{"id":107461,"date":"2023-02-01T18:00:00","date_gmt":"2023-02-01T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dacgroup.com\/ameliorer-vos-etoiles-comment-repondre-aux-avis-en-ligne\/"},"modified":"2024-12-30T07:10:27","modified_gmt":"2024-12-30T12:10:27","slug":"ameliorer-vos-etoiles-comment-repondre-aux-avis-en-ligne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dacgroup.com\/fr-ca\/perspectives\/blog\/local-search\/ameliorer-vos-etoiles-comment-repondre-aux-avis-en-ligne\/","title":{"rendered":"Am\u00e9liorer vos \u00e9toiles: comment r\u00e9pondre aux avis en ligne"},"content":{"rendered":"

Avant d’acheter un produit ou de souscrire \u00e0 un service, de nombreux internautes consultent les avis clients pour se forger leur propre opinion. Consid\u00e9r\u00e9s comme plus authentiques que la publicit\u00e9 des marques, les avis clients sont d\u00e9sormais un v\u00e9ritable argument de vente pour les entreprises. En bref, il est essentiel pour les entreprises locales d’encourager leurs clients \u00e0 r\u00e9diger des avis en ligne, mais \u00e0 quel point<\/em> est-ce essentiel ? <\/p>\n

Pour donner des chiffres, on estime que 95 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire un achat et que 91 % des consommateurs \u00e2g\u00e9s de 18 \u00e0 34 ans<\/a> font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. <\/p>\n

Encourager vos clients \u00e0 r\u00e9diger des avis est un excellent moyen non seulement de tisser un lien avec eux, mais aussi d’augmenter votre taux de conversion (proportion des recherches qui aboutissent \u00e0 une action, y compris les clics pour appeler, les clics pour obtenir un itin\u00e9raire et les clics vers le site Web de l’entreprise). Sur Google, pour chaque augmentation de 0,1 \u00e9toile de la note moyenne, un profil Google convertit 4,4 % mieux qu’avant<\/a>! <\/p>\n

Par ailleurs, il est \u00e9galement important d’encourager les avis plus longs, car pas plus tard que le mois dernier, il a \u00e9t\u00e9 r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les avis plus longs et les avis avec photos apparaissent plus longtemps en t\u00eate des fiches locales de Google<\/a>. Il est \u00e9galement int\u00e9ressant de noter que 57 % des consommateurs ne prennent en consid\u00e9ration que les entreprises ayant une note de 4 \u00e9toiles ou plus, et Google ajoute par d\u00e9faut une note de 4 \u00e9toiles ou plus \u00e0 tous les avis incluant les mots “meilleur”, “top” ou des mots-cl\u00e9s similaires. <\/p>\n

R\u00e9pondre aux avis pour augmenter votre pr\u00e9sence en ligne<\/h2>\n

Recevoir des avis en ligne est essentiel pour les entreprises, mais il est tout aussi important de r\u00e9pondre aux avis que de les recevoir. En effet, que les avis soient positifs ou n\u00e9gatifs, y r\u00e9pondre est non seulement l’occasion de construire une pr\u00e9sence en ligne positive, mais aussi de rassurer les clients sur le fait que leur opinion compte et que vous \u00eates \u00e0 leur \u00e9coute et pr\u00eat \u00e0 les aider. En outre, cela encourage les gens \u00e0 s’int\u00e9resser davantage \u00e0 votre marque. Une \u00e9tude r\u00e9cente a montr\u00e9 que si une entreprise r\u00e9pond \u00e0 100 % de ses avis, au lieu de n’en r\u00e9pondre \u00e0 aucun, le taux de conversion s’am\u00e9liore de 16,4 %<\/a>. <\/p>\n

\"Five <\/p>\n

Nous savons tous qu’il peut \u00eatre difficile de g\u00e9rer les avis pour les entreprises qui op\u00e8rent et supervisent plusieurs emplacements, en particulier pour les entreprises op\u00e9rant au niveau international. Mais comment les entreprises peuvent-elles g\u00e9rer efficacement leur r\u00e9putation pour de nombreux emplacements ? Et comment une entreprise doit-elle r\u00e9pondre aux avis en ligne ? Faut-il vraiment r\u00e9pondre dans tous les cas, qu’ils soient bons ou mauvais ? La r\u00e9ponse est oui. <\/p>\n

Il a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9 que le fait de r\u00e9pondre aux commentaires am\u00e9liore votre score global au fil du temps, augmente la note d\u2019une demi-\u00e9toile en moyenne et incite les autres utilisateurs \u00e0 laisser des commentaires contenant du texte. Bien qu’il puisse \u00eatre difficile de trouver le tempsde r\u00e9pondre aux avis, l’effort en vaut la peine au bout du compte. <\/p>\n

R\u00e9pondre aux avis n\u00e9gatifs : transformer les probl\u00e8mes en solutions<\/h2>\n

Les avis n\u00e9gatifs peuvent causer des dommages incalculables \u00e0 votre r\u00e9putation et les ignorer peut aggraver la situation. En effet, n’oubliez pas que vous ne r\u00e9pondez pas seulement \u00e0 l’auteur de l’avis, mais aussi \u00e0 tous ceux qui peuvent le consulter, y compris les clients potentiels. <\/p>\n

