\n Plus de nouvelles <\/h2>\n
\n Recevez des analyses exclusives sur les tendances cl\u00e9s du num\u00e9rique, directement par courriel. <\/p>\n <\/div>\n\n
\n
\n
Il fut un temps o\u00f9 les banques \u00e9taient le centre des activit\u00e9s et du d\u00e9veloppement d\u2019une ville. Par exemple, la Banque de Montr\u00e9al fond\u00e9e en 1817 au c\u0153ur de la ville a contribu\u00e9 \u00e0 soutenir les commer\u00e7ants et les citoyens, qui n\u2019h\u00e9sitaient pas \u00e0 se d\u00e9placer en succursale pour g\u00e9rer leurs affaires. Aujourd\u2019hui, le paysage bancaire a un tout autre aspect. L\u2019essor du num\u00e9rique et des applications mobiles a chang\u00e9 la donne mais les Canadiens ont toujours une activit\u00e9 bancaire en succursale importante: 67% des Canadiens ont acc\u00e9d\u00e9 aux services bancaires en succursales en 2019 et 93% des clients sont satisfaits des services bancaires offerts en personne. Force est de constater qu\u2019il y a de nombreuses synergies \u00e0 d\u00e9velopper entre le canal num\u00e9rique et le canal traditionnel mais l\u2019un ne doit pas \u00eatre sacrifi\u00e9 au d\u00e9triment de l\u2019autre. Aussi, un nouveau facteur cl\u00e9 est devenu de plus en plus d\u00e9cisif ces derniers temps : l\u2019aspect local. En effet, les banques, quelle que soit leur taille, doivent prendre en compte les sp\u00e9cificit\u00e9s locales afin d\u2019adapter leurs offres et leur communication dans le but d\u2019atteindre au mieux leurs clients.<\/p>\n
Ces derni\u00e8res ann\u00e9es ont vu naitre de nombreuses innovations pour raccourcir la dur\u00e9e de visite des clients en succursales ou encore pour leur \u00e9viter une visite dans les points de service: le d\u00e9p\u00f4t sans enveloppe, le d\u00e9p\u00f4t d\u2019un ch\u00e8que via l\u2019application mobile, le d\u00e9veloppement des agents conversationnels (chatbot) ou l\u2019accessibilit\u00e9 \u00e0 de nombreux services en ligne. Cette tendance a \u00e9t\u00e9 acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e durant la crise de la COVID-19 avec la mise en place de rendez-vous \u00e0 distance par vid\u00e9o ou encore des partenariats d\u2019institutions bancaires avec des acteurs de la Fintech.<\/p>\n
Les banques doivent prendre le tournant du num\u00e9rique qui est sans nul doute une des \u00e9volutions du service bancaire. En effet, lorsque l\u2019on se concentre sur les comportements des clients, nous constatons que la majorit\u00e9 des pratiques li\u00e9es aux services bancaires num\u00e9riques sont tr\u00e8s simples. Parmi les op\u00e9rations bancaires les plus r\u00e9alis\u00e9es sur internet en 2019, 83% des internautes consultent leurs comptes bancaires<\/a> et 79% paient des factures sur le site de leur institution financi\u00e8re. Gr\u00e2ce au d\u00e9veloppement d\u2019innovations comme Interac, la troisi\u00e8me op\u00e9ration la plus sollicit\u00e9e (69%) est le transfert de fonds.<\/p>\n Par contre, la force des succursales physiques se d\u00e9montre d\u00e8s lors que les clients ont besoin d\u2019un accompagnement professionnel et de conseils. De nombreuses op\u00e9rations financi\u00e8res plus complexes comme les REER, les REE, les pr\u00eats hypoth\u00e9caires ou encore les placements financiers peuvent \u00eatre d\u00e9stabilisantes pour de nombreuses personnes, y compris les jeunes g\u00e9n\u00e9rations faisant leurs premiers pas dans le monde bancaire. Votre conseiller sera pr\u00e9sent pour vous accompagner, vous rassurer et sera certainement beaucoup plus pertinent que de nombreux agents conversationnels (chatbot) en ligne.<\/p>\n De la m\u00eame fa\u00e7on, mais \u00e0 l\u2019autre extr\u00e9mit\u00e9 du spectre, il para\u00eetrait impensable d\u2019ali\u00e9ner les utilisateurs les plus exp\u00e9riment\u00e9s qui ont partag\u00e9 leur vie avec une institution bancaire, en les for\u00e7ant \u00e0 utiliser des innovations num\u00e9riques inadapt\u00e9es. Par exemple, en 2019, uniquement 2% des 75 ans et plus ont utilis\u00e9 une application mobile pour d\u00e9poser un ch\u00e8que<\/a> et seulement 3% d\u2019entre eux ont d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9 une aide virtuelle num\u00e9rique.<\/p>\n