sujet de cette politique ou des procédures s’y rapportant, veuillez contacter :

  • le vice-président des ressources humaines de DAC au : 416 492 3214
  • Les demandes de renseignements peuvent également être transmises par courrier :
    À l’attention de : VP, Ressources humaines
    1210 Sheppard Ave East
    Suite 500
    Toronto, Ontario, M2K 1E3

Cette politique et les procédures s’y rapportant seront révisées, au besoin, si des modifications sont apportées à la législation.

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