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L’avenir ne sera pas 100 % num\u00e9rique<\/h2>\n
Au d\u00e9but de la pand\u00e9mie, nous avions pr\u00e9dit que la nouvelle normalit\u00e9 serait fa\u00e7onn\u00e9e par nos efforts collectifs d’adaptation<\/a> – sur le plan commercial, culturel et personnel. Cette pr\u00e9diction s’est en grande partie v\u00e9rifi\u00e9e. Les douze derniers mois ont non seulement acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 les d\u00e9veloppements dans les domaines de la logistique, du commerce \u00e9lectronique et de l’analytique, mais ont \u00e9galement entra\u00een\u00e9 un changement radical de nos attitudes vis-\u00e0-vis du travail \u00e0 domicile et du capitalisme conscient.<\/p>\n
Le rythme du changement a \u00e9t\u00e9 \u00e9poustouflant, et un nombre croissant d’organisations ont fini par adopter le concept de transformation num\u00e9rique<\/a>. Mais ne vous y trompez pas : l’avenir ne sera pas enti\u00e8rement en ligne. Au contraire, notre nouvelle normalit\u00e9 exige une excellence \u00e0 la fois num\u00e9rique et<\/em> en personne. Il n’y a qu’\u00e0 voir l’enthousiasme suscit\u00e9 par la lev\u00e9e du confinement et la possibilit\u00e9 de voir de plus en plus souvent des personnes se r\u00e9jouir d’exp\u00e9riences physiques simples, qu’il s’agisse d’un souper au caf\u00e9 ou d’un rendez-vous chez le coiffeur attendu depuis longtemps.<\/p>\n
De la m\u00eame mani\u00e8re, les strat\u00e9gies marketing les plus efficaces, aujourd’hui et dans les ann\u00e9es \u00e0 venir, offriront des exp\u00e9riences omnicanales compl\u00e8tes gr\u00e2ce \u00e0 des interactions num\u00e9riques et personnelles transparentes. Le seul probl\u00e8me ? Passons au point suivant pour le d\u00e9couvrir…<\/li>\n
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La plupart des strat\u00e9gies marketing ne sont pas omnicanales<\/h2>\n
Forrester a constat\u00e9 que seulement 15 % des organisations interrog\u00e9es ont des strat\u00e9gies omnicanales v\u00e9ritablement homog\u00e8nes. Plus clairement, les approches actuelles sont bloqu\u00e9es dans le pass\u00e9, car la majorit\u00e9 des sp\u00e9cialistes du marketing continuent de traiter les exp\u00e9riences num\u00e9riques et les exp\u00e9riences physiques comme deux exp\u00e9riences distinctes et s\u00e9par\u00e9es.<\/p>\n
![\"Graphique](\"\/wpe-content\/uploads\/2021\/04\/Graphique-experience-omnicanal.jpg\")
<\/p>\n\u00c0 des \u00e9tapes cl\u00e9s du parcours client, la plupart des marques utilisent des tactiques en ligne ou en personne de mani\u00e8re isol\u00e9e, jamais de mani\u00e8re coordonn\u00e9e. Leur processus est encore ralenti par des d\u00e9ploiements de technologies et de rapports qui ne se connectent pas les uns aux autres, compromettant ainsi tout effort pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie<\/a>.<\/p>\n
Cette tendance varie largement selon le secteur et la r\u00e9gion. Seuls 8 % des d\u00e9taillants interrog\u00e9s, par exemple, affirment offrir des exp\u00e9riences totalement homog\u00e8nes, contre 25 % des organisations de services financiers. Par ailleurs, 19 % des chefs d’entreprise nord-am\u00e9ricains ont fait la m\u00eame affirmation, contre 13 % seulement de leurs homologues europ\u00e9ens. Le voyage vers un avenir omnicanal ne sera donc pas lin\u00e9aire, mais qu’est-ce qui nous retient exactement ? Forrester a identifi\u00e9 trois principaux obstacles : <\/p>\n
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Inefficacit\u00e9 des processus <\/h4>\n
Bien que de nombreuses organisations B2C disposent d’abondantes sources de donn\u00e9es, elles peinent encore \u00e0 en tirer des informations exploitables (85 %), \u00e0 identifier les bons outils et la bonne technologie (77 %) et \u00e0 maintenir des profils clients unifi\u00e9s sur tous les canaux (77 %).<\/li>\n
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Des parcours clients fragment\u00e9s <\/h4>\n
Les consommateurs sont contraints de choisir entre des points de contact num\u00e9riques et physiques lors des \u00e9tapes cl\u00e9s du cycle de vie. Moins de la moiti\u00e9 d’entre eux – et, dans certains cas, seulement un quart – sont capables de s’engager de mani\u00e8re homog\u00e8ne avec les marques \u00e0 la fois en personne et en ligne. Ces marques sont conscientes de ce ph\u00e9nom\u00e8ne, mais ne savent pas comment commencer \u00e0 cr\u00e9er des exp\u00e9riences pertinentes.<\/li>\n
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Des efforts marketing cloisonn\u00e9s <\/h4>\n
La plupart des organisations d\u00e9ployant des silos autonomes pour les exp\u00e9riences en personne et num\u00e9riques, il n’est pas surprenant que seulement un tiers des interrog\u00e9s estiment que leurs principaux canaux (site web, social, app, recherche payante) sont tr\u00e8s efficaces pour faire d\u00e9couvrir leurs produits\/services et acqu\u00e9rir de nouveaux clients.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
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