Les nouveaux clients potentiels qui lisent les avis recherchent \u00e9galement des avis n\u00e9gatifs accompagn\u00e9s de r\u00e9ponses positives pour \u00e9valuer la fa\u00e7on dont l’entreprise traite ses clients. C’est l’occasion de montrer aux utilisateurs en ligne que vous n’\u00eates pas louche ou n\u00e9gligeant et que vous avez pris des mesures pour que ce probl\u00e8me n’arrive pas au prochain client. <\/p>\n

Votre fa\u00e7on de r\u00e9agir \u00e0 une critique est d\u00e9terminante. En gardant une attitude et une disposition professionnelles, vous avez la possibilit\u00e9 de transformer des avis vraiment n\u00e9gatifs en relations publiques positives. <\/p>\n

Comment r\u00e9pondre \u00e0 une critique n\u00e9gative<\/h2>\n
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  1. \n

    Quoi qu\u2019il soit arriv\u00e9, pr\u00e9sentez vos excuses et montrez de l\u2019empathie<\/h3>\n

    M\u00eame si l’avis n\u00e9gatif est consid\u00e9r\u00e9 comme infond\u00e9 ou injustifi\u00e9, il est judicieux de reconna\u00eetre les pr\u00e9occupations du client et d’exprimer de la sympathie.
    \n“Je suis d\u00e9sol\u00e9 d’apprendre que vous n’avez pas \u00e9t\u00e9 satisfait de votre exp\u00e9rience avec nous.”<\/em><\/li>\n

  2. \n

    Soyez clair et concis<\/h3>\n

    Ne donnez pas trop de d\u00e9tails, ne posez pas de questions pointues (vous n’aimerez pas les r\u00e9ponses !), au risque d’\u00e9nerver encore plus le client. Trois phrases courtes devraient suffire \u00e0 dire ce que vous avez \u00e0 dire.<\/li>\n

  3. \n

    Injectez un peu de positivit\u00e9<\/h3>\n

    Indiquez clairement que la plupart des clients sont satisfaits de leur exp\u00e9rience.
    \n“Nous nous sommes forg\u00e9s une solide r\u00e9putation pour nos services m\u00e9ticuleux, et je suis sinc\u00e8rement d\u00e9sol\u00e9 que nous ne semblions pas avoir \u00e9t\u00e9 \u00e0 la hauteur dans ce cas.”<\/em><\/li>\n

  4. \n

    Faites \u00e9voluer la conversation hors de la sph\u00e8re publique<\/h3>\n

    Partagez vos coordonn\u00e9es afin que la personne concern\u00e9e puisse poursuivre sa r\u00e9clamation en priv\u00e9.
    \n“Je m’appelle Drew, et je suis le directeur de cette agence. J’aimerais que les choses se r\u00e8glent, alors n’h\u00e9sitez pas \u00e0 contacter notre service client\u00e8le d\u00e8s que possible. Je suis s\u00fbr que nous pouvons trouver une solution \u00e0 ce probl\u00e8me.”<\/em><\/li>\n

  5. \n

    Ne mentionnez pas le nom de votre entreprise ni les mots-cl\u00e9s cibl\u00e9s<\/h3>\n

    Lorsque vous r\u00e9pondez \u00e0 des avis n\u00e9gatifs, veillez \u00e0 ne pas mentionner le nom de l’entreprise ni les mots cl\u00e9s pertinents. Ce n’est pas le type de contenu que vous voulez voir appara\u00eetre dans les r\u00e9sultats de recherche ! <\/p>\n

    \"A<\/li>\n<\/ol>\n

    Les r\u00e9ponses aux avis positifs sont aussi importantes que les r\u00e9ponses aux avis n\u00e9gatifs<\/h2>\n

    Il est absolument n\u00e9cessaire de r\u00e9pondre aux avis n\u00e9gatifs, mais il est \u00e9galement fondamental de r\u00e9pondre \u00e0 chaque avis positif ! <\/p>\n

    Un avis cinq \u00e9toiles est une r\u00e9compense en soi, mais votre travail ne s’arr\u00eate pas l\u00e0. Il est important de garder \u00e0 l’esprit que 95 % des consommateurs lisent d\u00e9sormais les avis en ligne et r\u00e9pondre \u00e0 un avis positif est une bonne occasion pour vous rapprocher de vos clients (existants et potentiels) et diffuser votre image de marque de mani\u00e8re directe mais subtile. <\/p>\n

    Les r\u00e9ponses sont une occasion en or d’augmenter le potentiel de r\u00e9f\u00e9rencement de votre marque et vous pouvez l’optimiser en incluant le nom de votre entreprise et des mots cl\u00e9s cibl\u00e9s comme la cat\u00e9gorie et le lieu dans vos r\u00e9ponses. <\/p>\n

    Outre les avantages en termes de classement dont b\u00e9n\u00e9ficie une entreprise locale si elle est bien faite, une r\u00e9ponse \u00e0 un avis peut \u00e9galement am\u00e9liorer le classement SEO de l’avis lui-m\u00eame. Cet avis positif peut m\u00eame commencer \u00e0 appara\u00eetre dans les r\u00e9sultats de recherche pour votre entreprise, en fonction des mots cl\u00e9s mentionn\u00e9s dans l’avis et la r\u00e9ponse. <\/p>\n

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