{"id":108456,"date":"2024-06-12T19:00:00","date_gmt":"2024-06-13T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dacgroup.com\/comment-exploiter-lia-pour-tirer-parti-des-avis-clients-2\/"},"modified":"2025-01-10T08:23:28","modified_gmt":"2025-01-10T13:23:28","slug":"comment-exploiter-lia-pour-tirer-parti-des-avis-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dacgroup.com\/fr-ca\/perspectives\/blog\/local-search\/comment-exploiter-lia-pour-tirer-parti-des-avis-clients\/","title":{"rendered":"Comment exploiter l\u2019IA pour tirer parti des avis clients"},"content":{"rendered":"\n

On estime que 84 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Il est donc facile de comprendre pourquoi les entreprises privil\u00e9gient une approche proactive en ce qui concerne les avis en ligne plut\u00f4t que de s’en remettre passivement au bouche-\u00e0-oreille. Les avis positifs pr\u00e9sentent \u00e9galement l’avantage \u00e9vident de renforcer la r\u00e9putation d’une marque tout en contribuant \u00e0 son r\u00e9f\u00e9rencement.<\/p>\n\n\n\n

Alors que de nombreuses entreprises utilisent les avis des clients pour rem\u00e9dier aux plaintes et corriger les d\u00e9fauts, peu d’entre elles r\u00e9alisent que les avis en ligne peuvent \u00eatre \u00e9galement utilis\u00e9s pour obtenir un avantage concurrentiel significatif. Maintenant que l’IA \u00e9galise les r\u00e8gles du jeu, cette t\u00e2che autrefois compliqu\u00e9e est en train de devenir une pratique commerciale essentielle ; examinons-la de plus pr\u00e8s et assurons-nous que vous ne passez pas \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d’une opportunit\u00e9 pr\u00e9cieuse.<\/p>\n\n\n\n

Tirer des enseignements des avis clients gr\u00e2ce \u00e0 l’IA<\/h2>\n\n\n\n

Une petite entreprise peut passer en revue ses quelques dizaines d’avis en un apr\u00e8s-midi, mais ce n’est pas une option viable pour toutes les entreprises. En effet, l’analyse d’un seul site tr\u00e8s fr\u00e9quent\u00e9 peut s’av\u00e9rer peu r\u00e9alisable, sans parler de dizaines ou de centaines d’autres inscriptions, multipli\u00e9es par toutes les plateformes d’\u00e9valuation sur lesquelles l’entreprise est pr\u00e9sente, de Google \u00e0 Apple Maps, en passant par Facebook. Ce probl\u00e8me ne fait que s’aggraver pour les avis sur les produits individuels, chaque unit\u00e9 de stock suppl\u00e9mentaire faisant de l’analyse de tous les avis en ligne une mission impossible.<\/p>\n\n\n\n

Auparavant, en examinant les indicateurs cl\u00e9s de performance (“KPI”) de premier plan, les responsables d’entreprise pouvaient obtenir des informations sur les produits ou les sites dont les performances \u00e9taient sup\u00e9rieures ou inf\u00e9rieures aux pr\u00e9visions, mais cette \u00e9valuation se limitait aux points de r\u00e9f\u00e9rence \u00e9tablis par les donn\u00e9es de l’entreprise elle-m\u00eame. L’analyse des sentiments a ensuite offert une version l\u00e9g\u00e8rement plus granulaire de ces comparaisons entre marques, avec des logiciels qui commen\u00e7aient \u00e0 comprendre le texte des commentaires pour fournir une notation rudimentaire au-del\u00e0 des seules \u00e9toiles. Aujourd’hui, l’\u00e9mergence de l’IA, et sa capacit\u00e9 \u00e0 fournir des commentaires en langage naturel de mani\u00e8re beaucoup plus nuanc\u00e9e, change la donne.<\/p>\n\n\n\n

Les grandes entreprises ont toujours \u00e9t\u00e9 surcharg\u00e9es par le volume d’avis qu’elles recoivent, mais ce volume est soudain devenu un atout. Les mod\u00e8les linguistiques d’IA tels que ChatGPT peuvent \u00eatre aliment\u00e9s par des donn\u00e9es provenant de n’importe quelle source, en s’adaptant \u00e0 des ensembles de donn\u00e9es uniques et en obtenant des informations tr\u00e8s sp\u00e9cifiques. Par exemple, l’analyse traditionnelle des sentiments peut recenser les mots r\u00e9p\u00e9t\u00e9s, mais elle a du mal avec les synonymes et, de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, avec les avis qui couvrent plusieurs aspects d’un produit, d’un service ou d’une marque. En revanche, les mod\u00e8les d’IA de DAC peuvent facilement analyser des distinctions subtiles parmi des centaines, voire des milliers d’avis, en comprenant le sentiment \u00e0 un niveau macro et en creusant plus profond\u00e9ment dans les moindres d\u00e9tails qui s’ajoutent \u00e0 l’exp\u00e9rience globale de chaque client.
Lorsque nous \u00e9valuons les donn\u00e9es relatives aux commentaires, nous pouvons d\u00e9sormais demander \u00e0 l’IA ce que les clients pensent d’un sujet donn\u00e9. Si un restaurateur demandait : “Que pensent nos clients de nos soupes du jour ?”, l’IA analyserait tous les commentaires des utilisateurs et r\u00e9pondrait quelque chose du genre : “Les soupes sont g\u00e9n\u00e9ralement d’un bon rapport qualit\u00e9-prix, mais elles sont souvent trop peu sal\u00e9es. Comme il n’y a pas de sel \u00e0 table, il est ennuyeux de devoir toujours demander au serveur d’en apporter.”<\/p>\n\n\n\n

Dans cet exemple, l’IA fait ce qu’une simple mesure de KPI pourrait faire, signaler que les commentaires sont g\u00e9n\u00e9ralement positifs pour la soupe du jour, mais elle \u00e9largit ensuite cette compr\u00e9hension. Auparavant, un outil d’analyse des sentiments aurait pu tenir compte du terme “sel” apparaissant dans le texte de l’avis, mais il n’aurait pas fait le lien avec la soupe en particulier. L’IA relie automatiquement tous les points de donn\u00e9es pertinents pour conclure qu’un nombre important de clients souhaitent que le sel soit \u00e0 disposition \u00e0 leur table. Seule l’IA est capable de combiner et d’\u00e9valuer instantan\u00e9ment de cette mani\u00e8re les avis g\u00e9n\u00e9raux et les mots associ\u00e9s, puis de passer \u00e0 l’\u00e9tape suivante pour extrapoler ces mots \u00e0 d’autres sc\u00e9narios dans les avis.<\/p>\n\n\n

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Utiliser l’IA pour promouvoir les avis et les services d’une entreprises<\/h2>\n\n\n\n

Il y a de multiples avantages \u00e0 valoriser vos avis positifs sur votre site web, vos r\u00e9seaux sociaux et d’autres points de contact avec vos clients, le SEO<\/a> \u00e9tant l’un d’entre eux. Il y a tellement de recherches qui peuvent conduire un client \u00e0 votre entreprise, que ce soit pour trouver un produit ou un service sp\u00e9cifique, ou m\u00eame un attribut de base comme les magasins acceptant les animaux de compagnie. Il est pratiquement impossible de deviner toutes les questions qu’un client peut se poser sur votre entreprise et il est encore plus difficile de cr\u00e9er un contenu qui r\u00e9ponde \u00e0 chacun de ces sujets potentiels.<\/p>\n\n\n\n

La solution la plus judicieuse consiste \u00e0 exploiter le contenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par les utilisateurs (“UGC”) afin de d\u00e9bloquer ces avantages SEO pour vous. Vos responsables marketing ne sont peut-\u00eatre pas capables d’\u00e9num\u00e9rer de m\u00e9moire tous les aspects de votre entreprise, mais l’IA peut certainement se souvenir de tous les facteurs qui ont contribu\u00e9 \u00e0 l’obtention de vos commentaires cinq \u00e9toiles.  Plus de 99 % des consommateurs am\u00e9ricains lisent les avis avant de faire des achats<\/a>, en ligne et hors ligne. Les avis positifs, pr\u00e9sent\u00e9s aux clients avant m\u00eame qu’ils ne demandent \u00e0 les voir, les inciteront plus que probablement \u00e0 prendre une d\u00e9cision d’achat.<\/p>\n

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